En el mes de agosto iniciamos el proyecto de Social CRM para personas interesadas en el concepto de CRM. Proveedores, clientes, consultores, etc. Les recuerdo la dirección para quienes no la tienen y los invito a que se unan y participen. Este tipo de herramientas pueden ayudar y mucho, pero para ello es necesario la participación activa de todos.

Les recomiendo que inviten a todas las personas que crean que les puede interesar. Es un espacio que además pueden utilizar de manera muy fácil como plataforma colaborativa y participativa.

Desde crmademanda.com invertimos en este tipo de proyectos con el fin único de ser facilitadores y en muchos casos capacitadores sobre el concepto de CRM y todo su entorno. Nos gusta y nos divierte mucho hacerlo y crecer de esta manera. Al mismo tiempo intentamos aprovechar todo lo que podamos de todas las personas con las que nos cruzamos para continuar aprendiendo y conociendo.

Los esperamos a todos, la dirección para unirse es http://socialcrm.ning.com

En algunos post anteriores estuvimos viendo para qué aplicar CRM cuándo aún el cliente piensa que su negocio va bien y también utilizamos como ejemplo el caso de un hotel. Ahora llega el turno de la tecnología como complemento.

Es verdad que lo que se va a hacer y la manera en que esto se debe hacer en la implementación de un proyecto CRM son parte de la estrategia y la definición del enfoque de una compañía en sus clientes y no se refiere directamente a la implementación de tecnología. Pero también es verdad que la utilización de ésta tiene un papel fundamental en el proyecto y debe ser parte obligatoria de un proyecto con éstas características.

Todo lo que hayamos definido en nuestra estrategia, metodología, procesos, etc., seguramente estará sustentado y complementado en la tecnología.

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Otro ejemplo más sobre promociones para “bajar a los clientes” y uno de los que más publicidad me ha llegado (Radios y vía pública)  es “Tapale la boca a un Tano”.

Desaprovechan, me parece a mi,  la posibilidad de que las personas participen activamente en la promoción y se sientan más cerca a su marca.

Todos estos ejemplos son en Argentina. ¿Qué está pasando en otros países?

Otros post anteriores sobre esto mismo:

Bajar hasta los clientes
Otro caso de como “Bajar” hasta los clientes
Transformación de las campañas

Este un caso práctico de un post anterior en el que hablamos sobre la importancia de CRM más allá de que su empresa “funcione bien”.

Por lo general, el gerente o dueño de un hotel piensa de ésta manera: “El hotel está siempre lleno, no necesito CRM. No necesito vender más ni tampoco tengo más espacio para que ingresen más personas”.

Si implementa CRM no hará que ingeresen más personas que la capacidad que el hotel tiene, pero si enfocará su estructura en que las personas que están dentro de su hotel sean las mejores, las que más tiempo se quedan, las que consumen más, las que almuerzan y cenan en su restaurant, los que menos esfuerzo de atención requieren, los que pueden recomendar el hotel a otros, los que vengan más seguidos a la ciudad, etc.

Lo que hay que hacer es fidelizar a las personas más rentables.
Tomemos como ejemplo la siguiente información: el hotel se encuentra en un lugar turístico en donde la temporada fuerte es en verano y tiene capacidad para 100 personas.

Ahora podríamos hacer lo lo siguiente: Evaluamos al día de hoy entre todos los servicios que poseemos y la cantidad de personas que pasan por toda la temporada (unas 600) cual es el  tiempo promedio de hospedaje y el consumo promedio por persona.
Obteniendo ese número, supongamos que es $80 por día, ahora analizamos entre todos los clientes que pasaron por la temporada, cuales están sobre el consumo promedio. El resultado es 340 personas.

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Un tiempo atrás vi un post sobre el idioma y el lenguaje que uno utiliza en los diferentes sites y medios a la hora de comunicarse con los clientes, colegas, proveedores, etc. Trata sobre como nos comunicamos por ejemplo por medio de twitter, por ahí en español, por ahí en ingles y la mezcla que realizamos en muchos casos al escribir un artículo, un blog, etc.

La semana pasada vi un ejemplo comercial en Argentina por parte de BurgerKing (utilizando el slogan “Cómo vos queres”) en el que diseña un aviso publicitario utilizando las palabras y frases utilizadas por las personas en general y se olvida (para bien) de los formalismos.

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Esta es una pregunta que se repite muchas veces cuando le ofrecemos a alguién nuestra herramienta o nuestros servicios o simplemente hablamos sobre este tema.
A lo que yo generalmente respondo con algunas preguntas más como ¿Les va bien en qué sentido? ¿Cómo pensas que les debería ir para implementar CRM? y continúo con la aclaración general explicando que CRM no se aplica solo pensando en revertir una mala situación de la compañía, si no estamos pudiendo vender, CRM lo hará por nosotros. O tampoco si ganamos 100, CRM hará que ganemos 200.

CRM puede implementarse por varios motivos y los objetivos que esto tiene pueden ser varios también. Puede ser implementado pensando en aumentar los ingresos, también podemos iniciarlo para reducir el ciclo de ventas o con el objetivo de reducir los costos y gastos de la compañía. La decisión de llevar adelante un proyecto de éstas características no es directamente proporcional (aunque en muchos casos pueda ser así) a los problemas que una empresa tenga y la soluciones que se les puedan dar.

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En el post anterior vimos en un video el concepto de Social Media y ahora les muestro un ejemplo en la web bastante cercano a este concepto. La empresa es Converse, fabricante de zapatillas e indumentaria deportiva en todo el mundo. En su Site, sin ni siquiera tener que registrarse permite diseñar tus propias zapatillas.

