Después de un largo tiempo de estar dando vueltas y viendo como juntar y agrupar a las personas del mundo interesadas en CRM, pasando por el grupo CRM Experts en Linkedin, Facebook y Plaxo y conociendo el real interes de las personas en participar, habiendo creado también nuestro blog - http://blog.crmbajodemanda.com, hemos terminado de concretar esto en una nueva red social. SOCIAL CRM.

Esperamos que realmente sirva de ayuda para la industria, las empresas y las personas en general que están interesadas en introducirse, capacitarse, intercambiar y compartir todo lo relacionado con CRM.

Es propicio este lugar para conocer expertos, relacionarse con empresas, buscar trabajo dentro de éste ambito y por sobre todas las cosas, COMUNICARSE.
Los invito a todos a sumarse y espero que este gran esfuerzo sea de gran interes para ustedes y que sirva para mejorar sus relaciones y sus negocios.

Cabe destacar la gran participación, ayuda y entusiasmo que Jesus Hoyos y Solvis Consulting están aportando a este proyecto.
Nos vemos por allí!

http://socialcrm.ning.com

Hace un tiempo, en una reunión una persona con mucha experiencia en soporte al cliente, me comentó que para él la mesa de soporte o help desk de las empresas era una caja de oportunidades que no se aprovechaba en casi ninguna empresa, entonces me propuse observar respecto a esto.

Efectivamente tenía razón, los centros de soporte y/o atención al cliente son una caja de oportunidades que no son vistas como tal. El principal problema que he encontrado es que las personas de soporte no son capacitadas para aprovechar estas oportunidades, solo tienen una formación técnica en su mayoría, para solucionar problemas.

¿Qué pasa? Cuando llama un cliente que solicita que se le solucione un problema que no está incluido en su abono o se le ayude sobre un producto que no tiene su soporte incluido, ésta persona responde simplemente “No puedo ayudarlo, su soporte o su abono, no incluye este servicio” y ahí mismo se corta la comunicación o a veces se le pide al cliente que se comunique con ventas que allí le ofreceran el costo y el detalle del servicio que necesita.

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Este video que les dejo ya lo había compartido con los usuarios del grupo CRM Experts en facebook. Es un claro ejemplo de la aplicación directa de CRM, en esta ocasión con MUCHA tecnología de por medio.

El video está en ingles.

Ultimamente he estado viendo bastantes casos en blogs y notas sobre la atención al cliente por parte de las máquinas y no de las personas. Uno de los casos fue la modificación de la ley de atención al consumidor en donde declaraban que el principal problema planteado proviene de la falta de atención de humanos detrás de los call centers de las empresas.

Otro caso lo vi en el blog de Jesus Hoyos, en donde expone un muy buen caso respecto de la atención de un banco en México que publicita “Atención telefónica persona a persona las 24 hs. del día”

Y el tercero de los casos, y en el que me voy a centrar un poquito más es respecto a la mala experiencia de compra que tuve a la hora de ir al cine en Buenos Aires.
Hace unas semanas habíamos decidido ir al cine con otra persona y se me ocurrió ingresar al Site de Cinemark para ver si podría obtener las entradas con tarjeta de crédito para no tener que pasar por ahí antes de la hora de la película. Al ingresar al sitio lo primero que vi fue el teléfono del call center, como siempre muy ancioso cerré y marqué al número que me decía.

Ni bien me atendió la máquina, me dijo que ahora podría comprar las entradas en ticketbox desde la web o por teléfono y me indicó la dirección web a la que debía ingresar. Corté e ingresé en el Site y ahí comenzó la mala experiencia.

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En el post pasado estuvimos dando nuestra opinión respecto de la web 2.0 y CRM 2.0. De acuerdo a lo que estuvimos comentando y lo que se requiere para comenzar a desarrollar estos procesos, recomendamos en este post a la herramienta google analytics. Esta herramienta es gratuita, y es brindada en el modelo a demanda, no hay que descargar nada a nuestra computadora, solo poseer una cuenta gratuita de gmail y agregar una pequeña porción de código a nuestras páginas web dentro de nuestros sites.

	Si pensamos utilizar la web como un canal de venta y/o comunicación para nuestra empresa, es importante que sepamos quién está llegando a nuestro sitio, quién se está interesando en nuestros productos, que debo darles y de que manera, como puedo comunicarme con ellos y muchas cosas más que ésta
herramienta nos permite conocer.

La información que nos muestra está dividida básicamente en cuatro pilares: Visitors, Traffic Sources, Content y Goals.

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Mucho se habla de la web 2.0, empresas 2.0, blogs 2.0, herramientas 2.0 y CRM 2.0 pero muchas veces poco se piensa y se hace de manera 2.0
La web 2.0 hace referencia principalmente a la evolución que tuvo (y permitió) Internet en el último tiempo y como se revirtió la situación de las personas que navegabamos un sitio de manera “estática”, para solo observar lo que habia, otros escribian y decían en un modelo interactivo en el cuál ahora cualquiera puede decir, hacer, opinar, etc., y todos nos observamos a todos.

Resumen: Antes unos pocos generaban y otros muchos observaban. Hoy, unos muchos generan y otros muchos observan.

Esto llevó a que se creen diferentes tipos de herramienta, mayoritariamente basadas en comunicación (uno a uno, uno a muchos, muchos a muchos y muchos a uno) que permitan ésta interacción. Por ejemplo desde twitter hoy le puedo informar a una gran cantidad de personas qué estoy haciendo, desde skype me puedo comunicar con personas de todo el mundo, por medio de un blog (como ahora) puedo expresar mis experiencias, opiniones y pensamientos, desde linkedin, facebook, hi5, sónico, plaxo, myspace, puedo generar comunidades (CRM Experts en linkedin por ejemplo con 2.700+ integrantes) e intercambiar recursos, conocimientos, etc.

EN DEFINITIVA, COMPARTIR!

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En un post anterior (Plaxo & Comcast o Comcast & Plaxo) exponíamos indirectamente la convergencia de CRM, Redes sociales, web 2.0, etc.

Aquí les dejo una nota que lei en DiarioTi y habla sobre un informe de Gartner en el que expresa que la mensajería instantánea sustituirá los mensajes de texto en móviles, otro tema de convergencia. Si esto pasa (para mi ya está pasando) y es bien administrado por las empresas será un muy buen canal de comunicación entre éstas y sus clientes a casi cero costo.

Lo de bien administrado me refiero al cuidado que deberán tener las empresas de no abusar de un recurso de éstas características con tan bajo costo y olvidar otros actuales como ya ha pasado, por ejemplo, con la tecnología de integración telefónica y las máquinas que ponen a esucharte cuando quieres hacer un reclamo o expresar una sugerencia.

La consultora Gartner pronostica un estancamiento de la tecnología SMS, que será paulatinamente relevada por la mensajería instantánea.

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