Estaremos participando en el Congreso Internacional de CRM en la Ciudad de México los días 26 y 27 de Noviembre.
Tendremos un stand en que podrás visitarnos, conocernos y despejar cualquier duda que tengas.

Además, el día 26 a las 13:30 participaremos ofreciendo una exposición dentro de la parte académica, mostrando un caso de éxito en una Pyme Mexicana.

Si deseas participar del evento, te invitamos a ingresar aquí y obtener tu invitación gratuita para visitar la Exposición.

Esperamos verte por allí, conocernos y realizar un poco de networking.

Este ya es el cuarto viaje que me toca hacer a México como parte de nuestro aporte y acompañamiento a nuestros clientes y socios en otros países fuera de Argentina. En éstas cuatro ocasiones he tenido la posibilidad de probar y experimentar con los servicios de las aerolíneas LAN, Aeroméxico y Mexicana. Muy variado pero en todos los viajes la particularidad es que me he hospedado en el mismo hotel (Suites ejecutivas son en realidad, del estilo Aparts-Hotel). En el anteúltimo viaje etuve solo la mitad del tiempo porque surgió de manera apresurada y no llegamos a reservar la estadía completa y este es el punto de este post, El Hotel.

Cuando planificamos este viaje de tanto tiempo (unos 45 días) lo primero que pedí es que aseguren la reserva en este hotel. Es porque la gente es muy atenta, porque el servicio es bueno, porque los costos son relativamente buenos para la oferta que hacen y además me gusta y me siento muy cómodo.

Además de todo esto, vine a este hotel la primera vez por recomendación de un amigo de Argentina que está seguido por aquí y a él se lo había recomendado una empresa deMéxico. Llegamos aquí al tercer grado o nivel de consumo en el hotel por medio de recomendación.
En uno de mis viajes anteriores yo se lo recomendé a Jesus Hoyos y el estuvo parando también en el hotel, 4to grado de consumo.
Hace dos días me encontré con él y Jose Corona en un mercado por aquí y me comentaron que algunas personas que venían al congreso de CRM en México, también pararían aquíen este hotel, 5to grado de consumo por recomendación.

Entonces al menos hay una cadena de 4 personas que hemos recomendado el lugar.

¿Qué es lo malo?
- Cada vez que llego al hotel debo completar la misma ficha, las personas conocen mi cara pero no saben quién soy ni qué hago.
- No saben por qué vengo a México.
- No saben a qué me dedico.

Continuar leyendo »« Ocultar

Varias veces ya estuvimos escribiendo sobre los procesos desalineados dentro de las compañías y los diferentes mensajes e impresiones que recibe el cliente dependiendo el canal de la empresa con el que se comunique.

Comparto con ustedes un artículo escrito por Joaquún Frías en CCSur que nos ha llegado en su newsletter que habla de esto acompañado de datos estadísticos.

Servicio al cliente y Web, desaliñados
Un reciente estudio de Harris Interactive concluye que 9 de cada 10 adultos que realizan una transacción online (retail virtual, homebanking, sitios de viajes, seguros, etc.) experimentaron algún tipo de problema durante el proceso. Y para completar el panorama, cuando intentan resolverlo a través del centro de contacto tampoco les va muy bien que digamos.

De estos adultos (más de 18 años) con problemas, según el informe, un 47% intentó buscar ayuda en el contact center. ¿Qué sucedió? Del porcentaje anterior, el 64% sintió que el representante que lo atendió no tenía la menor idea sobre el web site de la compañía; el 38% directamente no pudo resolver el inconveniente.

Continuar leyendo »« Ocultar

En estos días por México he estado trabajando en un plan de Marketing que estamos comenzando aquí y por ello me he reunido con varios proveedores para que nos ayuden a trabajar en varios conceptos y desarrollar algunos productos. He estado con empresas que desarrollan campañas para multinacionales y grandes empresas, con empresas chicas y con freelance también.

A todos les explicamos exactamente lo mismo, con los mismos instrumentos y las mismas ideas, incluso todas las presentaciones que hicimos fueron gráficas. La campaña incluye varias cosas, diseño gráfico de imágenes, trípticos, carpetas, videos, regalos y diseño de un stand para un evento presencial.

