Search marketing es hoy en día un servicio muy utilizado por muchas empresas, con buenos resultados y al mismo tiempo con muy bajos costos. Muy sintéticamente Search Marketing o Marketing de buscadores (en español), trata de llevar la mayor cantidad de visitas a nuestros sitios generando posibles clientes (leads).

No es tan simple y sus resultados se basan en la complementación de algunas variables como por ejemplo SEO (Search Engine Optimization) y SEM (Search Engine Marketing).  SEO, explicado en forma rápida, es la optimización de los contenidos, títulos, imagenes, textos, etc., de un sitio web; enfocados en palabras claves por los que podamos luego ser identificados por los buscadores. Por ejemplo, si a mi empresa la identifican las palabras CRM A DEMANDA, CRM COMO SERVICIO, tendré que optimizar los contenidos de mi sitio para que cuando se realicen búsquedas con esas palabras o frases, esté ubicado en las primeras posiciones de los resultados arrojados por los buscadores.

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Hace un tiempo, en una reunión una persona con mucha experiencia en soporte al cliente, me comentó que para él la mesa de soporte o help desk de las empresas era una caja de oportunidades que no se aprovechaba en casi ninguna empresa, entonces me propuse observar respecto a esto.

Efectivamente tenía razón, los centros de soporte y/o atención al cliente son una caja de oportunidades que no son vistas como tal. El principal problema que he encontrado es que las personas de soporte no son capacitadas para aprovechar estas oportunidades, solo tienen una formación técnica en su mayoría, para solucionar problemas.

¿Qué pasa? Cuando llama un cliente que solicita que se le solucione un problema que no está incluido en su abono o se le ayude sobre un producto que no tiene su soporte incluido, ésta persona responde simplemente “No puedo ayudarlo, su soporte o su abono, no incluye este servicio” y ahí mismo se corta la comunicación o a veces se le pide al cliente que se comunique con ventas que allí le ofreceran el costo y el detalle del servicio que necesita.

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CRM y las personas de Atención y cuidado del cliente.
Escuchar.
Conocer que necesita un cliente, cual es su opinión sobre los servicios o productos que ofrece la empresa no es tarea solo de las personas del sector de “Atención al cliente”.

Imaginemos que un cliente realiza una queja en nuestra empresa sobre un producto o servicio mal entregado. Luego, otro sector de la compañía, realiza una campaña de televenta donde se llama al mismo cliente para ofrecerle más del mismo producto o servicio, ¿Qué cree que éste pensaría de la empresa? ¿Es posible que haga efectiva la compra? La respuesta es sencilla y es NO.

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Siguiendo con los medios 2.0 les dejo para que vean esta nota de intermanagers.com la cuál habla de la integración entre el New York Times Online y una de las redes sociales más utilizadas, LinkedIn.com. En este caso más que nada apuntado hacia un negocio publicitario enfocado a las personas de negocio.

Para leer la nota completa, pueden hacerlo desde el site de intermanagers

Llega el turno de Argentina, en Buenos Aires y Córdoba, para la certificación Internacional en CRM. De la mano de Jesus Hoyos, Customers Forever, el centro de formación profesional en cnotact center, BPT Partners y varios patrocinadores de la región, entre los que participa crmademanda.com, vamos a poder capacitarnos y certificarnos en CRM en Argentina.

Córdoba: Octubre 27 y 28.
Buenos Aires: Octubre 30 y 21.

La capacitación para certificar se basa en el libro de Paul Greemberg (Gurú internacional en CRM) “CRM at the speed of light” y suma contenidos de expertos de la industria CRM como Dr. Jeff Tanner, Dick Lee, Bruce Culbert y Mike Chuchmuch.

En estos días, gracias a los patrocinadores Approach Technologies y ProContact se puede acceder a una beca de más del 50% del costo de la certificación, que de por sí ya tiene un muy buen costo respecto a la calidad de la misma. Para acceder a las becas pueden ingresar aquí o escribirle directamente a Rick Beato a este e-mail o al teléfono 305-817-3317.

