Siguiendo con la idea que planteamos en una entrada anterior, compartimos ahora la segunda parte de la introducción a CRM.

Como escribí en algún artículo anterior, CRM es poner en el centro de atención a sus clientes y atenderlos como tal, para esto se requiere, además de cultura una cierta reorganización de las personas y los procesos dentro de una empresa.

La siguiente imagen ejemplifica la organización común de una compañía que no aplica CRM (clic sobre la imagen para ampliarla)

La Compañía u Organización es por lo general muy rica en información sobre sus clientes, por lo general conoce muchísimo sobre ellos. El problema es que esa información no es compartida y está disponible de acuerdo a lo que cada departamento o área desarrolle.

Continuar leyendo »« Ocultar

Cómo ya hemos escrito en otro artículo del blog, vamos a comenzar este post con la definición de CRM que más nos gusta y que pensamos que más representa el concepto:

Es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa:”La información de sus clientes”; con el fin de, optimizando el ciclo de vida total de cada uno, retenerlos y rentabilizarlos.
Otras definiciones:

Otras definiciones
Es la combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes. La tecnología hace posible este objetivo, colaborando en mejorar los procesos comerciales de ventas y sericios al cliente.
CRM busca conocer todo sobre los clientes de manera personalizada de acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1″ (one to one - uno a uno), CRM es aprender todo sobre los clientes.

Es interesante también, tener conocimiento sobre el marketing uno a uno que es en gran parte la base impulsora del concepto de CRM.
Algunos datos del Marketing 1 to 1

Continuar leyendo »« Ocultar

Estaremos escribiendo algunos artículos breves y concisos sobre como el concepto de CRM y las herramientas se aplican y ayudan a las diferentes áreas de una organización.
Escribiremos principalmente basándonos en nuestra herramienta (crmademanda.com) porque es la que mejor conocemos y más cómodos nos sentimos, pero de todas maneras intentaremos ser lo más generalistas posibles para que cualquier persona pueda “ayudarse” con esta información independientemente de la o las herramientas con las que se encuentre trabajando.

Escribiremos sobre los siguientes puntos:
1).- CB-CRM: Introducción a CRM
2).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de MARKETING
3).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de VENTAS
4).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de ATENCIÓN Y CUIDADO DEL CLIENTE
5).- CB-CRM: CRM y el entorno COLABORATIVO en la empresa

En un post anterior (Plaxo & Comcast o Comcast & Plaxo) exponíamos indirectamente la convergencia de CRM, Redes sociales, web 2.0, etc.

Aquí les dejo una nota que lei en DiarioTi y habla sobre un informe de Gartner en el que expresa que la mensajería instantánea sustituirá los mensajes de texto en móviles, otro tema de convergencia. Si esto pasa (para mi ya está pasando) y es bien administrado por las empresas será un muy buen canal de comunicación entre éstas y sus clientes a casi cero costo.

Lo de bien administrado me refiero al cuidado que deberán tener las empresas de no abusar de un recurso de éstas características con tan bajo costo y olvidar otros actuales como ya ha pasado, por ejemplo, con la tecnología de integración telefónica y las máquinas que ponen a esucharte cuando quieres hacer un reclamo o expresar una sugerencia.

La consultora Gartner pronostica un estancamiento de la tecnología SMS, que será paulatinamente relevada por la mensajería instantánea.

Continuar leyendo »« Ocultar

Como expusimos en el blog en algún post anterior, a partir de esta semana estaríamos de visita por México viendo socios y acompañandolos con las implementaciones de los primeros clientes aquí.
Anoche, luego de unas cuantas horas de viaje, llegué al hotel en el que ya tenía reserva desde hacía casi una semana y que es el mismo que había estado en el viaje anterior, hace menos de dos meses.

Cuando ingresé al hotel, me presenté, me saludaron y me dieron para completar una “planilla de cliente” en donde me preguntaban nombre, apellido, ocupación, dirección de e-mail, dirección postal, país, y no recuerdo si me consultaban cuanto duraría mi estadía en la ciudad o el país.

¿Qué es lo malo?

Continuar leyendo »« Ocultar

Necesitaba comprarme un traje y ayer por la tarde salí recorrer a ver si encontraba uno que me guste y me quede. La verdad que no soy de usar mucho traje y por ende no tenia definido un lugar donde comprarlo. Salí a caminar por los alrededores de la oficina y fui pasando por varias tiendas hasta que llegué a la que definitivamente ME VENDERÍA el traje.

Entré al lugar, había algunas personas recorriendo la tienda y rápidamente me ofreció su ayuda uno de los vendedores. Es un lugar chico/mediano, en donde hay productos desde U$S 30 hasta más de U$S 1500 seguro. Se presentó, Victor me dijo, me preguntó mi nombre y si era la primera vez que asistía a la tienda, y así era. Le dije lo que estaba buscando y comenzó a mostrarme muchísimas alternativas. Realmente la atención fue muy buena, fue una venta inducida, realmente me vendió lo que quería que yo compre dentro de las alternativas que buscaba. Hasta ahí podría decirse “solo un buen vendedor”, de todas maneras debo aclarar que, pra mi, un buen vendedor es parte del CRM, la cordialidad, sinceridad y buen servicio, son parte del CRM también.

Continuar leyendo »« Ocultar

Una de las siglas más escuchadas por todos, en esta imposición de abreviaturas mayoritariamente a la hora de hablar de tecnología aplicada a los negocios, es CRM. Todo el tiempo nos vemos inducidos a pensar en ERP, PM, BI, B2B, B2C y muchas otras iniciales que dan forma y soporte a nuestras estrategias diarias, proyectos y actividades en general; cuando hablamos sobre clientes, servicios, productos, etc.CRM es una de las aparecidas más recientemente y una de las que más se escucha, pero no es nueva. Customer Relationship Management, traducido al castellano Gestión de las Relaciones con el cliente, es un concepto que existe desde hace muchísimo tiempo y que ha sido potenciado en los últimos diez años. Lo que es relativamente nuevo es la tecnología que le da soporte.

Continuar leyendo »« Ocultar