En el mes de agosto iniciamos el proyecto de Social CRM para personas interesadas en el concepto de CRM. Proveedores, clientes, consultores, etc. Les recuerdo la dirección para quienes no la tienen y los invito a que se unan y participen. Este tipo de herramientas pueden ayudar y mucho, pero para ello es necesario la participación activa de todos.

Les recomiendo que inviten a todas las personas que crean que les puede interesar. Es un espacio que además pueden utilizar de manera muy fácil como plataforma colaborativa y participativa.

Desde crmademanda.com invertimos en este tipo de proyectos con el fin único de ser facilitadores y en muchos casos capacitadores sobre el concepto de CRM y todo su entorno. Nos gusta y nos divierte mucho hacerlo y crecer de esta manera. Al mismo tiempo intentamos aprovechar todo lo que podamos de todas las personas con las que nos cruzamos para continuar aprendiendo y conociendo.

Los esperamos a todos, la dirección para unirse es http://socialcrm.ning.com

En algunos post anteriores estuvimos viendo para qué aplicar CRM cuándo aún el cliente piensa que su negocio va bien y también utilizamos como ejemplo el caso de un hotel. Ahora llega el turno de la tecnología como complemento.

Es verdad que lo que se va a hacer y la manera en que esto se debe hacer en la implementación de un proyecto CRM son parte de la estrategia y la definición del enfoque de una compañía en sus clientes y no se refiere directamente a la implementación de tecnología. Pero también es verdad que la utilización de ésta tiene un papel fundamental en el proyecto y debe ser parte obligatoria de un proyecto con éstas características.

Todo lo que hayamos definido en nuestra estrategia, metodología, procesos, etc., seguramente estará sustentado y complementado en la tecnología.

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Otro ejemplo más sobre promociones para “bajar a los clientes” y uno de los que más publicidad me ha llegado (Radios y vía pública)  es “Tapale la boca a un Tano”.

Desaprovechan, me parece a mi,  la posibilidad de que las personas participen activamente en la promoción y se sientan más cerca a su marca.

Todos estos ejemplos son en Argentina. ¿Qué está pasando en otros países?

Otros post anteriores sobre esto mismo:

Bajar hasta los clientes
Otro caso de como “Bajar” hasta los clientes
Transformación de las campañas

En el post anterior vimos en un video el concepto de Social Media y ahora les muestro un ejemplo en la web bastante cercano a este concepto. La empresa es Converse, fabricante de zapatillas e indumentaria deportiva en todo el mundo. En su Site, sin ni siquiera tener que registrarse permite diseñar tus propias zapatillas.

En cuatro pasos podes tener tu diseño armado.
1ro. paso: Modelo. El sitio permite elegir el tipo de las zapatillas (dentro de todos los modelos de converse disponibles), talle en difrerentes formatos (UK, EUR, USA, Women y Men).

2do. paso: Diseño. Colores de ambos lados, cordones, lengueta, suela, etc.

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Ya se está comenzando a hablar sobre “Social Media”, un nuevo modelo en el que los clientes “diseñan” productos para otros clientes. O viendolo de otra manera, las empresas le preguntan a sus clientes que les gusta y de qué manera y reutilizan esos resultados para ofrecercelos a otros clientes que pueden estar interesados en lo mismo. Esto es parte de la evolución del concepto de CRM 1.0 a lo que hoy se está comenzando a llamar CRM 2.0 y que trata de utilizar a internet como base con herramientas interactivas para ofrecer más y mejores productos y servicios a los clientes.

Con el siguiente video pueden  aclarar un poco la definición y utilización del concepto.

En algunos post anteriores (Bajar hasta los clientes, Otro caso de como “Bajar” hasta los clientes) ya estuve comentando respecto al giro que están dando grandes empresas y grandes marcas para llegar a sus clientes. Acá les dejo otra promoción con el mismo fin. Identificar quienes son sus clientes y quienes pueden ser potenciales, comenzar a establecer relaciones más cercanas con los consumidores, sobre todo para productos y servicios de consumo masivo.

Halls, con su promoción “Quiero ganar una promo!!!” hace lo mismo que en los casos anteriores. El que quiere participar se registra en su sitio y sube una foto en la que describa la cantidad de veces que participó de una promo y no ganó. La gente ingresa al sitio y vota las mejores fotos. Si te registrás, el voto vale doble.

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Entregas de productos y gestión de vencimientos
Ahora ya puedes administrar la entrega de productos a tus clientes y si el soporte tiene vencimiento, puedes administrar los mismos en relación directa al producto. De la misma manera se puede utilizar para los vencimientos de licencias en cada producto entregado al cliente.

Mejoras en las listas de campañas de Marketing

Segmenta rápidamente a tus clientes y agrupalos con un solo clic para sumarlos a una campaña.

Para conocer más detalles ingresa aquí!

En la mayoría de las primeras reuniones con clientes surge el tema de lead, prospectos o clientes potenciales y preguntan mucho que son y como trabajar con éstos.

Para éstos términos se puede expresar una definición común que los abarque pero muchas veces, en la mayoría, depende de cada empresa. De como los definan para su negocio y su empresa en particular.
De manera general, un prospecto es alguién que puede interesarle obtener algo que nuestra empresa ofrece, sería algo así como la “posibilidad de cruzar oferta y demanda”.

