Jesus Hoyos en su blog está armando una lista de ejemplos de social media.

“Voy a estar compilando una lista de ejemplos de social media pero bajo este criterio:

1) Tienen que ser en América Latina y España
2) Tienen que ser en español
3) Tienen que ser de PYMES y corporativos”

Para sumarse pueden ver el artículo completo aquí con las actualizaciones que van apareciendo.

Estaremos participando en el Congreso Internacional de CRM en la Ciudad de México los días 26 y 27 de Noviembre.
Tendremos un stand en que podrás visitarnos, conocernos y despejar cualquier duda que tengas.

Además, el día 26 a las 13:30 participaremos ofreciendo una exposición dentro de la parte académica, mostrando un caso de éxito en una Pyme Mexicana.

Si deseas participar del evento, te invitamos a ingresar aquí y obtener tu invitación gratuita para visitar la Exposición.

Esperamos verte por allí, conocernos y realizar un poco de networking.

Este ya es el cuarto viaje que me toca hacer a México como parte de nuestro aporte y acompañamiento a nuestros clientes y socios en otros países fuera de Argentina. En éstas cuatro ocasiones he tenido la posibilidad de probar y experimentar con los servicios de las aerolíneas LAN, Aeroméxico y Mexicana. Muy variado pero en todos los viajes la particularidad es que me he hospedado en el mismo hotel (Suites ejecutivas son en realidad, del estilo Aparts-Hotel). En el anteúltimo viaje etuve solo la mitad del tiempo porque surgió de manera apresurada y no llegamos a reservar la estadía completa y este es el punto de este post, El Hotel.

Cuando planificamos este viaje de tanto tiempo (unos 45 días) lo primero que pedí es que aseguren la reserva en este hotel. Es porque la gente es muy atenta, porque el servicio es bueno, porque los costos son relativamente buenos para la oferta que hacen y además me gusta y me siento muy cómodo.

Además de todo esto, vine a este hotel la primera vez por recomendación de un amigo de Argentina que está seguido por aquí y a él se lo había recomendado una empresa deMéxico. Llegamos aquí al tercer grado o nivel de consumo en el hotel por medio de recomendación.
En uno de mis viajes anteriores yo se lo recomendé a Jesus Hoyos y el estuvo parando también en el hotel, 4to grado de consumo.
Hace dos días me encontré con él y Jose Corona en un mercado por aquí y me comentaron que algunas personas que venían al congreso de CRM en México, también pararían aquíen este hotel, 5to grado de consumo por recomendación.

Entonces al menos hay una cadena de 4 personas que hemos recomendado el lugar.

¿Qué es lo malo?
- Cada vez que llego al hotel debo completar la misma ficha, las personas conocen mi cara pero no saben quién soy ni qué hago.
- No saben por qué vengo a México.
- No saben a qué me dedico.

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La empresa Huggies Argentina tiene un muy buen Site 2.0 funcionando en el que logra acercarse a sus consumidores de manera muy inteligente y agregando valor.

El site se llama “Aprendiendo Juntos” y trata sobre temas que tienen que ver con sus productos también. Provee información e interacción para futuras mamás como también a las mujeres que ya fueron madres.

- Ofrece la posibilidad de registrarse
- Puedes personalizar la página de acuerdo a la edad de tu bebé
- Un rincón de lectura con muchos temas interesantes para las mdres/futuras madres
- Regalos virtuales que uno puede definir e imprimir con el nombre de hijo

- Ofrece novedades y promociones que pueden aprovechar los visitantes
- Tiene preguntas frecuentes
- Recomendar el Site
- Formulario de contacto para comunicarse con la empresa
- Dan sus felicitaciones a los bebés en el día de su cumpleaños
- Muchos artículos interesantes

Otro punto interesante, poseen un Círculo Mamás Huggies con el lema “Para que puedas ser mamá, sin dejar de sentirte mujer”.

Ofrece entre otras cosas:
- Fotos
- Videos
- Fotolog
- Concursos
- Información complementaria para cada mamá en el período pre, durante y post embarazo.
- Encuestas
- Beneficios
- Clasificados

Varias veces ya estuvimos escribiendo sobre los procesos desalineados dentro de las compañías y los diferentes mensajes e impresiones que recibe el cliente dependiendo el canal de la empresa con el que se comunique.

