Siguiendo con la idea que planteamos en una entrada anterior, compartimos ahora la segunda parte de la introducción a CRM.

Como escribí en algún artículo anterior, CRM es poner en el centro de atención a sus clientes y atenderlos como tal, para esto se requiere, además de cultura una cierta reorganización de las personas y los procesos dentro de una empresa.

La siguiente imagen ejemplifica la organización común de una compañía que no aplica CRM (clic sobre la imagen para ampliarla)

La Compañía u Organización es por lo general muy rica en información sobre sus clientes, por lo general conoce muchísimo sobre ellos. El problema es que esa información no es compartida y está disponible de acuerdo a lo que cada departamento o área desarrolle.

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Cómo ya hemos escrito en otro artículo del blog, vamos a comenzar este post con la definición de CRM que más nos gusta y que pensamos que más representa el concepto:

Es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa:”La información de sus clientes”; con el fin de, optimizando el ciclo de vida total de cada uno, retenerlos y rentabilizarlos.
Otras definiciones:

Otras definiciones
Es la combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes. La tecnología hace posible este objetivo, colaborando en mejorar los procesos comerciales de ventas y sericios al cliente.
CRM busca conocer todo sobre los clientes de manera personalizada de acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1″ (one to one - uno a uno), CRM es aprender todo sobre los clientes.

Es interesante también, tener conocimiento sobre el marketing uno a uno que es en gran parte la base impulsora del concepto de CRM.
Algunos datos del Marketing 1 to 1

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Estaremos escribiendo algunos artículos breves y concisos sobre como el concepto de CRM y las herramientas se aplican y ayudan a las diferentes áreas de una organización.
Escribiremos principalmente basándonos en nuestra herramienta (crmademanda.com) porque es la que mejor conocemos y más cómodos nos sentimos, pero de todas maneras intentaremos ser lo más generalistas posibles para que cualquier persona pueda “ayudarse” con esta información independientemente de la o las herramientas con las que se encuentre trabajando.

Escribiremos sobre los siguientes puntos:
1).- CB-CRM: Introducción a CRM
2).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de MARKETING
3).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de VENTAS
4).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de ATENCIÓN Y CUIDADO DEL CLIENTE
5).- CB-CRM: CRM y el entorno COLABORATIVO en la empresa

Ultimamente he estado viendo bastantes casos en blogs y notas sobre la atención al cliente por parte de las máquinas y no de las personas. Uno de los casos fue la modificación de la ley de atención al consumidor en donde declaraban que el principal problema planteado proviene de la falta de atención de humanos detrás de los call centers de las empresas.

Otro caso lo vi en el blog de Jesus Hoyos, en donde expone un muy buen caso respecto de la atención de un banco en México que publicita “Atención telefónica persona a persona las 24 hs. del día”

Y el tercero de los casos, y en el que me voy a centrar un poquito más es respecto a la mala experiencia de compra que tuve a la hora de ir al cine en Buenos Aires.
Hace unas semanas habíamos decidido ir al cine con otra persona y se me ocurrió ingresar al Site de Cinemark para ver si podría obtener las entradas con tarjeta de crédito para no tener que pasar por ahí antes de la hora de la película. Al ingresar al sitio lo primero que vi fue el teléfono del call center, como siempre muy ancioso cerré y marqué al número que me decía.

Ni bien me atendió la máquina, me dijo que ahora podría comprar las entradas en ticketbox desde la web o por teléfono y me indicó la dirección web a la que debía ingresar. Corté e ingresé en el Site y ahí comenzó la mala experiencia.

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En el post pasado estuvimos dando nuestra opinión respecto de la web 2.0 y CRM 2.0. De acuerdo a lo que estuvimos comentando y lo que se requiere para comenzar a desarrollar estos procesos, recomendamos en este post a la herramienta google analytics. Esta herramienta es gratuita, y es brindada en el modelo a demanda, no hay que descargar nada a nuestra computadora, solo poseer una cuenta gratuita de gmail y agregar una pequeña porción de código a nuestras páginas web dentro de nuestros sites.

	Si pensamos utilizar la web como un canal de venta y/o comunicación para nuestra empresa, es importante que sepamos quién está llegando a nuestro sitio, quién se está interesando en nuestros productos, que debo darles y de que manera, como puedo comunicarme con ellos y muchas cosas más que ésta
herramienta nos permite conocer.

La información que nos muestra está dividida básicamente en cuatro pilares: Visitors, Traffic Sources, Content y Goals.

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Mucho se habla de la web 2.0, empresas 2.0, blogs 2.0, herramientas 2.0 y CRM 2.0 pero muchas veces poco se piensa y se hace de manera 2.0
La web 2.0 hace referencia principalmente a la evolución que tuvo (y permitió) Internet en el último tiempo y como se revirtió la situación de las personas que navegabamos un sitio de manera “estática”, para solo observar lo que habia, otros escribian y decían en un modelo interactivo en el cuál ahora cualquiera puede decir, hacer, opinar, etc., y todos nos observamos a todos.