Si desea obtener mayor información, reservar su vacante y/o facilitar su proceso de inscripción podemos ayudarlo. Póngase en contacto comigo al móvil +54 9 11 5325.1578 desde afuera de Argentina o al 011-15.5325.1578 desde Argentinao envíeme un mail a manuel.dominguez@crmademanda.com

Creemos que la capacitación es un paso fundamental e indispensable en el éxito de los proyectos en general y también en CRM, por ello acompañamos a los organizadores en este proceso de certificación de CRM para la región.

Cualquier duda déjanos tu comentario o envíanos un e-mail.

Empujandome de un post del blog de Jesus Hoyos, que habla del nuevo Site de La Nación (diario muy importante de Argentina) hago un par de comentarios generales sobre este tema y su evolución aquí en el país (Argentina).

Jesus hace referencia al nuevo site con muchos aspectos 2.0, por ejemplo tags, comentarios, contenidos distribuibles en otros sitios y blogs, que permite incrustar sus videos en los sitios de cualquier persona, rss, etc. Incluso ha cambiado, según ellos comentan, su logo a como los usuarios los utilizan en la web “lanacion.com”

La tendencia está llevando a las empresas de medios a esos resultados, con aplicaciones que les permiten a los usuarios generar contenidos e intercambiar opiniones. Otros claros ejemplos son Clarin.com (El diario de mayor impresión en papel de Argentina), que posee algunas funcionalidades 2.0 de las anteriores mencionadas. Infobae.com (otro diario del pais) también posee un site con éstas características.

Se pueden sumar ejemplos como LN TV, “La Nación TV”, mismas funcionalidades que lanacion.com pero basado en videos. Un canal de TV que tiene mucho de esto es TN con sus Sites tn.com y su proyecto tn y la gente, en el que se pueden subir videos tomados por los usuarios en general desde un teléfono celular, que representen noticias. Para promoverlo tiene dos secciones especiales, una con videos sobre “Nuestra Vergüenza” y otra sección “Nuestro Orgullo“.

Otros ejemplos de esta evolución son algunos programas de radio que generan Blogs en los que se acercan a su audiencia mostrando videos de ellos y pruebas en sus estudios, fotos, permiten comentarios, encuestas, chats en vivo, etc. Además de ser 2.0 son temas de convergencia! Un ejemplo es en radio Metro 95.1, el blog del programa “Perros de la Calle” de Andy kusnetzoff.

En este caso Rexona desarrolla una campaña a la que denomina “Rexona FutWork” Fut de futbol, work de trabajo. Consiste en demostrar que sus productos son antitranspirantes y entonces invita a las personas a que organicen un partido de futbol en sus oficinas, con cualquier tipo de pelota, y lo suban a su web. Allí todos votan y el que gana sale en la TV.

Este tipo de promociones son muy utilizadas ultimamente como un medio para las empresas grandes de “bajar” hasta sus clientes (por lo general de consumo masivo) y conocerlos, saber quienes son con nombre y apellido y donde están, además de simpatizar con nuevos potenciales.

En unos posts anteriores habia expuesto otros ejemplos de este tipo.
Para ver el post anterior, ingresa aquí.
Para ver la promoción de Rexona, ingresa aquí.

Continuamos con el desarrollo del tema, Como ayuda el CRM a las personas de Venta. En este caso la parte 2 y última de este punto.

¿Qué hace el CRM por las personas de ventas?
CRM es un repositorio central de toda la información que las personas de ventas necesitan para desarrollar sus actividades y servir a los clientes. Está organizado de manera tal de poder brindar información de manera estructurada en forma rápida, simple y eficiente. Automatiza muchas de las funciones que de otra manera son las que llevan más tiempo. Por ejemplo, reportes sobre reuniones, llamadas y ventas se generan de manera automática.

EL BENEFICIO PRINCIPAL ES QUE LAS PERSONAS DE VENTAS TIENEN MÁS TIEMPO PARA VENDER.