Y los resultados fueron:
- Solo uno de los siete, nos armó una propuesta con casi todas las cosas que les pedimos, faltaron algunos puntos que pasaron por alto.
- La puntualidad a las reuniones fue casi nula, solo dos llegaron a la hora exacta acordada.
- Dentro de las propuestas había una que era la que más nos gustó en cuánto al concepto, entonces nos reunimos nuevamente, acordamos algunos puntos y entregamos dinero como adelanto para comenzar el trabajo. A los cuatro días, pasado el fin de semana, nos comunicó que sus socios no estaban de acuerdo con el presupuesto que nos había pasado, por ende no podría hacer los trabajos. Cuando indagamos por qué había pasado ese presupuesto y que peso tenía su palabra con el cliente, nos respondió que todo lo tenían que aprobar sus socios y que lo había hecho para “ganar la cuenta”.
- Además, en general, los presupuestos variaron a medida de que preguntábamos cosas (que ya les habíamos dicho), los tiempos disponibles fueron excusas de aumento de precio, pero luego de haberles dicho a algunos que haríamos el trabajo con ellos.
- Siempre tuvimos demoras en las fechas pactadas en las diferentes etapas.
- En otro de los acuerdos cerrados, el proveedor duplicó el costo del trabajo porque no vio bien que era lo que queríamos, pero esto surgió dos días antes de la fecha en que debía entregar.
- Solo dos sabías a medias que es CRM y enfoque en el cliente.
- A todos les pedimos propuestas, queríamos un socio que nos ayude a desarrollar el proyecto, nadie nos realizó propuestas, solo acotaron su servicio a los generales que pedimos.

Continuar leyendo »« Ocultar

Recibimos una invitación de la empresa argentina Logys a un evento de capacitación que van a estar ofreciendo en la ciudad de Buenos Aires el día 4 de noviembre.
A continuación compartimos ésta invitación.

Logys lo invita a compartir un desayuno diferente y a conocer todas las novedades en comercio electrónico para que su empresa venda más y mejor.

Entre los temas prácticos a tratar, se explicará como se logró el éxito en muy poco tiempo con la Campaña Viral de Marketing: “Ganá una noche de novela con el Crucero de Solis”
Comparta experiencias y testimonios con otros empresarios y Pymes como usted.
Con 10 años de experiencia en comercio electrónico, hoy queremos mostrarle las ventajas y beneficios que puede lograr con su negocio teniendo presencia en la Web. (o vendiendo, cobrando y publicitando sus productos o servicios en la Web y fidelizando a sus clientes).
La entrada es gratuita, pero requiere confirmar asistencia, llamándonos al 5032-9198 / 99 o enviando un mail a info@logys.com.ar
Importante: Las fechas y los cupos son limitados!

Comparto con ustedes una muy buena presentación de Javier Godoy sobre como medir nuestra presencia en medios sociales.

En linkedin.com (red social) cualquier usuario puede utilizar el panel de preguntas y respuestas para consultar sobre temas determinados, del estilo de un foro de intercambio de opiniones. Por otro lado las empresas están ingresando cada vez con mayor fuerza en las redes sociales, a continuación vemos un ejemplo.

HSBC “patrocina” una de las preguntas: What does success mean to you? Por medio de esta publicidad HSBC puede escuchar a las personas y saber con mayor exactitud que piensan, quienes son, donde están, etc etc etc.

 Además de este pacio publicitario y de “escuchar” a las personas, complementan desde su sitio este tipo de acciones siguiendo la misma línea: Business success. We all want it. But what does success mean to you? Is it about expanding internationally, innovation or managing cash flow in challenging times?

La empresa Argentina especializada en soluciones de comercio electrónico, Logys, presentó hace un tiempo el “Anillo de la e-volución 2008“.En su último newsletter pregunta: “…¿Su empresa en que fase se encuentra?. Hemos escuchado a muchos empresarios que sienten que han llegado al punto máximo online. El tener un sitio web lindo, estar posicionado, hoy no alcanza…

La clasificación que ha hecho está muy buena, y yo la completaría con la transformación 2.0 de sus webs/catálogos en donde tengan presencia en redes sociales, definición de productos por parte de los usuarios, customización de las tiendas según gustos de los visitantes, interacción con y entre clientes, discusiones online, comentarios sobre productos, blogs especializados, integración telefónica - clic to call (clic y hablá), comunidades…Para ver el newletter de Logys puedes ingresar aquí.

Aquí hay un artículo del diario La Nación (Argentina) con consejos de expertos sobre lo que un sitio debe tener para que sea el más visto por google, y creo que de alguna manera complementa este artículo.

También podemos obtener algunas ideas interesantes en este artículo del blog de Jesus Hoyos en donde describe lo que para él debe tener un Sitio web enfocado en el cliente.

En el newsletter de Bloggers Report que me llegó hoy, hay un artículo escrito por Daniel Altomonte, presidente de CMT Latin América con el mismo título que este post (Crisis con “C” de CRM), en el que expone sobre la importancia de utilizar CRM hoy en día dentro de la industria bancaria, respecto a la volatilidad dentro del mercado que ha generado la crisis financiera en Estados Unidos.