En cuatro pasos podes tener tu diseño armado.
1ro. paso: Modelo. El sitio permite elegir el tipo de las zapatillas (dentro de todos los modelos de converse disponibles), talle en difrerentes formatos (UK, EUR, USA, Women y Men).

2do. paso: Diseño. Colores de ambos lados, cordones, lengueta, suela, etc.

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Ya se está comenzando a hablar sobre “Social Media”, un nuevo modelo en el que los clientes “diseñan” productos para otros clientes. O viendolo de otra manera, las empresas le preguntan a sus clientes que les gusta y de qué manera y reutilizan esos resultados para ofrecercelos a otros clientes que pueden estar interesados en lo mismo. Esto es parte de la evolución del concepto de CRM 1.0 a lo que hoy se está comenzando a llamar CRM 2.0 y que trata de utilizar a internet como base con herramientas interactivas para ofrecer más y mejores productos y servicios a los clientes.

Con el siguiente video pueden  aclarar un poco la definición y utilización del concepto.

Independientemente en estar de acuerdo o no con el libro, les remito un post en el blog de Matias Dutto sobre la “sinopsis” del libro de Tamara Ditella, “El cliente nunca tiene la razón”. Pudiendo o no estar de acuerdo con la autora, es una opinión respetable y una visión del negocio con los clientes desde otro punto.

Aquí les dejo la dirección del post de Matias Dutto, también pueden ver el libro en Tematika.com

En algunos post anteriores (Bajar hasta los clientes, Otro caso de como “Bajar” hasta los clientes) ya estuve comentando respecto al giro que están dando grandes empresas y grandes marcas para llegar a sus clientes. Acá les dejo otra promoción con el mismo fin. Identificar quienes son sus clientes y quienes pueden ser potenciales, comenzar a establecer relaciones más cercanas con los consumidores, sobre todo para productos y servicios de consumo masivo.

Halls, con su promoción “Quiero ganar una promo!!!” hace lo mismo que en los casos anteriores. El que quiere participar se registra en su sitio y sube una foto en la que describa la cantidad de veces que participó de una promo y no ganó. La gente ingresa al sitio y vota las mejores fotos. Si te registrás, el voto vale doble.

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Entregas de productos y gestión de vencimientos
Ahora ya puedes administrar la entrega de productos a tus clientes y si el soporte tiene vencimiento, puedes administrar los mismos en relación directa al producto. De la misma manera se puede utilizar para los vencimientos de licencias en cada producto entregado al cliente.

Mejoras en las listas de campañas de Marketing

Segmenta rápidamente a tus clientes y agrupalos con un solo clic para sumarlos a una campaña.

Para conocer más detalles ingresa aquí!

A la hora de ofrecer servicios de pre-venta y de vender productos,  las empresas en Argentina son muy buenas. Promociones muy tentadoras para nuevos clientes, ofertas de descuento, pruebas de producto etc. Cuando se trata de brindar servicios de atención y soporte a clientes he encontrado los peores casos.

A continuación algunos:

- El servicio de internet en mi casa está funcionando mal hace unos días. Tengo cortes prolongados y en repetidas ocasiones. Ya cansado de esperar que se solucione llamé al servicio técnico. Me ofrecen enviarme un técnico para dentro de 8 días y el horario asignado es desde las 08 hs.  hasta las 16 hs. Tengo que disponer de 8 horas de un día para esperar a un técnico, asumiendo yo por supuesto el mal funcionamiento de los próximos días.

- Cuando compré mi nuevo móvil, como ya era cliente no me financiaban el equipo. Pero sí lo hacían si era un nuevo cliente.

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En la mayoría de las primeras reuniones con clientes surge el tema de lead, prospectos o clientes potenciales y preguntan mucho que son y como trabajar con éstos.

Para éstos términos se puede expresar una definición común que los abarque pero muchas veces, en la mayoría, depende de cada empresa. De como los definan para su negocio y su empresa en particular.
De manera general, un prospecto es alguién que puede interesarle obtener algo que nuestra empresa ofrece, sería algo así como la “posibilidad de cruzar oferta y demanda”.

Algún caso diferente
En algunas ocaciones, he visto que utilizan el término lead solo para las personas o empresas interesadas en consumir algo que tenemos pero sin tenerlos identificados. Por ejemplo alguien que ingresa a nuestro site y que nos demuestra interes por nuestro producto o servicio.
Y el término prospecto o cliente potencial es alguién que tenemos identificado, por ejemplo personas que ya nos han consultado por nuestros productos, o clientes existentes que consumen o han consumido otras líneas de negocio y que puedan estar interesados en comprar un producto nuevo.

En definitiva, el término no es dificil de entender, lo que resulta un poco más dificil es definirlo para emplearlo en la empresa. El siguiente gráfico puede ayudarlos a entender un poco como cambia un cliente potencial a contacto a través de la generación de actividades y componentes, en su mayoría, de ventas.

 Un poco más sobre leads, prospectos y clientes potenciales.

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En The Digital Marketing Blog, encontré ésta presentación de Germán Herebia realizada por él en el SMX Brasil y me pareció interesante compartirla. También pueden ver otras cosas interesantes sobre el evento, ingresando aquí.

Comunidades, grupos, redes, social, marketing, empresas, ventas.

La capacitación y certificación de CRM en Argentina cambió sus fechas. Se estará ofreciendo en la ciudad de Córdoba los días 27 y 28 de Octubre y en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires está definida para los días 30 y 31 de Octubre.

Para más información, pueden ingresar aquí.