Estaremos participando en el Congreso Internacional de CRM en la Ciudad de México los días 26 y 27 de Noviembre.
Tendremos un stand en que podrás visitarnos, conocernos y despejar cualquier duda que tengas.

Además, el día 26 a las 13:30 participaremos ofreciendo una exposición dentro de la parte académica, mostrando un caso de éxito en una Pyme Mexicana.

Si deseas participar del evento, te invitamos a ingresar aquí y obtener tu invitación gratuita para visitar la Exposición.

Esperamos verte por allí, conocernos y realizar un poco de networking.

Este ya es el cuarto viaje que me toca hacer a México como parte de nuestro aporte y acompañamiento a nuestros clientes y socios en otros países fuera de Argentina. En éstas cuatro ocasiones he tenido la posibilidad de probar y experimentar con los servicios de las aerolíneas LAN, Aeroméxico y Mexicana. Muy variado pero en todos los viajes la particularidad es que me he hospedado en el mismo hotel (Suites ejecutivas son en realidad, del estilo Aparts-Hotel). En el anteúltimo viaje etuve solo la mitad del tiempo porque surgió de manera apresurada y no llegamos a reservar la estadía completa y este es el punto de este post, El Hotel.

Cuando planificamos este viaje de tanto tiempo (unos 45 días) lo primero que pedí es que aseguren la reserva en este hotel. Es porque la gente es muy atenta, porque el servicio es bueno, porque los costos son relativamente buenos para la oferta que hacen y además me gusta y me siento muy cómodo.

Además de todo esto, vine a este hotel la primera vez por recomendación de un amigo de Argentina que está seguido por aquí y a él se lo había recomendado una empresa deMéxico. Llegamos aquí al tercer grado o nivel de consumo en el hotel por medio de recomendación.
En uno de mis viajes anteriores yo se lo recomendé a Jesus Hoyos y el estuvo parando también en el hotel, 4to grado de consumo.
Hace dos días me encontré con él y Jose Corona en un mercado por aquí y me comentaron que algunas personas que venían al congreso de CRM en México, también pararían aquíen este hotel, 5to grado de consumo por recomendación.

Entonces al menos hay una cadena de 4 personas que hemos recomendado el lugar.

¿Qué es lo malo?
- Cada vez que llego al hotel debo completar la misma ficha, las personas conocen mi cara pero no saben quién soy ni qué hago.
- No saben por qué vengo a México.
- No saben a qué me dedico.

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La empresa Huggies Argentina tiene un muy buen Site 2.0 funcionando en el que logra acercarse a sus consumidores de manera muy inteligente y agregando valor.

El site se llama “Aprendiendo Juntos” y trata sobre temas que tienen que ver con sus productos también. Provee información e interacción para futuras mamás como también a las mujeres que ya fueron madres.

- Ofrece la posibilidad de registrarse
- Puedes personalizar la página de acuerdo a la edad de tu bebé
- Un rincón de lectura con muchos temas interesantes para las mdres/futuras madres
- Regalos virtuales que uno puede definir e imprimir con el nombre de hijo

- Ofrece novedades y promociones que pueden aprovechar los visitantes
- Tiene preguntas frecuentes
- Recomendar el Site
- Formulario de contacto para comunicarse con la empresa
- Dan sus felicitaciones a los bebés en el día de su cumpleaños
- Muchos artículos interesantes

Otro punto interesante, poseen un Círculo Mamás Huggies con el lema “Para que puedas ser mamá, sin dejar de sentirte mujer”.

Ofrece entre otras cosas:
- Fotos
- Videos
- Fotolog
- Concursos
- Información complementaria para cada mamá en el período pre, durante y post embarazo.
- Encuestas
- Beneficios
- Clasificados

Varias veces ya estuvimos escribiendo sobre los procesos desalineados dentro de las compañías y los diferentes mensajes e impresiones que recibe el cliente dependiendo el canal de la empresa con el que se comunique.

Comparto con ustedes un artículo escrito por Joaquún Frías en CCSur que nos ha llegado en su newsletter que habla de esto acompañado de datos estadísticos.

