Cómo ya hemos escrito en otro artículo del blog, vamos a comenzar este post con la definición de CRM que más nos gusta y que pensamos que más representa el concepto:

Es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa:”La información de sus clientes”; con el fin de, optimizando el ciclo de vida total de cada uno, retenerlos y rentabilizarlos.
Otras definiciones:

Otras definiciones
Es la combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes. La tecnología hace posible este objetivo, colaborando en mejorar los procesos comerciales de ventas y sericios al cliente.
CRM busca conocer todo sobre los clientes de manera personalizada de acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1″ (one to one - uno a uno), CRM es aprender todo sobre los clientes.

Es interesante también, tener conocimiento sobre el marketing uno a uno que es en gran parte la base impulsora del concepto de CRM.
Algunos datos del Marketing 1 to 1

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Estaremos escribiendo algunos artículos breves y concisos sobre como el concepto de CRM y las herramientas se aplican y ayudan a las diferentes áreas de una organización.
Escribiremos principalmente basándonos en nuestra herramienta (crmademanda.com) porque es la que mejor conocemos y más cómodos nos sentimos, pero de todas maneras intentaremos ser lo más generalistas posibles para que cualquier persona pueda “ayudarse” con esta información independientemente de la o las herramientas con las que se encuentre trabajando.

Escribiremos sobre los siguientes puntos:
1).- CB-CRM: Introducción a CRM
2).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de MARKETING
3).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de VENTAS
4).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de ATENCIÓN Y CUIDADO DEL CLIENTE
5).- CB-CRM: CRM y el entorno COLABORATIVO en la empresa

Ultimamente he estado viendo bastantes casos en blogs y notas sobre la atención al cliente por parte de las máquinas y no de las personas. Uno de los casos fue la modificación de la ley de atención al consumidor en donde declaraban que el principal problema planteado proviene de la falta de atención de humanos detrás de los call centers de las empresas.

Otro caso lo vi en el blog de Jesus Hoyos, en donde expone un muy buen caso respecto de la atención de un banco en México que publicita “Atención telefónica persona a persona las 24 hs. del día”

Y el tercero de los casos, y en el que me voy a centrar un poquito más es respecto a la mala experiencia de compra que tuve a la hora de ir al cine en Buenos Aires.
Hace unas semanas habíamos decidido ir al cine con otra persona y se me ocurrió ingresar al Site de Cinemark para ver si podría obtener las entradas con tarjeta de crédito para no tener que pasar por ahí antes de la hora de la película. Al ingresar al sitio lo primero que vi fue el teléfono del call center, como siempre muy ancioso cerré y marqué al número que me decía.

Ni bien me atendió la máquina, me dijo que ahora podría comprar las entradas en ticketbox desde la web o por teléfono y me indicó la dirección web a la que debía ingresar. Corté e ingresé en el Site y ahí comenzó la mala experiencia.

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Mucho se habla de la web 2.0, empresas 2.0, blogs 2.0, herramientas 2.0 y CRM 2.0 pero muchas veces poco se piensa y se hace de manera 2.0
La web 2.0 hace referencia principalmente a la evolución que tuvo (y permitió) Internet en el último tiempo y como se revirtió la situación de las personas que navegabamos un sitio de manera “estática”, para solo observar lo que habia, otros escribian y decían en un modelo interactivo en el cuál ahora cualquiera puede decir, hacer, opinar, etc., y todos nos observamos a todos.

Resumen: Antes unos pocos generaban y otros muchos observaban. Hoy, unos muchos generan y otros muchos observan.

Esto llevó a que se creen diferentes tipos de herramienta, mayoritariamente basadas en comunicación (uno a uno, uno a muchos, muchos a muchos y muchos a uno) que permitan ésta interacción. Por ejemplo desde twitter hoy le puedo informar a una gran cantidad de personas qué estoy haciendo, desde skype me puedo comunicar con personas de todo el mundo, por medio de un blog (como ahora) puedo expresar mis experiencias, opiniones y pensamientos, desde linkedin, facebook, hi5, sónico, plaxo, myspace, puedo generar comunidades (CRM Experts en linkedin por ejemplo con 2.700+ integrantes) e intercambiar recursos, conocimientos, etc.

EN DEFINITIVA, COMPARTIR!

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En un post anterior (Plaxo & Comcast o Comcast & Plaxo) exponíamos indirectamente la convergencia de CRM, Redes sociales, web 2.0, etc.

Aquí les dejo una nota que lei en DiarioTi y habla sobre un informe de Gartner en el que expresa que la mensajería instantánea sustituirá los mensajes de texto en móviles, otro tema de convergencia. Si esto pasa (para mi ya está pasando) y es bien administrado por las empresas será un muy buen canal de comunicación entre éstas y sus clientes a casi cero costo.

Lo de bien administrado me refiero al cuidado que deberán tener las empresas de no abusar de un recurso de éstas características con tan bajo costo y olvidar otros actuales como ya ha pasado, por ejemplo, con la tecnología de integración telefónica y las máquinas que ponen a esucharte cuando quieres hacer un reclamo o expresar una sugerencia.

La consultora Gartner pronostica un estancamiento de la tecnología SMS, que será paulatinamente relevada por la mensajería instantánea.

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Como expusimos en el blog en algún post anterior, a partir de esta semana estaríamos de visita por México viendo socios y acompañandolos con las implementaciones de los primeros clientes aquí.
Anoche, luego de unas cuantas horas de viaje, llegué al hotel en el que ya tenía reserva desde hacía casi una semana y que es el mismo que había estado en el viaje anterior, hace menos de dos meses.

Cuando ingresé al hotel, me presenté, me saludaron y me dieron para completar una “planilla de cliente” en donde me preguntaban nombre, apellido, ocupación, dirección de e-mail, dirección postal, país, y no recuerdo si me consultaban cuanto duraría mi estadía en la ciudad o el país.

¿Qué es lo malo?

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Necesitaba comprarme un traje y ayer por la tarde salí recorrer a ver si encontraba uno que me guste y me quede. La verdad que no soy de usar mucho traje y por ende no tenia definido un lugar donde comprarlo. Salí a caminar por los alrededores de la oficina y fui pasando por varias tiendas hasta que llegué a la que definitivamente ME VENDERÍA el traje.

Entré al lugar, había algunas personas recorriendo la tienda y rápidamente me ofreció su ayuda uno de los vendedores. Es un lugar chico/mediano, en donde hay productos desde U$S 30 hasta más de U$S 1500 seguro. Se presentó, Victor me dijo, me preguntó mi nombre y si era la primera vez que asistía a la tienda, y así era. Le dije lo que estaba buscando y comenzó a mostrarme muchísimas alternativas. Realmente la atención fue muy buena, fue una venta inducida, realmente me vendió lo que quería que yo compre dentro de las alternativas que buscaba. Hasta ahí podría decirse “solo un buen vendedor”, de todas maneras debo aclarar que, pra mi, un buen vendedor es parte del CRM, la cordialidad, sinceridad y buen servicio, son parte del CRM también.

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Hay muchas características que hacen a este modelo muy útil y muy tentador, a continuación contaré algunas de las principales.Intentaré ser lo más breve posible y representar esto en un simple cuadro comparativo entre este modelo y el tradicional. Supongamos que estamos buscando una solución que nos ayude a acelerar nuestros procesos, a mejorarlos, a gestionarlos, entonces ingresamos en la búsqueda de un software que utilizaremos como soporte.

¿Qué necesitaremos para esto?

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