Jesus Hoyos en su blog está armando una lista de ejemplos de social media.

“Voy a estar compilando una lista de ejemplos de social media pero bajo este criterio:

1) Tienen que ser en América Latina y España
2) Tienen que ser en español
3) Tienen que ser de PYMES y corporativos”

Para sumarse pueden ver el artículo completo aquí con las actualizaciones que van apareciendo.

Comparto con ustedes una muy buena presentación de Javier Godoy sobre como medir nuestra presencia en medios sociales.

Ya hemos visto artículos en los que hablábamos de la evolución de la web, de la evolución de los usuarios y de los consumidores, que ahora tienen un poder de decisión mucho mayor al de antes por tener un acceso a la información muy fácil y esto hace que ellos tengan el control sobre los productos/servicios de las empresas.
También vimos algo de social media, que tiene que ver con esto, y ahora llegaron las empresas que monitorean los resultados que ésto produce.

Muchas herramientas de la web 2.0 permiten a los usuarios, visitantes, clientes hablar bien, mal o más o menos sobre las empresas que les proveen servicios/productos, por ejemplo apestan.com es un site en donde se pueden encontrar todos los reclamos a todas las empresas que te peudas imaginar en México. En Twitter.com también se ven muchos comentarios y declaraciones de problemas sobre varias compañías.

Ahora estas empresas, si realmente les interesa lo que las personas están diciendo sobre ellas, pueden contratar servicios de monitoreo sobre todo lo que se dice/habla de ellas en la web, obteniendo resultados concisos rápidamente.

Aquí algunos ejemplos de éstas empresas:
Aberdeen Group: “Generating Consumer Insights from Online Conversation”
Crimson Hexagon, Radian 6, En Argentina: Social Metrix.

Estos videos explican de manera muy fácil algunos conceptos que debemos entender para ejecutar acciones y llevar adelante actividades desde nuestras empresas sobre la web 2.0 y el CRM 2.0

En el mes de agosto iniciamos el proyecto de Social CRM para personas interesadas en el concepto de CRM. Proveedores, clientes, consultores, etc. Les recuerdo la dirección para quienes no la tienen y los invito a que se unan y participen. Este tipo de herramientas pueden ayudar y mucho, pero para ello es necesario la participación activa de todos.

Les recomiendo que inviten a todas las personas que crean que les puede interesar. Es un espacio que además pueden utilizar de manera muy fácil como plataforma colaborativa y participativa.

Desde crmademanda.com invertimos en este tipo de proyectos con el fin único de ser facilitadores y en muchos casos capacitadores sobre el concepto de CRM y todo su entorno. Nos gusta y nos divierte mucho hacerlo y crecer de esta manera. Al mismo tiempo intentamos aprovechar todo lo que podamos de todas las personas con las que nos cruzamos para continuar aprendiendo y conociendo.

Los esperamos a todos, la dirección para unirse es http://socialcrm.ning.com

En el post anterior vimos en un video el concepto de Social Media y ahora les muestro un ejemplo en la web bastante cercano a este concepto. La empresa es Converse, fabricante de zapatillas e indumentaria deportiva en todo el mundo. En su Site, sin ni siquiera tener que registrarse permite diseñar tus propias zapatillas.

En cuatro pasos podes tener tu diseño armado.
1ro. paso: Modelo. El sitio permite elegir el tipo de las zapatillas (dentro de todos los modelos de converse disponibles), talle en difrerentes formatos (UK, EUR, USA, Women y Men).

2do. paso: Diseño. Colores de ambos lados, cordones, lengueta, suela, etc.

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Ya se está comenzando a hablar sobre “Social Media”, un nuevo modelo en el que los clientes “diseñan” productos para otros clientes. O viendolo de otra manera, las empresas le preguntan a sus clientes que les gusta y de qué manera y reutilizan esos resultados para ofrecercelos a otros clientes que pueden estar interesados en lo mismo. Esto es parte de la evolución del concepto de CRM 1.0 a lo que hoy se está comenzando a llamar CRM 2.0 y que trata de utilizar a internet como base con herramientas interactivas para ofrecer más y mejores productos y servicios a los clientes.

Con el siguiente video pueden  aclarar un poco la definición y utilización del concepto.

Ya está disponible la navegación por el Trends Map de Information Architects, el cuál define a las 300 empresas más influyentes y exitosas. El mapa distribuye a cada una a lo largo del plano de trenes de la ciudad de Tokio.

Hay diferentes clasificaciones: Adobe, CSS, China/Korea, Classic Designs, File Sharing, File Storage, Social Networks, Tech Networks, Video, Young Web, etc.

Para verlo pueden acceder a: http://informationarchitects.jp/start/?include=1

Google complementa su suite de soluciones libres con google sites. Ayer lo estuvimos probando un poco y dandole un poco de vueltas a la solución.

No la veo muy interesante como para armar el sitio web institucional de una empresa sobre esa herramienta pero si para generar un entorno colaborativo en el que incluso pueden participar nuestros clientes.
Esta solución es como los espacios ya disponibles en la web en google, msn, yahoo y algunos más, en los que le permiten a cada persona tener su pagina de inicio configurada con RSS, widgets, notas, juegos, etc., pero en ésta ocasión google le asigna una dirección publica y permite hacerlo visible para todo el mundo.