Servicio al cliente y Web, desaliñados
Un reciente estudio de Harris Interactive concluye que 9 de cada 10 adultos que realizan una transacción online (retail virtual, homebanking, sitios de viajes, seguros, etc.) experimentaron algún tipo de problema durante el proceso. Y para completar el panorama, cuando intentan resolverlo a través del centro de contacto tampoco les va muy bien que digamos.

De estos adultos (más de 18 años) con problemas, según el informe, un 47% intentó buscar ayuda en el contact center. ¿Qué sucedió? Del porcentaje anterior, el 64% sintió que el representante que lo atendió no tenía la menor idea sobre el web site de la compañía; el 38% directamente no pudo resolver el inconveniente.

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En estos días por México he estado trabajando en un plan de Marketing que estamos comenzando aquí y por ello me he reunido con varios proveedores para que nos ayuden a trabajar en varios conceptos y desarrollar algunos productos. He estado con empresas que desarrollan campañas para multinacionales y grandes empresas, con empresas chicas y con freelance también.

A todos les explicamos exactamente lo mismo, con los mismos instrumentos y las mismas ideas, incluso todas las presentaciones que hicimos fueron gráficas. La campaña incluye varias cosas, diseño gráfico de imágenes, trípticos, carpetas, videos, regalos y diseño de un stand para un evento presencial.

Y los resultados fueron:
- Solo uno de los siete, nos armó una propuesta con casi todas las cosas que les pedimos, faltaron algunos puntos que pasaron por alto.
- La puntualidad a las reuniones fue casi nula, solo dos llegaron a la hora exacta acordada.
- Dentro de las propuestas había una que era la que más nos gustó en cuánto al concepto, entonces nos reunimos nuevamente, acordamos algunos puntos y entregamos dinero como adelanto para comenzar el trabajo. A los cuatro días, pasado el fin de semana, nos comunicó que sus socios no estaban de acuerdo con el presupuesto que nos había pasado, por ende no podría hacer los trabajos. Cuando indagamos por qué había pasado ese presupuesto y que peso tenía su palabra con el cliente, nos respondió que todo lo tenían que aprobar sus socios y que lo había hecho para “ganar la cuenta”.
- Además, en general, los presupuestos variaron a medida de que preguntábamos cosas (que ya les habíamos dicho), los tiempos disponibles fueron excusas de aumento de precio, pero luego de haberles dicho a algunos que haríamos el trabajo con ellos.
- Siempre tuvimos demoras en las fechas pactadas en las diferentes etapas.
- En otro de los acuerdos cerrados, el proveedor duplicó el costo del trabajo porque no vio bien que era lo que queríamos, pero esto surgió dos días antes de la fecha en que debía entregar.
- Solo dos sabías a medias que es CRM y enfoque en el cliente.
- A todos les pedimos propuestas, queríamos un socio que nos ayude a desarrollar el proyecto, nadie nos realizó propuestas, solo acotaron su servicio a los generales que pedimos.

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En estos últimos dos meses, como todos los anteriores hemos desarrollado nuevas funcionalidades y mejoras a nuestra herramienta.

En Septiembre finalizamos dos proyectos importantes.
- Implementación de Google Gears en nuestra aplicación
- Nuevos gráficos para monitoreo de actividades

En Octubre, terminamos dos proyectos y algunas mejoras.
- Integración con el cliente de correo Gmail
- Integración con el cliente de correo Thunderbird
- Agregamos la exportación a PDF en los reportes listados de cada módulo

Si quieres conocer con mayor detalle las mejoras, puedes ingresar aquí.

Recibimos una invitación de la empresa argentina Logys a un evento de capacitación que van a estar ofreciendo en la ciudad de Buenos Aires el día 4 de noviembre.
A continuación compartimos ésta invitación.

Logys lo invita a compartir un desayuno diferente y a conocer todas las novedades en comercio electrónico para que su empresa venda más y mejor.

