Estaremos participando en el Congreso Internacional de CRM en la Ciudad de México los días 26 y 27 de Noviembre.
Tendremos un stand en que podrás visitarnos, conocernos y despejar cualquier duda que tengas.

Además, el día 26 a las 13:30 participaremos ofreciendo una exposición dentro de la parte académica, mostrando un caso de éxito en una Pyme Mexicana.

Si deseas participar del evento, te invitamos a ingresar aquí y obtener tu invitación gratuita para visitar la Exposición.

Esperamos verte por allí, conocernos y realizar un poco de networking.

En el newsletter de Bloggers Report que me llegó hoy, hay un artículo escrito por Daniel Altomonte, presidente de CMT Latin América con el mismo título que este post (Crisis con “C” de CRM), en el que expone sobre la importancia de utilizar CRM hoy en día dentro de la industria bancaria, respecto a la volatilidad dentro del mercado que ha generado la crisis financiera en Estados Unidos.

Dentro del artículo expone también los bajos porcentajes de utilización de CRM en la industria latinoamericana comparada principalmente con España.

- En base a un estudio realizado en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México indicaba que, “si bien los bancos de esos países se vuelcan cada vez más a los modelos de negocios enfocados en los clientes, el 90 por ciento de ellos los segmentan en base a menos de 25 variables -en comparación con España, por ejemplo, donde casi el 60 por ciento de los bancos usa 75- y solo el 40 por ciento cuantifica el potencial de los clientes”. -

Para leer el artículo completo puedes ingresar aquí y hacerlo desde Bloggers Report.

Ayer estuve en la UAI (Universidad Abierta Interamericana) dando el módulo de Introducción a CRM para el programa de Business Intelligence. Acá les dejo la presentación.

Ya hemos visto artículos en los que hablábamos de la evolución de la web, de la evolución de los usuarios y de los consumidores, que ahora tienen un poder de decisión mucho mayor al de antes por tener un acceso a la información muy fácil y esto hace que ellos tengan el control sobre los productos/servicios de las empresas.
También vimos algo de social media, que tiene que ver con esto, y ahora llegaron las empresas que monitorean los resultados que ésto produce.

Muchas herramientas de la web 2.0 permiten a los usuarios, visitantes, clientes hablar bien, mal o más o menos sobre las empresas que les proveen servicios/productos, por ejemplo apestan.com es un site en donde se pueden encontrar todos los reclamos a todas las empresas que te peudas imaginar en México. En Twitter.com también se ven muchos comentarios y declaraciones de problemas sobre varias compañías.

Ahora estas empresas, si realmente les interesa lo que las personas están diciendo sobre ellas, pueden contratar servicios de monitoreo sobre todo lo que se dice/habla de ellas en la web, obteniendo resultados concisos rápidamente.

Aquí algunos ejemplos de éstas empresas:
Aberdeen Group: “Generating Consumer Insights from Online Conversation”
Crimson Hexagon, Radian 6, En Argentina: Social Metrix.

Estos videos explican de manera muy fácil algunos conceptos que debemos entender para ejecutar acciones y llevar adelante actividades desde nuestras empresas sobre la web 2.0 y el CRM 2.0

Este un caso práctico de un post anterior en el que hablamos sobre la importancia de CRM más allá de que su empresa “funcione bien”.

Por lo general, el gerente o dueño de un hotel piensa de ésta manera: “El hotel está siempre lleno, no necesito CRM. No necesito vender más ni tampoco tengo más espacio para que ingresen más personas”.

Si implementa CRM no hará que ingeresen más personas que la capacidad que el hotel tiene, pero si enfocará su estructura en que las personas que están dentro de su hotel sean las mejores, las que más tiempo se quedan, las que consumen más, las que almuerzan y cenan en su restaurant, los que menos esfuerzo de atención requieren, los que pueden recomendar el hotel a otros, los que vengan más seguidos a la ciudad, etc.

Lo que hay que hacer es fidelizar a las personas más rentables.
Tomemos como ejemplo la siguiente información: el hotel se encuentra en un lugar turístico en donde la temporada fuerte es en verano y tiene capacidad para 100 personas.

