En algunos post anteriores estuvimos viendo para qué aplicar CRM cuándo aún el cliente piensa que su negocio va bien y también utilizamos como ejemplo el caso de un hotel. Ahora llega el turno de la tecnología como complemento.

Es verdad que lo que se va a hacer y la manera en que esto se debe hacer en la implementación de un proyecto CRM son parte de la estrategia y la definición del enfoque de una compañía en sus clientes y no se refiere directamente a la implementación de tecnología. Pero también es verdad que la utilización de ésta tiene un papel fundamental en el proyecto y debe ser parte obligatoria de un proyecto con éstas características.

Todo lo que hayamos definido en nuestra estrategia, metodología, procesos, etc., seguramente estará sustentado y complementado en la tecnología.

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La colaboración entre las personas que trabajan en una misma empresa es un condimento importante para alcanzar objetivos de trabajo.

La tecnología nos facilita la gestión de toda la información manteniéndola centralizada y así cada integrante del grupo puede extraer o aportar información que sea útil para una tarea.  Datos como un teléfono, una dirección de email, un estado de una tarea, una versión de un documento pueden ser cosas sencillas si están dispersas pero, bajo el modelo de colaboración, forman parte de una estructura de información que nos ayuda a optimizar tiempos y alcanzar objetivos.

CRM es un repositorio central de toda la información que los empleados de la empresa necesitan para desarrollar sus acciones y satisfacer las necesidades de los clientes.
Está organizado de manera tal de poder brindar información de manera estructurada en forma rápida, simple y eficiente, y trabaja sobre el modelo de colaboración. Este permite tener al alcance de cualquier participante del grupo toda la información que necesita para llevar adelante su tarea.

Con este modelo las personas de Marketing, Ventas, Atención al Cliente, Producción, Gerencias, etc., pueden acceder a información del cliente, obteniendo una vista 360º y en una sola pantalla poder visualizar desde las oportunidades relacionadas a este cliente como los casos generados, las llamadas, las reuniones, los emails, los proyectos, las campañas, etc.

Hace un tiempo, en una reunión una persona con mucha experiencia en soporte al cliente, me comentó que para él la mesa de soporte o help desk de las empresas era una caja de oportunidades que no se aprovechaba en casi ninguna empresa, entonces me propuse observar respecto a esto.

Efectivamente tenía razón, los centros de soporte y/o atención al cliente son una caja de oportunidades que no son vistas como tal. El principal problema que he encontrado es que las personas de soporte no son capacitadas para aprovechar estas oportunidades, solo tienen una formación técnica en su mayoría, para solucionar problemas.

¿Qué pasa? Cuando llama un cliente que solicita que se le solucione un problema que no está incluido en su abono o se le ayude sobre un producto que no tiene su soporte incluido, ésta persona responde simplemente “No puedo ayudarlo, su soporte o su abono, no incluye este servicio” y ahí mismo se corta la comunicación o a veces se le pide al cliente que se comunique con ventas que allí le ofreceran el costo y el detalle del servicio que necesita.

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CRM y las personas de Atención y cuidado del cliente.
Escuchar.
Conocer que necesita un cliente, cual es su opinión sobre los servicios o productos que ofrece la empresa no es tarea solo de las personas del sector de “Atención al cliente”.

Imaginemos que un cliente realiza una queja en nuestra empresa sobre un producto o servicio mal entregado. Luego, otro sector de la compañía, realiza una campaña de televenta donde se llama al mismo cliente para ofrecerle más del mismo producto o servicio, ¿Qué cree que éste pensaría de la empresa? ¿Es posible que haga efectiva la compra? La respuesta es sencilla y es NO.

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Jesús Hoyos, una de las personas a cargo de toda la capacitación y certificación para América Latina, dejó un comentario en elpost anterior de capacitación que me parece bueno ponerlo a la vista de todos.

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Jesus Hoyos | jesushoyos.typepad.com

Les invito a que lean este link:

En resumen:

Somos varios instructores de la región con diferentes experiencias de CRM y en diferentes industrias. Tenemos una variada experiencia en temas y un gran conocimiento de casos de éxitos… y de lecciones aprendidas.

Van a tener una gran oportunidad de hacer networking y aprender de otros participantes.

Tenemos una dinámica de la experiencia del cliente muy interesante.

Cubrimos temas de estrategia, tecnologia, procesos, manejo del cambio, políticas internas, valor vitalicio del cliente y programas de lealtad.

El curso es avalado por universidades, portales y asociaciones de CRM a nivel mundial.

