Esta es una pregunta que se repite muchas veces cuando le ofrecemos a alguién nuestra herramienta o nuestros servicios o simplemente hablamos sobre este tema.
A lo que yo generalmente respondo con algunas preguntas más como ¿Les va bien en qué sentido? ¿Cómo pensas que les debería ir para implementar CRM? y continúo con la aclaración general explicando que CRM no se aplica solo pensando en revertir una mala situación de la compañía, si no estamos pudiendo vender, CRM lo hará por nosotros. O tampoco si ganamos 100, CRM hará que ganemos 200.

CRM puede implementarse por varios motivos y los objetivos que esto tiene pueden ser varios también. Puede ser implementado pensando en aumentar los ingresos, también podemos iniciarlo para reducir el ciclo de ventas o con el objetivo de reducir los costos y gastos de la compañía. La decisión de llevar adelante un proyecto de éstas características no es directamente proporcional (aunque en muchos casos pueda ser así) a los problemas que una empresa tenga y la soluciones que se les puedan dar.

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Nuestro amigo Jesus Hoyos escribió un breve y muy interesante artículo en su blog sobre por qué los proyectos de CRM fallan. De total acuerdo con su punto de vista respecto de la falta de estrategia, agrego algunos puntos más:

- Se trata a los proyectos CRM com un proyecto puramente tecnológico, cuando no lo son. Tecnología es un medio, no un todo.
- Se “bajan” desde la dirección políticas y órdenes en lugar de educar a los empleados. Es más importante que un empleado sepa y ENTIENDA que la organización se va a centrar en el cliente y por qué lo hará, que obligarlo a tratar a un cliente de una manera determinada sin saber el objetivo final. “No acote la inteligencia e ideas de sus empleados con órdenes. Promuevalas con explicaciones y capacitación”.

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