Comparto con ustedes un artículo escrito por Joaquún Frías en CCSur que nos ha llegado en su newsletter que habla de esto acompañado de datos estadísticos.

Servicio al cliente y Web, desaliñados
Un reciente estudio de Harris Interactive concluye que 9 de cada 10 adultos que realizan una transacción online (retail virtual, homebanking, sitios de viajes, seguros, etc.) experimentaron algún tipo de problema durante el proceso. Y para completar el panorama, cuando intentan resolverlo a través del centro de contacto tampoco les va muy bien que digamos.

De estos adultos (más de 18 años) con problemas, según el informe, un 47% intentó buscar ayuda en el contact center. ¿Qué sucedió? Del porcentaje anterior, el 64% sintió que el representante que lo atendió no tenía la menor idea sobre el web site de la compañía; el 38% directamente no pudo resolver el inconveniente.

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En estos últimos dos meses, como todos los anteriores hemos desarrollado nuevas funcionalidades y mejoras a nuestra herramienta.

En Septiembre finalizamos dos proyectos importantes.
- Implementación de Google Gears en nuestra aplicación
- Nuevos gráficos para monitoreo de actividades

En Octubre, terminamos dos proyectos y algunas mejoras.
- Integración con el cliente de correo Gmail
- Integración con el cliente de correo Thunderbird
- Agregamos la exportación a PDF en los reportes listados de cada módulo

Si quieres conocer con mayor detalle las mejoras, puedes ingresar aquí.

Comparto con ustedes una muy buena presentación de Javier Godoy sobre como medir nuestra presencia en medios sociales.

La empresa Argentina especializada en soluciones de comercio electrónico, Logys, presentó hace un tiempo el “Anillo de la e-volución 2008“.En su último newsletter pregunta: “…¿Su empresa en que fase se encuentra?. Hemos escuchado a muchos empresarios que sienten que han llegado al punto máximo online. El tener un sitio web lindo, estar posicionado, hoy no alcanza…

La clasificación que ha hecho está muy buena, y yo la completaría con la transformación 2.0 de sus webs/catálogos en donde tengan presencia en redes sociales, definición de productos por parte de los usuarios, customización de las tiendas según gustos de los visitantes, interacción con y entre clientes, discusiones online, comentarios sobre productos, blogs especializados, integración telefónica - clic to call (clic y hablá), comunidades…Para ver el newletter de Logys puedes ingresar aquí.

Aquí hay un artículo del diario La Nación (Argentina) con consejos de expertos sobre lo que un sitio debe tener para que sea el más visto por google, y creo que de alguna manera complementa este artículo.

También podemos obtener algunas ideas interesantes en este artículo del blog de Jesus Hoyos en donde describe lo que para él debe tener un Sitio web enfocado en el cliente.

Ya hemos visto artículos en los que hablábamos de la evolución de la web, de la evolución de los usuarios y de los consumidores, que ahora tienen un poder de decisión mucho mayor al de antes por tener un acceso a la información muy fácil y esto hace que ellos tengan el control sobre los productos/servicios de las empresas.
También vimos algo de social media, que tiene que ver con esto, y ahora llegaron las empresas que monitorean los resultados que ésto produce.

Muchas herramientas de la web 2.0 permiten a los usuarios, visitantes, clientes hablar bien, mal o más o menos sobre las empresas que les proveen servicios/productos, por ejemplo apestan.com es un site en donde se pueden encontrar todos los reclamos a todas las empresas que te peudas imaginar en México. En Twitter.com también se ven muchos comentarios y declaraciones de problemas sobre varias compañías.

Ahora estas empresas, si realmente les interesa lo que las personas están diciendo sobre ellas, pueden contratar servicios de monitoreo sobre todo lo que se dice/habla de ellas en la web, obteniendo resultados concisos rápidamente.

Aquí algunos ejemplos de éstas empresas:
Aberdeen Group: “Generating Consumer Insights from Online Conversation”
Crimson Hexagon, Radian 6, En Argentina: Social Metrix.