Resumen: Antes unos pocos generaban y otros muchos observaban. Hoy, unos muchos generan y otros muchos observan.

Esto llevó a que se creen diferentes tipos de herramienta, mayoritariamente basadas en comunicación (uno a uno, uno a muchos, muchos a muchos y muchos a uno) que permitan ésta interacción. Por ejemplo desde twitter hoy le puedo informar a una gran cantidad de personas qué estoy haciendo, desde skype me puedo comunicar con personas de todo el mundo, por medio de un blog (como ahora) puedo expresar mis experiencias, opiniones y pensamientos, desde linkedin, facebook, hi5, sónico, plaxo, myspace, puedo generar comunidades (CRM Experts en linkedin por ejemplo con 2.700+ integrantes) e intercambiar recursos, conocimientos, etc.

EN DEFINITIVA, COMPARTIR!

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Como usuario de Plaxo (libreta de direcciones en red, hoy convertida en red social) me llegó hoy una carta del “Director ejecutivo y los fundadores” en la cuál tienen el gran placer de comunicarme la “noticia más importante en la historia de Plaxo”. “Plaxo ha firmado un acuerdo de adquisición definitivo** de nuestra empresa por parte de Comcast”

Algunos de los puntos más importantes
…Plaxo seguirá siendo una marca, una empresa y una entidad independiente…
…a través de proyectos adicionales con Comcast, lograremos llevar estos servicios a muchos más usuarios y lugares que estando solos… incluidos la TV, el teléfono y más…
…Los servicios de Plaxo que hoy conoce y disfruta no sólo continuarán existiendo, sino que seguirán también evolucionando y mejorando…
…Seguiremos protegiendo su intimidad y dejando que sea usted quien controle su propia información…

A continuación la Nota completa

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Ayer por la tarde escuche por la radio que un conductor festejaba que de ahora en más existiría la obligatoriedad para la empresas públicas y privadas de la Ciudad de Buenos Aires de ofrecer dentro del menú de opciones de pre-atención, una que derive en un operador. Luego de ello comencé a buscar un poco a ver de que se trataba y efectivamente es así según la ley 2.475 sancionada en Octubre en la Ciudad de Buenos Aires.

Según la nota publicada en el día de ayer por el diario Clarin, esto es así. Desde aquí pueden leerla de manera completa. Mientras buscaba esta nota que no sabía de donde la había tomado el conductor de la radio, encontré algunas otras cosas más relacionadas que aquí les dejo.

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Nuestro amigo Jesus Hoyos escribió un breve y muy interesante artículo en su blog sobre por qué los proyectos de CRM fallan. De total acuerdo con su punto de vista respecto de la falta de estrategia, agrego algunos puntos más:

- Se trata a los proyectos CRM com un proyecto puramente tecnológico, cuando no lo son. Tecnología es un medio, no un todo.
- Se “bajan” desde la dirección políticas y órdenes en lugar de educar a los empleados. Es más importante que un empleado sepa y ENTIENDA que la organización se va a centrar en el cliente y por qué lo hará, que obligarlo a tratar a un cliente de una manera determinada sin saber el objetivo final. “No acote la inteligencia e ideas de sus empleados con órdenes. Promuevalas con explicaciones y capacitación”.

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A partir de este mes nuestra solución cuenta con tres nuevos módulos enfocados en la automatización de ventas. Ahora puedes administrar productos y servicios, incorporarlos dentro de una cotización que puede ser enviada en formato pdf al cliente y administrar un contrato de duración de la venta.

Puedes obtener mayor información en nuestro web site.

Hay muchas características que hacen a este modelo muy útil y muy tentador, a continuación contaré algunas de las principales.Intentaré ser lo más breve posible y representar esto en un simple cuadro comparativo entre este modelo y el tradicional. Supongamos que estamos buscando una solución que nos ayude a acelerar nuestros procesos, a mejorarlos, a gestionarlos, entonces ingresamos en la búsqueda de un software que utilizaremos como soporte.

¿Qué necesitaremos para esto?

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Una de las siglas más escuchadas por todos, en esta imposición de abreviaturas mayoritariamente a la hora de hablar de tecnología aplicada a los negocios, es CRM. Todo el tiempo nos vemos inducidos a pensar en ERP, PM, BI, B2B, B2C y muchas otras iniciales que dan forma y soporte a nuestras estrategias diarias, proyectos y actividades en general; cuando hablamos sobre clientes, servicios, productos, etc.CRM es una de las aparecidas más recientemente y una de las que más se escucha, pero no es nueva. Customer Relationship Management, traducido al castellano Gestión de las Relaciones con el cliente, es un concepto que existe desde hace muchísimo tiempo y que ha sido potenciado en los últimos diez años. Lo que es relativamente nuevo es la tecnología que le da soporte.

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