Estaremos participando en el Congreso Internacional de CRM en la Ciudad de México los días 26 y 27 de Noviembre.
Tendremos un stand en que podrás visitarnos, conocernos y despejar cualquier duda que tengas.

Además, el día 26 a las 13:30 participaremos ofreciendo una exposición dentro de la parte académica, mostrando un caso de éxito en una Pyme Mexicana.

Si deseas participar del evento, te invitamos a ingresar aquí y obtener tu invitación gratuita para visitar la Exposición.

Esperamos verte por allí, conocernos y realizar un poco de networking.

Días atrás se realizó la capacitación y certificación de CRM en Argentina, en las ciudades de Córdoba y Buenos Aires.

Aquí les dejo algunas fotos y comentarios sobre ambas jornadas.
Buenos Aires.
Córdoba.

Recibimos una invitación de la empresa argentina Logys a un evento de capacitación que van a estar ofreciendo en la ciudad de Buenos Aires el día 4 de noviembre.
A continuación compartimos ésta invitación.

Logys lo invita a compartir un desayuno diferente y a conocer todas las novedades en comercio electrónico para que su empresa venda más y mejor.

Entre los temas prácticos a tratar, se explicará como se logró el éxito en muy poco tiempo con la Campaña Viral de Marketing: “Ganá una noche de novela con el Crucero de Solis”
Comparta experiencias y testimonios con otros empresarios y Pymes como usted.
Con 10 años de experiencia en comercio electrónico, hoy queremos mostrarle las ventajas y beneficios que puede lograr con su negocio teniendo presencia en la Web. (o vendiendo, cobrando y publicitando sus productos o servicios en la Web y fidelizando a sus clientes).
La entrada es gratuita, pero requiere confirmar asistencia, llamándonos al 5032-9198 / 99 o enviando un mail a info@logys.com.ar
Importante: Las fechas y los cupos son limitados!

Comparto con ustedes una muy buena presentación de Javier Godoy sobre como medir nuestra presencia en medios sociales.

“Yliana” compartió en la red social de crm un artículo sobre retención de clientes basado en Churn que está muy interesante.Desarrolla algunos puntos importantes en cuanto al seguimiento, gestión y prevención de abandonos en las empresas.Aquí pueden leer la entrada completa.Buscando un poco de información para complementar el tema que me parecemuy interesante, encontré en el site de Daemon Quest un artículo bastante profundo sobre churn que comparto a continuación y se titula “Churn”: Cómo reducir el abandono de clientes.Las tasas de abandono se disparan

Las tasas de abandono se disparan

De ser un término familiar sólo en el entorno del Marketing, churn ha pasado a ser una palabra presente en las estrategias de cualquier compañía. El motivo es tan sencillo como preocupante: las tasas de abandono se disparan a niveles alarmantes en todos los países industrializados, en todos los sectores y en todas las compañías. Ya no importa la actividad, el perfil o el tamaño. El churn afecta a todas las empresas, sin que éstas sepan aún cómo actuar frente a un fenómeno que lastra sus cuentas de resultados.

Si hablamos de telecomunicaciones -quizá el sector más mencionado al hablar de abandono de clientes, pero en absoluto el único- las tasas de churnsuperan, en algunos casos, el 30%. Si hablamos de banca y seguros, oscila entre el 7% y el 18%; si nos referimos a retail, distribución o turismo y ocio, se sitúan entre el 5% y el 15%. Nadie está a salvo y, lo peor, pocos reaccionan con acierto.

Numerosas compañías optan por asumir tasas de abandono de forma natural, redoblando sus esfuerzos de captación. Esta postura es tan inadmisible como absurda. Inadmisible, porque con una competencia recrudecida dar por sentado que un porcentaje anual de clientes se marcha sin solución no es tolerable. Absurdo, porque no es un secreto que la captación de clientes nuevos es mucho más difícil y, sobre todo, costosa que la retención de los clientes de la cartera viva. Estudios de Daemon Quest demuestran que retener a un cliente cuesta entre cinco y quince veces menos que captar a uno nuevo[i].