El contenido es basado en el libro de Paul Greenberg, CRM at the Speed of Light y otros expertos de CRM a nivel mundial.

Recibirán su Certificado de CRM.

Tendrán un año de membrecia de CustomersForever.

Hablamos de temas de CRM 2.0 …

Aquí vienen aprender no a recibir un mensaje comercial.

Para terminar la Introducción a CRM vamos a ver algunos factores críticos de éxito en un proyecto CRM.

Cómo ya hemos estado hablando, uno de los errores más comunes y que más afectan al éxito de CRM es decir que CRM=Tecnología. NO, NO y NO. Que quede bien claro, la tecnología es un medio para dar soporte a lo que vamos a desarrollar dentro de nuestra estrategia y políticas de CRM! CRM es un concepto!
Habiendo re-aclarado esto, vamos ahora a definir algunos puntos claves (Disciplinas) para el éxito del programa de CRM.

Almacenamiento de Información: BASE DE DATOS (Disciplina 1)
La base de datos es como un gran “mueble archivador” que contiene toda la información que generas en la herramienta. Allí se guardan todos los datos referentes a los clientes como datos de contacto, e-mails, actividades, oportunidades de negocio, proyectos, tareas, casos, incidencias, etc.

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Siguiendo con la idea que planteamos en una entrada anterior, compartimos ahora la segunda parte de la introducción a CRM.

Como escribí en algún artículo anterior, CRM es poner en el centro de atención a sus clientes y atenderlos como tal, para esto se requiere, además de cultura una cierta reorganización de las personas y los procesos dentro de una empresa.

La siguiente imagen ejemplifica la organización común de una compañía que no aplica CRM (clic sobre la imagen para ampliarla)

La Compañía u Organización es por lo general muy rica en información sobre sus clientes, por lo general conoce muchísimo sobre ellos. El problema es que esa información no es compartida y está disponible de acuerdo a lo que cada departamento o área desarrolle.

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Así se titula un artículo que encontré en la web mientras buscaba algunas cosas en la WWW. El artículo fue escrito por Federico Ast, editor de MATERIABIZ y está publicado en el sitio de CAME (Confederación Argentina de la Mediana Empresa).

Habla de como un cliente mal atendido expresa su disconformidad a muchas personas y perjudica la imagen de un negocio, por ende sus posteriores ventas. Expone algunos datos estadísticos según la Wharton Business School y detalla algunas de las características que debe tener el perfil del vendedor ideal, sobre todo en retail.

Primeros párrafos…

El estacionamiento del shopping estaba repleto. tras dar vueltas durante unos veinte minutos, usted encontró un lugar a casi medio kilómetro de la puerta. Abriéndose paso a los codazos entre la marea humana de los pasillos, consiguió llegar al negocio.

Por suerte, no había demadiada gente. Usted se paró en el medio del local con cara de “necesito ayuda”. Un vendedor lo vio. Pero, como si nada, siguió acomodando productos en los estantes.

Artículo completo aquí (http://redcame.org.ar/news.php3?id=1000)

Cómo ya hemos escrito en otro artículo del blog, vamos a comenzar este post con la definición de CRM que más nos gusta y que pensamos que más representa el concepto:

Es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa:”La información de sus clientes”; con el fin de, optimizando el ciclo de vida total de cada uno, retenerlos y rentabilizarlos.
Otras definiciones:

Otras definiciones
Es la combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes. La tecnología hace posible este objetivo, colaborando en mejorar los procesos comerciales de ventas y sericios al cliente.
CRM busca conocer todo sobre los clientes de manera personalizada de acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1″ (one to one - uno a uno), CRM es aprender todo sobre los clientes.

Es interesante también, tener conocimiento sobre el marketing uno a uno que es en gran parte la base impulsora del concepto de CRM.
Algunos datos del Marketing 1 to 1

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Estaremos escribiendo algunos artículos breves y concisos sobre como el concepto de CRM y las herramientas se aplican y ayudan a las diferentes áreas de una organización.
Escribiremos principalmente basándonos en nuestra herramienta (crmademanda.com) porque es la que mejor conocemos y más cómodos nos sentimos, pero de todas maneras intentaremos ser lo más generalistas posibles para que cualquier persona pueda “ayudarse” con esta información independientemente de la o las herramientas con las que se encuentre trabajando.

Escribiremos sobre los siguientes puntos:
1).- CB-CRM: Introducción a CRM
2).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de MARKETING
3).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de VENTAS
4).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de ATENCIÓN Y CUIDADO DEL CLIENTE
5).- CB-CRM: CRM y el entorno COLABORATIVO en la empresa