Hoy comenzó en Perú la ronda de certificaciones que ofrecen para América Latina Customers Forever y el Centro de Formación de Contact Center, de la mano de Jesus Hoyos, basada en el libro de Paul Greenberg - CRM at the Speed of Light.
Según un post en vivo desde la capacitación, en el blog www.crmenlatinoamerica.com, ha sido una experiencia muy buena e interesante en la que han participado personas de la industria bancaria, tarjetas de crédito, retail y telefónica entre otras.

Algunos comentarios pueden verlos y seguirlos desde: www.crmenlatinoamerica.com

Si desean conocer más sobre las fechas de capacitación pueden hacerlo desde el calendario de próximos eventos en nuestro blog.

Fan equity es un concepto que realmente no conocía y tiene mucho que ver con CRM. Lo conocí hace unos días leyendo un libro (Saberlo es Negocio - de Claudio Destefano) enfocado más que nada en Marketing y en pequeñas historias sobre detalles que marcan la diferencia, en otro post estaremos comentando más sobre el libro. Busqué un poco más de información de la que explica el libro sobre el concepto y no encontré mucho en la web sobre su significado, pero desde lo que leí en el libro puedo contarles un poquito de que se trata. SI ALGUIEN MANEJA EL CONCEPTO, por favor enviarme un poco de info para compartir aquí.

Para comenzar con una idea general, tiene mucho que ver (es casi una analogía) con el valor vitalicio de un cliente pero aplicado al socio de un club, “valor económico de un hincha” en español, “fun equity” en inglés. Mide todo lo que una persona le puede dar, en términos económicos, al club durante toda su vida.

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Para terminar la Introducción a CRM vamos a ver algunos factores críticos de éxito en un proyecto CRM.

Cómo ya hemos estado hablando, uno de los errores más comunes y que más afectan al éxito de CRM es decir que CRM=Tecnología. NO, NO y NO. Que quede bien claro, la tecnología es un medio para dar soporte a lo que vamos a desarrollar dentro de nuestra estrategia y políticas de CRM! CRM es un concepto!
Habiendo re-aclarado esto, vamos ahora a definir algunos puntos claves (Disciplinas) para el éxito del programa de CRM.

Almacenamiento de Información: BASE DE DATOS (Disciplina 1)
La base de datos es como un gran “mueble archivador” que contiene toda la información que generas en la herramienta. Allí se guardan todos los datos referentes a los clientes como datos de contacto, e-mails, actividades, oportunidades de negocio, proyectos, tareas, casos, incidencias, etc.

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Siguiendo con la idea que planteamos en una entrada anterior, compartimos ahora la segunda parte de la introducción a CRM.

Como escribí en algún artículo anterior, CRM es poner en el centro de atención a sus clientes y atenderlos como tal, para esto se requiere, además de cultura una cierta reorganización de las personas y los procesos dentro de una empresa.

La siguiente imagen ejemplifica la organización común de una compañía que no aplica CRM (clic sobre la imagen para ampliarla)

La Compañía u Organización es por lo general muy rica en información sobre sus clientes, por lo general conoce muchísimo sobre ellos. El problema es que esa información no es compartida y está disponible de acuerdo a lo que cada departamento o área desarrolle.

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Así se titula un artículo que encontré en la web mientras buscaba algunas cosas en la WWW. El artículo fue escrito por Federico Ast, editor de MATERIABIZ y está publicado en el sitio de CAME (Confederación Argentina de la Mediana Empresa).

Habla de como un cliente mal atendido expresa su disconformidad a muchas personas y perjudica la imagen de un negocio, por ende sus posteriores ventas. Expone algunos datos estadísticos según la Wharton Business School y detalla algunas de las características que debe tener el perfil del vendedor ideal, sobre todo en retail.

Primeros párrafos…

El estacionamiento del shopping estaba repleto. tras dar vueltas durante unos veinte minutos, usted encontró un lugar a casi medio kilómetro de la puerta. Abriéndose paso a los codazos entre la marea humana de los pasillos, consiguió llegar al negocio.

Por suerte, no había demadiada gente. Usted se paró en el medio del local con cara de “necesito ayuda”. Un vendedor lo vio. Pero, como si nada, siguió acomodando productos en los estantes.