Entre los temas prácticos a tratar, se explicará como se logró el éxito en muy poco tiempo con la Campaña Viral de Marketing: “Ganá una noche de novela con el Crucero de Solis”
Comparta experiencias y testimonios con otros empresarios y Pymes como usted.
Con 10 años de experiencia en comercio electrónico, hoy queremos mostrarle las ventajas y beneficios que puede lograr con su negocio teniendo presencia en la Web. (o vendiendo, cobrando y publicitando sus productos o servicios en la Web y fidelizando a sus clientes).
La entrada es gratuita, pero requiere confirmar asistencia, llamándonos al 5032-9198 / 99 o enviando un mail a info@logys.com.ar
Importante: Las fechas y los cupos son limitados!

Comparto con ustedes una muy buena presentación de Javier Godoy sobre como medir nuestra presencia en medios sociales.

La empresa Argentina especializada en soluciones de comercio electrónico, Logys, presentó hace un tiempo el “Anillo de la e-volución 2008“.En su último newsletter pregunta: “…¿Su empresa en que fase se encuentra?. Hemos escuchado a muchos empresarios que sienten que han llegado al punto máximo online. El tener un sitio web lindo, estar posicionado, hoy no alcanza…

La clasificación que ha hecho está muy buena, y yo la completaría con la transformación 2.0 de sus webs/catálogos en donde tengan presencia en redes sociales, definición de productos por parte de los usuarios, customización de las tiendas según gustos de los visitantes, interacción con y entre clientes, discusiones online, comentarios sobre productos, blogs especializados, integración telefónica - clic to call (clic y hablá), comunidades…Para ver el newletter de Logys puedes ingresar aquí.

Aquí hay un artículo del diario La Nación (Argentina) con consejos de expertos sobre lo que un sitio debe tener para que sea el más visto por google, y creo que de alguna manera complementa este artículo.

También podemos obtener algunas ideas interesantes en este artículo del blog de Jesus Hoyos en donde describe lo que para él debe tener un Sitio web enfocado en el cliente.

En el newsletter de Bloggers Report que me llegó hoy, hay un artículo escrito por Daniel Altomonte, presidente de CMT Latin América con el mismo título que este post (Crisis con “C” de CRM), en el que expone sobre la importancia de utilizar CRM hoy en día dentro de la industria bancaria, respecto a la volatilidad dentro del mercado que ha generado la crisis financiera en Estados Unidos.

Dentro del artículo expone también los bajos porcentajes de utilización de CRM en la industria latinoamericana comparada principalmente con España.

- En base a un estudio realizado en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México indicaba que, “si bien los bancos de esos países se vuelcan cada vez más a los modelos de negocios enfocados en los clientes, el 90 por ciento de ellos los segmentan en base a menos de 25 variables -en comparación con España, por ejemplo, donde casi el 60 por ciento de los bancos usa 75- y solo el 40 por ciento cuantifica el potencial de los clientes”. -

Para leer el artículo completo puedes ingresar aquí y hacerlo desde Bloggers Report.

“Yliana” compartió en la red social de crm un artículo sobre retención de clientes basado en Churn que está muy interesante.Desarrolla algunos puntos importantes en cuanto al seguimiento, gestión y prevención de abandonos en las empresas.Aquí pueden leer la entrada completa.Buscando un poco de información para complementar el tema que me parecemuy interesante, encontré en el site de Daemon Quest un artículo bastante profundo sobre churn que comparto a continuación y se titula “Churn”: Cómo reducir el abandono de clientes.Las tasas de abandono se disparan

Las tasas de abandono se disparan

De ser un término familiar sólo en el entorno del Marketing, churn ha pasado a ser una palabra presente en las estrategias de cualquier compañía. El motivo es tan sencillo como preocupante: las tasas de abandono se disparan a niveles alarmantes en todos los países industrializados, en todos los sectores y en todas las compañías. Ya no importa la actividad, el perfil o el tamaño. El churn afecta a todas las empresas, sin que éstas sepan aún cómo actuar frente a un fenómeno que lastra sus cuentas de resultados.

Si hablamos de telecomunicaciones -quizá el sector más mencionado al hablar de abandono de clientes, pero en absoluto el único- las tasas de churnsuperan, en algunos casos, el 30%. Si hablamos de banca y seguros, oscila entre el 7% y el 18%; si nos referimos a retail, distribución o turismo y ocio, se sitúan entre el 5% y el 15%. Nadie está a salvo y, lo peor, pocos reaccionan con acierto.