Dentro del artículo expone también los bajos porcentajes de utilización de CRM en la industria latinoamericana comparada principalmente con España.

- En base a un estudio realizado en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México indicaba que, “si bien los bancos de esos países se vuelcan cada vez más a los modelos de negocios enfocados en los clientes, el 90 por ciento de ellos los segmentan en base a menos de 25 variables -en comparación con España, por ejemplo, donde casi el 60 por ciento de los bancos usa 75- y solo el 40 por ciento cuantifica el potencial de los clientes”. -

Para leer el artículo completo puedes ingresar aquí y hacerlo desde Bloggers Report.

Ayer estuve en la UAI (Universidad Abierta Interamericana) dando el módulo de Introducción a CRM para el programa de Business Intelligence. Acá les dejo la presentación.

Les recordamos que ya está llegando la certificación CRM para Argentina. La misma se realizará los días 27 y 28 de Octubre en la ciudad de Córdoba y los días 30  y 31 de Octubre en Buenos Aires.

Para mayor información les dejo un link aquí con todo el detalle.

Estos son algunos de los temas que se trataran: Definición de CRM, Filosofía y Estrategia, Iniciativas, Métricas y Objetivos, La experiencia del cliente, Funcionalidad, Tecnología, Casos de Negocios, SaaS vs On-Premise, Riesgos, Comité de CRM, Cultura, Valor Vitalicio del Cliente, Ventas, Marketing, Servicio, CRM 2.0, Redes Sociales, Manejo del Cambio, Procesos de CRM, Mejores Prácticas y malas prácticas, Casos de Éxito en Latinoamérica, Calidad de Datos, Segmentación, Integración, Comunicaciones, Factores humanos, Gente, Prototipos, Colaboración, Sponsorships,
Presupuestos, Apoderamiento, Cadena de Valor, Blueprint Organizacional.

Estos videos explican de manera muy fácil algunos conceptos que debemos entender para ejecutar acciones y llevar adelante actividades desde nuestras empresas sobre la web 2.0 y el CRM 2.0

Nueva Dermatología es una caso que vengo siguiendo desde hace un tiempo. No lo conozco a fondo pero tiene muchas cosas buenas para tomar como ejemplo y me parece correcto remarcarlas.

Es una empresa que aparenta (no se si posee) mayor presencia en la web que de manera física. Es un gran portal que le da muchísima participación a los visitantes y tiende 100% a convertirlos en clientes físicos de la empresa para los servicios que ofrecen.

 Ofrece:
- Mucha información que complementan sus servicios.
- Explican los problemas y cuales son las soluciones posibles mediante sus servicios. Según ellos mismos: “Los contenidos de nuevadermatología.com.ar se presentan en un lenguaje fácil con un formato dinámico, consiguiendo así que la información científica se torne llevadera y amigable.”
Continuar leyendo »« Ocultar

En el mes de agosto iniciamos el proyecto de Social CRM para personas interesadas en el concepto de CRM. Proveedores, clientes, consultores, etc. Les recuerdo la dirección para quienes no la tienen y los invito a que se unan y participen. Este tipo de herramientas pueden ayudar y mucho, pero para ello es necesario la participación activa de todos.

Les recomiendo que inviten a todas las personas que crean que les puede interesar. Es un espacio que además pueden utilizar de manera muy fácil como plataforma colaborativa y participativa.

Desde crmademanda.com invertimos en este tipo de proyectos con el fin único de ser facilitadores y en muchos casos capacitadores sobre el concepto de CRM y todo su entorno. Nos gusta y nos divierte mucho hacerlo y crecer de esta manera. Al mismo tiempo intentamos aprovechar todo lo que podamos de todas las personas con las que nos cruzamos para continuar aprendiendo y conociendo.

Los esperamos a todos, la dirección para unirse es http://socialcrm.ning.com

En algunos post anteriores estuvimos viendo para qué aplicar CRM cuándo aún el cliente piensa que su negocio va bien y también utilizamos como ejemplo el caso de un hotel. Ahora llega el turno de la tecnología como complemento.

Es verdad que lo que se va a hacer y la manera en que esto se debe hacer en la implementación de un proyecto CRM son parte de la estrategia y la definición del enfoque de una compañía en sus clientes y no se refiere directamente a la implementación de tecnología. Pero también es verdad que la utilización de ésta tiene un papel fundamental en el proyecto y debe ser parte obligatoria de un proyecto con éstas características.

Todo lo que hayamos definido en nuestra estrategia, metodología, procesos, etc., seguramente estará sustentado y complementado en la tecnología.

Continuar leyendo »« Ocultar