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Luego de haber escrito una introducción sobre CRM en 3 partes (Parte1, Parte2, Parte3) y de haber hablado como ayuda el CRM a las personas de Marketing, ahora le toca a los procesos de venta. Además, puden ver las imágenes desde nuestro web site para complementar esta información.

INTRODUCCIÓN
El software CRM fue diseñado para facilitarle las cosas a las empresas y por ende, a las personas que trabajan en el departamento o área de ventas.

CRM y las personas de Ventas | EL desafío
Como profesional de ventas, normalmente su función primaria es generar la mayor cantidad de ventas posibles y obtener la mejor rentabilidad posible. Las ventas pueden desarrollarse a partir de clientes existentes o nuevas cuentas.

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Introducción al proceso de Marketing
Podemos definir al marketing o mercadeo como el Estudio de la forma de satisfacer a un grupo de personas a través del intercambio de un producto con el beneficio de las partes.
Con el software CRM podemos soportar las acciones de mercadeo como campañas de marketing y así dar soluciones sobre las necesidades y deseos de los clientes o consumidores.

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Este video que les dejo ya lo había compartido con los usuarios del grupo CRM Experts en facebook. Es un claro ejemplo de la aplicación directa de CRM, en esta ocasión con MUCHA tecnología de por medio.

El video está en ingles.

En los últimos tiempos, aquí en Argentina, hemos podido ver los esfuerzos de grandes compañías por intentar “bajar” hasta los clientes. Con bajar a los clientes, me refiero a llegar hasta ellos, a sentarse con ellos, a hablar de uno a uno, a mostrarles y ofrecerles sus productos/servicios de otra manera, en otro ámbito, a generar una “buena experiencia del cliente” sin estar vendiendoles nada de manera directa, cosa que antes era muy muy muy dificil.

La mayoría de los casos fueron (y son) a través de un portal en donde le permiten al usuario, cliente portencial, etc., generar los contenidos de ese lugar (portal) , interactuar con otras personas y “decidir” sobre lo que se muestra y lo que no, sobre quién gana y quién no, mucho video, mucha musica, mucho juego y diversión, MUY SOCIAL, GENERANDO COMUNIDADES.

Les genera a cada persona esa sensación de ser dueño de algo, ser únicos, les permite sentirse protagonista y me imagino que esa acción de marketing asociada a la marca llega mucho, sirve e influye.

A continuación algunos de los casos

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Como parte de nuestra política de evolución constante de la herramienta, durante Junio hemos agregado nuevos módulos a la herramienta. A partir de ahora podrás contar con nuevas mejoras en nuestra herramienta.
Para conocer más detalles ingresa aquí!

Estamos trabajando en nuevos módulos para Julio referentes a reporting y estadísticas. Al mismo tiempo estamos en etapa de investigación para el desarrollo de un complemento analítico para nuestra herramienta operativa. De ésta manera lograremos ofrecerle a nuestros clientes “inteligencia” para sus negocios.
Continuamos trabajando en la integración con Telefonía IP! Ya van a tener novedades…

Para terminar la Introducción a CRM vamos a ver algunos factores críticos de éxito en un proyecto CRM.

Cómo ya hemos estado hablando, uno de los errores más comunes y que más afectan al éxito de CRM es decir que CRM=Tecnología. NO, NO y NO. Que quede bien claro, la tecnología es un medio para dar soporte a lo que vamos a desarrollar dentro de nuestra estrategia y políticas de CRM! CRM es un concepto!
Habiendo re-aclarado esto, vamos ahora a definir algunos puntos claves (Disciplinas) para el éxito del programa de CRM.

Almacenamiento de Información: BASE DE DATOS (Disciplina 1)
La base de datos es como un gran “mueble archivador” que contiene toda la información que generas en la herramienta. Allí se guardan todos los datos referentes a los clientes como datos de contacto, e-mails, actividades, oportunidades de negocio, proyectos, tareas, casos, incidencias, etc.

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