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En estos días encontré en Internet una manifestación virtual que realizan desde Reporteros sin Frontera a China por la falta de libertad de expresión en ese país, aprovechando en este momento la edición de los juegos olímpicos. La misma se lleva adelante de manera virtual en el estadio olímpico de Pekín

¿Y si el día de mañana son Clientes los que utilizan una medida así con Internet como medio para quejarse contra las empresas? 

Las personas pueden anotarse, completar sus datos y crear el cartel que se agregará a la manifestación.

Haciendo clic aquí podrán ver la manifestación.

En este momento estoy en México y al ingresar al site del diario la nacion en Argentina, una de las publicidades que se muestra es la siguiente

El servicio me ofrece llamar desde Argentina a un número y costo local y que la llamada sea atendida en México. Este es un buen ejemplo de un mensaje enfocado en el cliente exacto.

Siguiendo con los medios 2.0 les dejo para que vean esta nota de intermanagers.com la cuál habla de la integración entre el New York Times Online y una de las redes sociales más utilizadas, LinkedIn.com. En este caso más que nada apuntado hacia un negocio publicitario enfocado a las personas de negocio.

Para leer la nota completa, pueden hacerlo desde el site de intermanagers

Empujandome de un post del blog de Jesus Hoyos, que habla del nuevo Site de La Nación (diario muy importante de Argentina) hago un par de comentarios generales sobre este tema y su evolución aquí en el país (Argentina).

Jesus hace referencia al nuevo site con muchos aspectos 2.0, por ejemplo tags, comentarios, contenidos distribuibles en otros sitios y blogs, que permite incrustar sus videos en los sitios de cualquier persona, rss, etc. Incluso ha cambiado, según ellos comentan, su logo a como los usuarios los utilizan en la web “lanacion.com”

La tendencia está llevando a las empresas de medios a esos resultados, con aplicaciones que les permiten a los usuarios generar contenidos e intercambiar opiniones. Otros claros ejemplos son Clarin.com (El diario de mayor impresión en papel de Argentina), que posee algunas funcionalidades 2.0 de las anteriores mencionadas. Infobae.com (otro diario del pais) también posee un site con éstas características.

Se pueden sumar ejemplos como LN TV, “La Nación TV”, mismas funcionalidades que lanacion.com pero basado en videos. Un canal de TV que tiene mucho de esto es TN con sus Sites tn.com y su proyecto tn y la gente, en el que se pueden subir videos tomados por los usuarios en general desde un teléfono celular, que representen noticias. Para promoverlo tiene dos secciones especiales, una con videos sobre “Nuestra Vergüenza” y otra sección “Nuestro Orgullo“.

Otros ejemplos de esta evolución son algunos programas de radio que generan Blogs en los que se acercan a su audiencia mostrando videos de ellos y pruebas en sus estudios, fotos, permiten comentarios, encuestas, chats en vivo, etc. Además de ser 2.0 son temas de convergencia! Un ejemplo es en radio Metro 95.1, el blog del programa “Perros de la Calle” de Andy kusnetzoff.

En los últimos tiempos, aquí en Argentina, hemos podido ver los esfuerzos de grandes compañías por intentar “bajar” hasta los clientes. Con bajar a los clientes, me refiero a llegar hasta ellos, a sentarse con ellos, a hablar de uno a uno, a mostrarles y ofrecerles sus productos/servicios de otra manera, en otro ámbito, a generar una “buena experiencia del cliente” sin estar vendiendoles nada de manera directa, cosa que antes era muy muy muy dificil.

La mayoría de los casos fueron (y son) a través de un portal en donde le permiten al usuario, cliente portencial, etc., generar los contenidos de ese lugar (portal) , interactuar con otras personas y “decidir” sobre lo que se muestra y lo que no, sobre quién gana y quién no, mucho video, mucha musica, mucho juego y diversión, MUY SOCIAL, GENERANDO COMUNIDADES.

Les genera a cada persona esa sensación de ser dueño de algo, ser únicos, les permite sentirse protagonista y me imagino que esa acción de marketing asociada a la marca llega mucho, sirve e influye.

A continuación algunos de los casos

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Ultimamente he estado viendo bastantes casos en blogs y notas sobre la atención al cliente por parte de las máquinas y no de las personas. Uno de los casos fue la modificación de la ley de atención al consumidor en donde declaraban que el principal problema planteado proviene de la falta de atención de humanos detrás de los call centers de las empresas.

Otro caso lo vi en el blog de Jesus Hoyos, en donde expone un muy buen caso respecto de la atención de un banco en México que publicita “Atención telefónica persona a persona las 24 hs. del día”

Y el tercero de los casos, y en el que me voy a centrar un poquito más es respecto a la mala experiencia de compra que tuve a la hora de ir al cine en Buenos Aires.
Hace unas semanas habíamos decidido ir al cine con otra persona y se me ocurrió ingresar al Site de Cinemark para ver si podría obtener las entradas con tarjeta de crédito para no tener que pasar por ahí antes de la hora de la película. Al ingresar al sitio lo primero que vi fue el teléfono del call center, como siempre muy ancioso cerré y marqué al número que me decía.

Ni bien me atendió la máquina, me dijo que ahora podría comprar las entradas en ticketbox desde la web o por teléfono y me indicó la dirección web a la que debía ingresar. Corté e ingresé en el Site y ahí comenzó la mala experiencia.

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