Ahora podríamos hacer lo lo siguiente: Evaluamos al día de hoy entre todos los servicios que poseemos y la cantidad de personas que pasan por toda la temporada (unas 600) cual es el  tiempo promedio de hospedaje y el consumo promedio por persona.
Obteniendo ese número, supongamos que es $80 por día, ahora analizamos entre todos los clientes que pasaron por la temporada, cuales están sobre el consumo promedio. El resultado es 340 personas.

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Esta es una pregunta que se repite muchas veces cuando le ofrecemos a alguién nuestra herramienta o nuestros servicios o simplemente hablamos sobre este tema.
A lo que yo generalmente respondo con algunas preguntas más como ¿Les va bien en qué sentido? ¿Cómo pensas que les debería ir para implementar CRM? y continúo con la aclaración general explicando que CRM no se aplica solo pensando en revertir una mala situación de la compañía, si no estamos pudiendo vender, CRM lo hará por nosotros. O tampoco si ganamos 100, CRM hará que ganemos 200.

CRM puede implementarse por varios motivos y los objetivos que esto tiene pueden ser varios también. Puede ser implementado pensando en aumentar los ingresos, también podemos iniciarlo para reducir el ciclo de ventas o con el objetivo de reducir los costos y gastos de la compañía. La decisión de llevar adelante un proyecto de éstas características no es directamente proporcional (aunque en muchos casos pueda ser así) a los problemas que una empresa tenga y la soluciones que se les puedan dar.

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En el post anterior vimos en un video el concepto de Social Media y ahora les muestro un ejemplo en la web bastante cercano a este concepto. La empresa es Converse, fabricante de zapatillas e indumentaria deportiva en todo el mundo. En su Site, sin ni siquiera tener que registrarse permite diseñar tus propias zapatillas.

En cuatro pasos podes tener tu diseño armado.
1ro. paso: Modelo. El sitio permite elegir el tipo de las zapatillas (dentro de todos los modelos de converse disponibles), talle en difrerentes formatos (UK, EUR, USA, Women y Men).

2do. paso: Diseño. Colores de ambos lados, cordones, lengueta, suela, etc.

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Ya se está comenzando a hablar sobre “Social Media”, un nuevo modelo en el que los clientes “diseñan” productos para otros clientes. O viendolo de otra manera, las empresas le preguntan a sus clientes que les gusta y de qué manera y reutilizan esos resultados para ofrecercelos a otros clientes que pueden estar interesados en lo mismo. Esto es parte de la evolución del concepto de CRM 1.0 a lo que hoy se está comenzando a llamar CRM 2.0 y que trata de utilizar a internet como base con herramientas interactivas para ofrecer más y mejores productos y servicios a los clientes.

Con el siguiente video pueden  aclarar un poco la definición y utilización del concepto.

En la mayoría de las primeras reuniones con clientes surge el tema de lead, prospectos o clientes potenciales y preguntan mucho que son y como trabajar con éstos.

Para éstos términos se puede expresar una definición común que los abarque pero muchas veces, en la mayoría, depende de cada empresa. De como los definan para su negocio y su empresa en particular.
De manera general, un prospecto es alguién que puede interesarle obtener algo que nuestra empresa ofrece, sería algo así como la “posibilidad de cruzar oferta y demanda”.

Algún caso diferente
En algunas ocaciones, he visto que utilizan el término lead solo para las personas o empresas interesadas en consumir algo que tenemos pero sin tenerlos identificados. Por ejemplo alguien que ingresa a nuestro site y que nos demuestra interes por nuestro producto o servicio.
Y el término prospecto o cliente potencial es alguién que tenemos identificado, por ejemplo personas que ya nos han consultado por nuestros productos, o clientes existentes que consumen o han consumido otras líneas de negocio y que puedan estar interesados en comprar un producto nuevo.

En definitiva, el término no es dificil de entender, lo que resulta un poco más dificil es definirlo para emplearlo en la empresa. El siguiente gráfico puede ayudarlos a entender un poco como cambia un cliente potencial a contacto a través de la generación de actividades y componentes, en su mayoría, de ventas.

 Un poco más sobre leads, prospectos y clientes potenciales.