Artículo completo aquí (http://redcame.org.ar/news.php3?id=1000)

Cómo ya hemos escrito en otro artículo del blog, vamos a comenzar este post con la definición de CRM que más nos gusta y que pensamos que más representa el concepto:

Es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa:”La información de sus clientes”; con el fin de, optimizando el ciclo de vida total de cada uno, retenerlos y rentabilizarlos.
Otras definiciones:

Otras definiciones
Es la combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes. La tecnología hace posible este objetivo, colaborando en mejorar los procesos comerciales de ventas y sericios al cliente.
CRM busca conocer todo sobre los clientes de manera personalizada de acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1″ (one to one - uno a uno), CRM es aprender todo sobre los clientes.

Es interesante también, tener conocimiento sobre el marketing uno a uno que es en gran parte la base impulsora del concepto de CRM.
Algunos datos del Marketing 1 to 1

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Estaremos escribiendo algunos artículos breves y concisos sobre como el concepto de CRM y las herramientas se aplican y ayudan a las diferentes áreas de una organización.
Escribiremos principalmente basándonos en nuestra herramienta (crmademanda.com) porque es la que mejor conocemos y más cómodos nos sentimos, pero de todas maneras intentaremos ser lo más generalistas posibles para que cualquier persona pueda “ayudarse” con esta información independientemente de la o las herramientas con las que se encuentre trabajando.

Escribiremos sobre los siguientes puntos:
1).- CB-CRM: Introducción a CRM
2).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de MARKETING
3).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de VENTAS
4).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de ATENCIÓN Y CUIDADO DEL CLIENTE
5).- CB-CRM: CRM y el entorno COLABORATIVO en la empresa

En el post pasado estuvimos dando nuestra opinión respecto de la web 2.0 y CRM 2.0. De acuerdo a lo que estuvimos comentando y lo que se requiere para comenzar a desarrollar estos procesos, recomendamos en este post a la herramienta google analytics. Esta herramienta es gratuita, y es brindada en el modelo a demanda, no hay que descargar nada a nuestra computadora, solo poseer una cuenta gratuita de gmail y agregar una pequeña porción de código a nuestras páginas web dentro de nuestros sites.

	Si pensamos utilizar la web como un canal de venta y/o comunicación para nuestra empresa, es importante que sepamos quién está llegando a nuestro sitio, quién se está interesando en nuestros productos, que debo darles y de que manera, como puedo comunicarme con ellos y muchas cosas más que ésta
herramienta nos permite conocer.

La información que nos muestra está dividida básicamente en cuatro pilares: Visitors, Traffic Sources, Content y Goals.

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Mucho se habla de la web 2.0, empresas 2.0, blogs 2.0, herramientas 2.0 y CRM 2.0 pero muchas veces poco se piensa y se hace de manera 2.0
La web 2.0 hace referencia principalmente a la evolución que tuvo (y permitió) Internet en el último tiempo y como se revirtió la situación de las personas que navegabamos un sitio de manera “estática”, para solo observar lo que habia, otros escribian y decían en un modelo interactivo en el cuál ahora cualquiera puede decir, hacer, opinar, etc., y todos nos observamos a todos.

Resumen: Antes unos pocos generaban y otros muchos observaban. Hoy, unos muchos generan y otros muchos observan.

Esto llevó a que se creen diferentes tipos de herramienta, mayoritariamente basadas en comunicación (uno a uno, uno a muchos, muchos a muchos y muchos a uno) que permitan ésta interacción. Por ejemplo desde twitter hoy le puedo informar a una gran cantidad de personas qué estoy haciendo, desde skype me puedo comunicar con personas de todo el mundo, por medio de un blog (como ahora) puedo expresar mis experiencias, opiniones y pensamientos, desde linkedin, facebook, hi5, sónico, plaxo, myspace, puedo generar comunidades (CRM Experts en linkedin por ejemplo con 2.700+ integrantes) e intercambiar recursos, conocimientos, etc.

EN DEFINITIVA, COMPARTIR!

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Una de las siglas más escuchadas por todos, en esta imposición de abreviaturas mayoritariamente a la hora de hablar de tecnología aplicada a los negocios, es CRM. Todo el tiempo nos vemos inducidos a pensar en ERP, PM, BI, B2B, B2C y muchas otras iniciales que dan forma y soporte a nuestras estrategias diarias, proyectos y actividades en general; cuando hablamos sobre clientes, servicios, productos, etc.CRM es una de las aparecidas más recientemente y una de las que más se escucha, pero no es nueva. Customer Relationship Management, traducido al castellano Gestión de las Relaciones con el cliente, es un concepto que existe desde hace muchísimo tiempo y que ha sido potenciado en los últimos diez años. Lo que es relativamente nuevo es la tecnología que le da soporte.

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