Movistar de Argentina está presentando “Facebook en tu movistar”. Al servicio se puede acceder desde el portal “emoción”

Está bueno, sencillo y rápido. Muestra las actualizaciones de los contactos y permite navegar por cada uno de ellos. Actualizar estado, etc.

Estos videos explican de manera muy fácil algunos conceptos que debemos entender para ejecutar acciones y llevar adelante actividades desde nuestras empresas sobre la web 2.0 y el CRM 2.0

En el mes de agosto iniciamos el proyecto de Social CRM para personas interesadas en el concepto de CRM. Proveedores, clientes, consultores, etc. Les recuerdo la dirección para quienes no la tienen y los invito a que se unan y participen. Este tipo de herramientas pueden ayudar y mucho, pero para ello es necesario la participación activa de todos.

Les recomiendo que inviten a todas las personas que crean que les puede interesar. Es un espacio que además pueden utilizar de manera muy fácil como plataforma colaborativa y participativa.

Desde crmademanda.com invertimos en este tipo de proyectos con el fin único de ser facilitadores y en muchos casos capacitadores sobre el concepto de CRM y todo su entorno. Nos gusta y nos divierte mucho hacerlo y crecer de esta manera. Al mismo tiempo intentamos aprovechar todo lo que podamos de todas las personas con las que nos cruzamos para continuar aprendiendo y conociendo.

Los esperamos a todos, la dirección para unirse es http://socialcrm.ning.com

En algunos post anteriores estuvimos viendo para qué aplicar CRM cuándo aún el cliente piensa que su negocio va bien y también utilizamos como ejemplo el caso de un hotel. Ahora llega el turno de la tecnología como complemento.

Es verdad que lo que se va a hacer y la manera en que esto se debe hacer en la implementación de un proyecto CRM son parte de la estrategia y la definición del enfoque de una compañía en sus clientes y no se refiere directamente a la implementación de tecnología. Pero también es verdad que la utilización de ésta tiene un papel fundamental en el proyecto y debe ser parte obligatoria de un proyecto con éstas características.

Todo lo que hayamos definido en nuestra estrategia, metodología, procesos, etc., seguramente estará sustentado y complementado en la tecnología.

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Este un caso práctico de un post anterior en el que hablamos sobre la importancia de CRM más allá de que su empresa “funcione bien”.

Por lo general, el gerente o dueño de un hotel piensa de ésta manera: “El hotel está siempre lleno, no necesito CRM. No necesito vender más ni tampoco tengo más espacio para que ingresen más personas”.

Si implementa CRM no hará que ingeresen más personas que la capacidad que el hotel tiene, pero si enfocará su estructura en que las personas que están dentro de su hotel sean las mejores, las que más tiempo se quedan, las que consumen más, las que almuerzan y cenan en su restaurant, los que menos esfuerzo de atención requieren, los que pueden recomendar el hotel a otros, los que vengan más seguidos a la ciudad, etc.

Lo que hay que hacer es fidelizar a las personas más rentables.
Tomemos como ejemplo la siguiente información: el hotel se encuentra en un lugar turístico en donde la temporada fuerte es en verano y tiene capacidad para 100 personas.

Ahora podríamos hacer lo lo siguiente: Evaluamos al día de hoy entre todos los servicios que poseemos y la cantidad de personas que pasan por toda la temporada (unas 600) cual es el  tiempo promedio de hospedaje y el consumo promedio por persona.
Obteniendo ese número, supongamos que es $80 por día, ahora analizamos entre todos los clientes que pasaron por la temporada, cuales están sobre el consumo promedio. El resultado es 340 personas.

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En el post anterior vimos en un video el concepto de Social Media y ahora les muestro un ejemplo en la web bastante cercano a este concepto. La empresa es Converse, fabricante de zapatillas e indumentaria deportiva en todo el mundo. En su Site, sin ni siquiera tener que registrarse permite diseñar tus propias zapatillas.

En cuatro pasos podes tener tu diseño armado.
1ro. paso: Modelo. El sitio permite elegir el tipo de las zapatillas (dentro de todos los modelos de converse disponibles), talle en difrerentes formatos (UK, EUR, USA, Women y Men).

2do. paso: Diseño. Colores de ambos lados, cordones, lengueta, suela, etc.

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