En el post anterior vimos en un video el concepto de Social Media y ahora les muestro un ejemplo en la web bastante cercano a este concepto. La empresa es Converse, fabricante de zapatillas e indumentaria deportiva en todo el mundo. En su Site, sin ni siquiera tener que registrarse permite diseñar tus propias zapatillas.

En cuatro pasos podes tener tu diseño armado.
1ro. paso: Modelo. El sitio permite elegir el tipo de las zapatillas (dentro de todos los modelos de converse disponibles), talle en difrerentes formatos (UK, EUR, USA, Women y Men).

2do. paso: Diseño. Colores de ambos lados, cordones, lengueta, suela, etc.

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Ya se está comenzando a hablar sobre “Social Media”, un nuevo modelo en el que los clientes “diseñan” productos para otros clientes. O viendolo de otra manera, las empresas le preguntan a sus clientes que les gusta y de qué manera y reutilizan esos resultados para ofrecercelos a otros clientes que pueden estar interesados en lo mismo. Esto es parte de la evolución del concepto de CRM 1.0 a lo que hoy se está comenzando a llamar CRM 2.0 y que trata de utilizar a internet como base con herramientas interactivas para ofrecer más y mejores productos y servicios a los clientes.

Con el siguiente video pueden  aclarar un poco la definición y utilización del concepto.

A la hora de ofrecer servicios de pre-venta y de vender productos,  las empresas en Argentina son muy buenas. Promociones muy tentadoras para nuevos clientes, ofertas de descuento, pruebas de producto etc. Cuando se trata de brindar servicios de atención y soporte a clientes he encontrado los peores casos.

A continuación algunos:

- El servicio de internet en mi casa está funcionando mal hace unos días. Tengo cortes prolongados y en repetidas ocasiones. Ya cansado de esperar que se solucione llamé al servicio técnico. Me ofrecen enviarme un técnico para dentro de 8 días y el horario asignado es desde las 08 hs.  hasta las 16 hs. Tengo que disponer de 8 horas de un día para esperar a un técnico, asumiendo yo por supuesto el mal funcionamiento de los próximos días.

- Cuando compré mi nuevo móvil, como ya era cliente no me financiaban el equipo. Pero sí lo hacían si era un nuevo cliente.

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Después de un largo tiempo de estar dando vueltas y viendo como juntar y agrupar a las personas del mundo interesadas en CRM, pasando por el grupo CRM Experts en Linkedin, Facebook y Plaxo y conociendo el real interes de las personas en participar, habiendo creado también nuestro blog - http://blog.crmbajodemanda.com, hemos terminado de concretar esto en una nueva red social. SOCIAL CRM.

Esperamos que realmente sirva de ayuda para la industria, las empresas y las personas en general que están interesadas en introducirse, capacitarse, intercambiar y compartir todo lo relacionado con CRM.

Es propicio este lugar para conocer expertos, relacionarse con empresas, buscar trabajo dentro de éste ambito y por sobre todas las cosas, COMUNICARSE.
Los invito a todos a sumarse y espero que este gran esfuerzo sea de gran interes para ustedes y que sirva para mejorar sus relaciones y sus negocios.

Cabe destacar la gran participación, ayuda y entusiasmo que Jesus Hoyos y Solvis Consulting están aportando a este proyecto.
Nos vemos por allí!

http://socialcrm.ning.com

Google complementa su suite de soluciones libres con google sites. Ayer lo estuvimos probando un poco y dandole un poco de vueltas a la solución.

No la veo muy interesante como para armar el sitio web institucional de una empresa sobre esa herramienta pero si para generar un entorno colaborativo en el que incluso pueden participar nuestros clientes.
Esta solución es como los espacios ya disponibles en la web en google, msn, yahoo y algunos más, en los que le permiten a cada persona tener su pagina de inicio configurada con RSS, widgets, notas, juegos, etc., pero en ésta ocasión google le asigna una dirección publica y permite hacerlo visible para todo el mundo.

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Llega el turno de Argentina, en Buenos Aires y Córdoba, para la certificación Internacional en CRM. De la mano de Jesus Hoyos, Customers Forever, el centro de formación profesional en cnotact center, BPT Partners y varios patrocinadores de la región, entre los que participa crmademanda.com, vamos a poder capacitarnos y certificarnos en CRM en Argentina.

Córdoba: Octubre 27 y 28.
Buenos Aires: Octubre 30 y 21.

La capacitación para certificar se basa en el libro de Paul Greemberg (Gurú internacional en CRM) “CRM at the speed of light” y suma contenidos de expertos de la industria CRM como Dr. Jeff Tanner, Dick Lee, Bruce Culbert y Mike Chuchmuch.