Numerosas compañías optan por asumir tasas de abandono de forma natural, redoblando sus esfuerzos de captación. Esta postura es tan inadmisible como absurda. Inadmisible, porque con una competencia recrudecida dar por sentado que un porcentaje anual de clientes se marcha sin solución no es tolerable. Absurdo, porque no es un secreto que la captación de clientes nuevos es mucho más difícil y, sobre todo, costosa que la retención de los clientes de la cartera viva. Estudios de Daemon Quest demuestran que retener a un cliente cuesta entre cinco y quince veces menos que captar a uno nuevo[i].

Pensemos, por ejemplo, en una entidad aseguradora con cerca de dos millones de clientes en cartera y una tasa de abandono anual del 18% -cifras promedio del sector asegurador europeo-.[ii] Esta tasa significa la marcha de 1.500 clientes cada día laborable. ¿Perder a 1.500 clientes diarios puede asumirse como un gasto extraordinario más? ¿Tiene algún sentido redoblar los costosos esfuerzos de captación sin aplicar el mismo empeño en retener a los clientes en cartera? La respuesta es un “no” rotundo.

Continuar leyendo el artículo desd el site de Daemon Quest…

Les recordamos que ya está llegando la certificación CRM para Argentina. La misma se realizará los días 27 y 28 de Octubre en la ciudad de Córdoba y los días 30  y 31 de Octubre en Buenos Aires.

Para mayor información les dejo un link aquí con todo el detalle.

Estos son algunos de los temas que se trataran: Definición de CRM, Filosofía y Estrategia, Iniciativas, Métricas y Objetivos, La experiencia del cliente, Funcionalidad, Tecnología, Casos de Negocios, SaaS vs On-Premise, Riesgos, Comité de CRM, Cultura, Valor Vitalicio del Cliente, Ventas, Marketing, Servicio, CRM 2.0, Redes Sociales, Manejo del Cambio, Procesos de CRM, Mejores Prácticas y malas prácticas, Casos de Éxito en Latinoamérica, Calidad de Datos, Segmentación, Integración, Comunicaciones, Factores humanos, Gente, Prototipos, Colaboración, Sponsorships,
Presupuestos, Apoderamiento, Cadena de Valor, Blueprint Organizacional.

Ya hemos visto artículos en los que hablábamos de la evolución de la web, de la evolución de los usuarios y de los consumidores, que ahora tienen un poder de decisión mucho mayor al de antes por tener un acceso a la información muy fácil y esto hace que ellos tengan el control sobre los productos/servicios de las empresas.
También vimos algo de social media, que tiene que ver con esto, y ahora llegaron las empresas que monitorean los resultados que ésto produce.

Muchas herramientas de la web 2.0 permiten a los usuarios, visitantes, clientes hablar bien, mal o más o menos sobre las empresas que les proveen servicios/productos, por ejemplo apestan.com es un site en donde se pueden encontrar todos los reclamos a todas las empresas que te peudas imaginar en México. En Twitter.com también se ven muchos comentarios y declaraciones de problemas sobre varias compañías.

Ahora estas empresas, si realmente les interesa lo que las personas están diciendo sobre ellas, pueden contratar servicios de monitoreo sobre todo lo que se dice/habla de ellas en la web, obteniendo resultados concisos rápidamente.

Aquí algunos ejemplos de éstas empresas:
Aberdeen Group: “Generating Consumer Insights from Online Conversation”
Crimson Hexagon, Radian 6, En Argentina: Social Metrix.

Movistar de Argentina está presentando “Facebook en tu movistar”. Al servicio se puede acceder desde el portal “emoción”

Está bueno, sencillo y rápido. Muestra las actualizaciones de los contactos y permite navegar por cada uno de ellos. Actualizar estado, etc.

Estos videos explican de manera muy fácil algunos conceptos que debemos entender para ejecutar acciones y llevar adelante actividades desde nuestras empresas sobre la web 2.0 y el CRM 2.0