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Después de un largo tiempo de estar dando vueltas y viendo como juntar y agrupar a las personas del mundo interesadas en CRM, pasando por el grupo CRM Experts en Linkedin, Facebook y Plaxo y conociendo el real interes de las personas en participar, habiendo creado también nuestro blog - http://blog.crmbajodemanda.com, hemos terminado de concretar esto en una nueva red social. SOCIAL CRM.

Esperamos que realmente sirva de ayuda para la industria, las empresas y las personas en general que están interesadas en introducirse, capacitarse, intercambiar y compartir todo lo relacionado con CRM.

Es propicio este lugar para conocer expertos, relacionarse con empresas, buscar trabajo dentro de éste ambito y por sobre todas las cosas, COMUNICARSE.
Los invito a todos a sumarse y espero que este gran esfuerzo sea de gran interes para ustedes y que sirva para mejorar sus relaciones y sus negocios.

Cabe destacar la gran participación, ayuda y entusiasmo que Jesus Hoyos y Solvis Consulting están aportando a este proyecto.
Nos vemos por allí!

http://socialcrm.ning.com

La capacitación y certificación de CRM en Argentina cambió sus fechas. Se estará ofreciendo en la ciudad de Córdoba los días 27 y 28 de Octubre y en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires está definida para los días 30 y 31 de Octubre.

Para más información, pueden ingresar aquí.

La colaboración entre las personas que trabajan en una misma empresa es un condimento importante para alcanzar objetivos de trabajo.

La tecnología nos facilita la gestión de toda la información manteniéndola centralizada y así cada integrante del grupo puede extraer o aportar información que sea útil para una tarea.  Datos como un teléfono, una dirección de email, un estado de una tarea, una versión de un documento pueden ser cosas sencillas si están dispersas pero, bajo el modelo de colaboración, forman parte de una estructura de información que nos ayuda a optimizar tiempos y alcanzar objetivos.

CRM es un repositorio central de toda la información que los empleados de la empresa necesitan para desarrollar sus acciones y satisfacer las necesidades de los clientes.
Está organizado de manera tal de poder brindar información de manera estructurada en forma rápida, simple y eficiente, y trabaja sobre el modelo de colaboración. Este permite tener al alcance de cualquier participante del grupo toda la información que necesita para llevar adelante su tarea.

Con este modelo las personas de Marketing, Ventas, Atención al Cliente, Producción, Gerencias, etc., pueden acceder a información del cliente, obteniendo una vista 360º y en una sola pantalla poder visualizar desde las oportunidades relacionadas a este cliente como los casos generados, las llamadas, las reuniones, los emails, los proyectos, las campañas, etc.

Search marketing es hoy en día un servicio muy utilizado por muchas empresas, con buenos resultados y al mismo tiempo con muy bajos costos. Muy sintéticamente Search Marketing o Marketing de buscadores (en español), trata de llevar la mayor cantidad de visitas a nuestros sitios generando posibles clientes (leads).

No es tan simple y sus resultados se basan en la complementación de algunas variables como por ejemplo SEO (Search Engine Optimization) y SEM (Search Engine Marketing).  SEO, explicado en forma rápida, es la optimización de los contenidos, títulos, imagenes, textos, etc., de un sitio web; enfocados en palabras claves por los que podamos luego ser identificados por los buscadores. Por ejemplo, si a mi empresa la identifican las palabras CRM A DEMANDA, CRM COMO SERVICIO, tendré que optimizar los contenidos de mi sitio para que cuando se realicen búsquedas con esas palabras o frases, esté ubicado en las primeras posiciones de los resultados arrojados por los buscadores.

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CRM y las personas de Atención y cuidado del cliente.
Escuchar.
Conocer que necesita un cliente, cual es su opinión sobre los servicios o productos que ofrece la empresa no es tarea solo de las personas del sector de “Atención al cliente”.

Imaginemos que un cliente realiza una queja en nuestra empresa sobre un producto o servicio mal entregado. Luego, otro sector de la compañía, realiza una campaña de televenta donde se llama al mismo cliente para ofrecerle más del mismo producto o servicio, ¿Qué cree que éste pensaría de la empresa? ¿Es posible que haga efectiva la compra? La respuesta es sencilla y es NO.

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