En estos días, gracias a los patrocinadores Approach Technologies y ProContact se puede acceder a una beca de más del 50% del costo de la certificación, que de por sí ya tiene un muy buen costo respecto a la calidad de la misma. Para acceder a las becas pueden ingresar aquí o escribirle directamente a Rick Beato a este e-mail o al teléfono 305-817-3317.

Si desea obtener mayor información, reservar su vacante y/o facilitar su proceso de inscripción podemos ayudarlo. Póngase en contacto comigo al móvil +54 9 11 5325.1578 desde afuera de Argentina o al 011-15.5325.1578 desde Argentinao envíeme un mail a manuel.dominguez@crmademanda.com

Creemos que la capacitación es un paso fundamental e indispensable en el éxito de los proyectos en general y también en CRM, por ello acompañamos a los organizadores en este proceso de certificación de CRM para la región.

Cualquier duda déjanos tu comentario o envíanos un e-mail.

Empujandome de un post del blog de Jesus Hoyos, que habla del nuevo Site de La Nación (diario muy importante de Argentina) hago un par de comentarios generales sobre este tema y su evolución aquí en el país (Argentina).

Jesus hace referencia al nuevo site con muchos aspectos 2.0, por ejemplo tags, comentarios, contenidos distribuibles en otros sitios y blogs, que permite incrustar sus videos en los sitios de cualquier persona, rss, etc. Incluso ha cambiado, según ellos comentan, su logo a como los usuarios los utilizan en la web “lanacion.com”

La tendencia está llevando a las empresas de medios a esos resultados, con aplicaciones que les permiten a los usuarios generar contenidos e intercambiar opiniones. Otros claros ejemplos son Clarin.com (El diario de mayor impresión en papel de Argentina), que posee algunas funcionalidades 2.0 de las anteriores mencionadas. Infobae.com (otro diario del pais) también posee un site con éstas características.

Se pueden sumar ejemplos como LN TV, “La Nación TV”, mismas funcionalidades que lanacion.com pero basado en videos. Un canal de TV que tiene mucho de esto es TN con sus Sites tn.com y su proyecto tn y la gente, en el que se pueden subir videos tomados por los usuarios en general desde un teléfono celular, que representen noticias. Para promoverlo tiene dos secciones especiales, una con videos sobre “Nuestra Vergüenza” y otra sección “Nuestro Orgullo“.

Otros ejemplos de esta evolución son algunos programas de radio que generan Blogs en los que se acercan a su audiencia mostrando videos de ellos y pruebas en sus estudios, fotos, permiten comentarios, encuestas, chats en vivo, etc. Además de ser 2.0 son temas de convergencia! Un ejemplo es en radio Metro 95.1, el blog del programa “Perros de la Calle” de Andy kusnetzoff.

En este caso Rexona desarrolla una campaña a la que denomina “Rexona FutWork” Fut de futbol, work de trabajo. Consiste en demostrar que sus productos son antitranspirantes y entonces invita a las personas a que organicen un partido de futbol en sus oficinas, con cualquier tipo de pelota, y lo suban a su web. Allí todos votan y el que gana sale en la TV.

Este tipo de promociones son muy utilizadas ultimamente como un medio para las empresas grandes de “bajar” hasta sus clientes (por lo general de consumo masivo) y conocerlos, saber quienes son con nombre y apellido y donde están, además de simpatizar con nuevos potenciales.

En unos posts anteriores habia expuesto otros ejemplos de este tipo.
Para ver el post anterior, ingresa aquí.
Para ver la promoción de Rexona, ingresa aquí.

Este video que les dejo ya lo había compartido con los usuarios del grupo CRM Experts en facebook. Es un claro ejemplo de la aplicación directa de CRM, en esta ocasión con MUCHA tecnología de por medio.

El video está en ingles.

En los últimos tiempos, aquí en Argentina, hemos podido ver los esfuerzos de grandes compañías por intentar “bajar” hasta los clientes. Con bajar a los clientes, me refiero a llegar hasta ellos, a sentarse con ellos, a hablar de uno a uno, a mostrarles y ofrecerles sus productos/servicios de otra manera, en otro ámbito, a generar una “buena experiencia del cliente” sin estar vendiendoles nada de manera directa, cosa que antes era muy muy muy dificil.

La mayoría de los casos fueron (y son) a través de un portal en donde le permiten al usuario, cliente portencial, etc., generar los contenidos de ese lugar (portal) , interactuar con otras personas y “decidir” sobre lo que se muestra y lo que no, sobre quién gana y quién no, mucho video, mucha musica, mucho juego y diversión, MUY SOCIAL, GENERANDO COMUNIDADES.