Algún caso diferente
En algunas ocaciones, he visto que utilizan el término lead solo para las personas o empresas interesadas en consumir algo que tenemos pero sin tenerlos identificados. Por ejemplo alguien que ingresa a nuestro site y que nos demuestra interes por nuestro producto o servicio.
Y el término prospecto o cliente potencial es alguién que tenemos identificado, por ejemplo personas que ya nos han consultado por nuestros productos, o clientes existentes que consumen o han consumido otras líneas de negocio y que puedan estar interesados en comprar un producto nuevo.

En definitiva, el término no es dificil de entender, lo que resulta un poco más dificil es definirlo para emplearlo en la empresa. El siguiente gráfico puede ayudarlos a entender un poco como cambia un cliente potencial a contacto a través de la generación de actividades y componentes, en su mayoría, de ventas.

 Un poco más sobre leads, prospectos y clientes potenciales.

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Después de un largo tiempo de estar dando vueltas y viendo como juntar y agrupar a las personas del mundo interesadas en CRM, pasando por el grupo CRM Experts en Linkedin, Facebook y Plaxo y conociendo el real interes de las personas en participar, habiendo creado también nuestro blog - http://blog.crmbajodemanda.com, hemos terminado de concretar esto en una nueva red social. SOCIAL CRM.

Esperamos que realmente sirva de ayuda para la industria, las empresas y las personas en general que están interesadas en introducirse, capacitarse, intercambiar y compartir todo lo relacionado con CRM.

Es propicio este lugar para conocer expertos, relacionarse con empresas, buscar trabajo dentro de éste ambito y por sobre todas las cosas, COMUNICARSE.
Los invito a todos a sumarse y espero que este gran esfuerzo sea de gran interes para ustedes y que sirva para mejorar sus relaciones y sus negocios.

Cabe destacar la gran participación, ayuda y entusiasmo que Jesus Hoyos y Solvis Consulting están aportando a este proyecto.
Nos vemos por allí!

http://socialcrm.ning.com

En The Digital Marketing Blog, encontré ésta presentación de Germán Herebia realizada por él en el SMX Brasil y me pareció interesante compartirla. También pueden ver otras cosas interesantes sobre el evento, ingresando aquí.

Comunidades, grupos, redes, social, marketing, empresas, ventas.

Google complementa su suite de soluciones libres con google sites. Ayer lo estuvimos probando un poco y dandole un poco de vueltas a la solución.

No la veo muy interesante como para armar el sitio web institucional de una empresa sobre esa herramienta pero si para generar un entorno colaborativo en el que incluso pueden participar nuestros clientes.
Esta solución es como los espacios ya disponibles en la web en google, msn, yahoo y algunos más, en los que le permiten a cada persona tener su pagina de inicio configurada con RSS, widgets, notas, juegos, etc., pero en ésta ocasión google le asigna una dirección publica y permite hacerlo visible para todo el mundo.

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Integracioón desde el sitio web de tu compañía hacia nuestra herramienta de manera fácil y transparente para tus clientes. ¡Automatiza ahora!

Como parte de nuestra política de evolución constante de la herramienta, durante Junio hemos agregado nuevos módulos a la herramienta. A partir de ahora podrás contar con nuevas mejoras en nuestra herramienta.
Para conocer más detalles ingresa aquí!

La colaboración entre las personas que trabajan en una misma empresa es un condimento importante para alcanzar objetivos de trabajo.

La tecnología nos facilita la gestión de toda la información manteniéndola centralizada y así cada integrante del grupo puede extraer o aportar información que sea útil para una tarea.  Datos como un teléfono, una dirección de email, un estado de una tarea, una versión de un documento pueden ser cosas sencillas si están dispersas pero, bajo el modelo de colaboración, forman parte de una estructura de información que nos ayuda a optimizar tiempos y alcanzar objetivos.

CRM es un repositorio central de toda la información que los empleados de la empresa necesitan para desarrollar sus acciones y satisfacer las necesidades de los clientes.
Está organizado de manera tal de poder brindar información de manera estructurada en forma rápida, simple y eficiente, y trabaja sobre el modelo de colaboración. Este permite tener al alcance de cualquier participante del grupo toda la información que necesita para llevar adelante su tarea.

Con este modelo las personas de Marketing, Ventas, Atención al Cliente, Producción, Gerencias, etc., pueden acceder a información del cliente, obteniendo una vista 360º y en una sola pantalla poder visualizar desde las oportunidades relacionadas a este cliente como los casos generados, las llamadas, las reuniones, los emails, los proyectos, las campañas, etc.

En estos días encontré en Internet una manifestación virtual que realizan desde Reporteros sin Frontera a China por la falta de libertad de expresión en ese país, aprovechando en este momento la edición de los juegos olímpicos. La misma se lleva adelante de manera virtual en el estadio olímpico de Pekín

¿Y si el día de mañana son Clientes los que utilizan una medida así con Internet como medio para quejarse contra las empresas? 

Las personas pueden anotarse, completar sus datos y crear el cartel que se agregará a la manifestación.

Haciendo clic aquí podrán ver la manifestación.

Distribuye el portal mexicano Mundo-Contact un anuncio del crecimiento del 143% en el comercio electrónico en México, en los últimos dos años, ascendiendo al quinto puesto en la región.

En otro comunicado, anuncia que el e-commerce en Argentina está en pleno auge, con un consumo durante el 2007 de unos U$ S6.500 Millones incluyendo compras vía Internet, teléfono móvil y cajeros automáticos de bancos.

Es una buena noticia también para el crecimiento del CRM ya que las empresas deben pensar en esto para conocer y saber con exactitud quienes son sus clientes y que están consumiendo, como así también contar con herramientas que permitan mejor atención, seguimiento de compras, gestión de cambios, casos e incidencias; de ser posible vía su web site.
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