Les genera a cada persona esa sensación de ser dueño de algo, ser únicos, les permite sentirse protagonista y me imagino que esa acción de marketing asociada a la marca llega mucho, sirve e influye.

A continuación algunos de los casos

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Ultimamente he estado viendo bastantes casos en blogs y notas sobre la atención al cliente por parte de las máquinas y no de las personas. Uno de los casos fue la modificación de la ley de atención al consumidor en donde declaraban que el principal problema planteado proviene de la falta de atención de humanos detrás de los call centers de las empresas.

Otro caso lo vi en el blog de Jesus Hoyos, en donde expone un muy buen caso respecto de la atención de un banco en México que publicita “Atención telefónica persona a persona las 24 hs. del día”

Y el tercero de los casos, y en el que me voy a centrar un poquito más es respecto a la mala experiencia de compra que tuve a la hora de ir al cine en Buenos Aires.
Hace unas semanas habíamos decidido ir al cine con otra persona y se me ocurrió ingresar al Site de Cinemark para ver si podría obtener las entradas con tarjeta de crédito para no tener que pasar por ahí antes de la hora de la película. Al ingresar al sitio lo primero que vi fue el teléfono del call center, como siempre muy ancioso cerré y marqué al número que me decía.

Ni bien me atendió la máquina, me dijo que ahora podría comprar las entradas en ticketbox desde la web o por teléfono y me indicó la dirección web a la que debía ingresar. Corté e ingresé en el Site y ahí comenzó la mala experiencia.

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Estamos ya casi terminando nuestra visita por México y de hecho ha sido muy productiva para conocer un poco más el mercado y sus necesidades.

Notamos que existe un gran crecimiento respecto al consumo de CRM por aquí, al menos percibimos mucha apertura al cosumo. Estuvimos reunidos y charlando con varios clientes potenciales, empresas grandes con 3000 empleados y con facturación que supera los U$100 Millones, con empresas medianas de unas 60 personas y empresas chicas de unos 10/15 empleados. En todas las reuniones se planteó la necesidad de uso del CRM para automatizar procesos, generar puntos de control y más que nada lograr acercarse a sus clientes.

Vimos también que reciben al modelo a demanda (SaaS - Software as a Service) de manera muy positiva, entienden las ventajas, les gusta la baja inversión inicial (en servicios de alta, customización y capacitación) y creen que México ya está en condiciones tecnológicas para asumirlo.

stuvimos también recavando información respecto a necesidades puntuales para sumarlos a nuestro roadmap de este año.
México, MUY POSITIVO!

En el post pasado estuvimos dando nuestra opinión respecto de la web 2.0 y CRM 2.0. De acuerdo a lo que estuvimos comentando y lo que se requiere para comenzar a desarrollar estos procesos, recomendamos en este post a la herramienta google analytics. Esta herramienta es gratuita, y es brindada en el modelo a demanda, no hay que descargar nada a nuestra computadora, solo poseer una cuenta gratuita de gmail y agregar una pequeña porción de código a nuestras páginas web dentro de nuestros sites.

	Si pensamos utilizar la web como un canal de venta y/o comunicación para nuestra empresa, es importante que sepamos quién está llegando a nuestro sitio, quién se está interesando en nuestros productos, que debo darles y de que manera, como puedo comunicarme con ellos y muchas cosas más que ésta
herramienta nos permite conocer.

La información que nos muestra está dividida básicamente en cuatro pilares: Visitors, Traffic Sources, Content y Goals.

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En un post anterior (Plaxo & Comcast o Comcast & Plaxo) exponíamos indirectamente la convergencia de CRM, Redes sociales, web 2.0, etc.

Aquí les dejo una nota que lei en DiarioTi y habla sobre un informe de Gartner en el que expresa que la mensajería instantánea sustituirá los mensajes de texto en móviles, otro tema de convergencia. Si esto pasa (para mi ya está pasando) y es bien administrado por las empresas será un muy buen canal de comunicación entre éstas y sus clientes a casi cero costo.

Lo de bien administrado me refiero al cuidado que deberán tener las empresas de no abusar de un recurso de éstas características con tan bajo costo y olvidar otros actuales como ya ha pasado, por ejemplo, con la tecnología de integración telefónica y las máquinas que ponen a esucharte cuando quieres hacer un reclamo o expresar una sugerencia.

La consultora Gartner pronostica un estancamiento de la tecnología SMS, que será paulatinamente relevada por la mensajería instantánea.

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