Pensemos, por ejemplo, en una entidad aseguradora con cerca de dos millones de clientes en cartera y una tasa de abandono anual del 18% -cifras promedio del sector asegurador europeo-.[ii] Esta tasa significa la marcha de 1.500 clientes cada día laborable. ¿Perder a 1.500 clientes diarios puede asumirse como un gasto extraordinario más? ¿Tiene algún sentido redoblar los costosos esfuerzos de captación sin aplicar el mismo empeño en retener a los clientes en cartera? La respuesta es un “no” rotundo.

Continuar leyendo el artículo desd el site de Daemon Quest…

Ayer estuve en la UAI (Universidad Abierta Interamericana) dando el módulo de Introducción a CRM para el programa de Business Intelligence. Acá les dejo la presentación.

Les recordamos que ya está llegando la certificación CRM para Argentina. La misma se realizará los días 27 y 28 de Octubre en la ciudad de Córdoba y los días 30  y 31 de Octubre en Buenos Aires.

Para mayor información les dejo un link aquí con todo el detalle.

Estos son algunos de los temas que se trataran: Definición de CRM, Filosofía y Estrategia, Iniciativas, Métricas y Objetivos, La experiencia del cliente, Funcionalidad, Tecnología, Casos de Negocios, SaaS vs On-Premise, Riesgos, Comité de CRM, Cultura, Valor Vitalicio del Cliente, Ventas, Marketing, Servicio, CRM 2.0, Redes Sociales, Manejo del Cambio, Procesos de CRM, Mejores Prácticas y malas prácticas, Casos de Éxito en Latinoamérica, Calidad de Datos, Segmentación, Integración, Comunicaciones, Factores humanos, Gente, Prototipos, Colaboración, Sponsorships,
Presupuestos, Apoderamiento, Cadena de Valor, Blueprint Organizacional.

Estos videos explican de manera muy fácil algunos conceptos que debemos entender para ejecutar acciones y llevar adelante actividades desde nuestras empresas sobre la web 2.0 y el CRM 2.0

En algunos post anteriores estuvimos viendo para qué aplicar CRM cuándo aún el cliente piensa que su negocio va bien y también utilizamos como ejemplo el caso de un hotel. Ahora llega el turno de la tecnología como complemento.

Es verdad que lo que se va a hacer y la manera en que esto se debe hacer en la implementación de un proyecto CRM son parte de la estrategia y la definición del enfoque de una compañía en sus clientes y no se refiere directamente a la implementación de tecnología. Pero también es verdad que la utilización de ésta tiene un papel fundamental en el proyecto y debe ser parte obligatoria de un proyecto con éstas características.

Todo lo que hayamos definido en nuestra estrategia, metodología, procesos, etc., seguramente estará sustentado y complementado en la tecnología.

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Este un caso práctico de un post anterior en el que hablamos sobre la importancia de CRM más allá de que su empresa “funcione bien”.

Por lo general, el gerente o dueño de un hotel piensa de ésta manera: “El hotel está siempre lleno, no necesito CRM. No necesito vender más ni tampoco tengo más espacio para que ingresen más personas”.

Si implementa CRM no hará que ingeresen más personas que la capacidad que el hotel tiene, pero si enfocará su estructura en que las personas que están dentro de su hotel sean las mejores, las que más tiempo se quedan, las que consumen más, las que almuerzan y cenan en su restaurant, los que menos esfuerzo de atención requieren, los que pueden recomendar el hotel a otros, los que vengan más seguidos a la ciudad, etc.

Lo que hay que hacer es fidelizar a las personas más rentables.
Tomemos como ejemplo la siguiente información: el hotel se encuentra en un lugar turístico en donde la temporada fuerte es en verano y tiene capacidad para 100 personas.

Ahora podríamos hacer lo lo siguiente: Evaluamos al día de hoy entre todos los servicios que poseemos y la cantidad de personas que pasan por toda la temporada (unas 600) cual es el  tiempo promedio de hospedaje y el consumo promedio por persona.
Obteniendo ese número, supongamos que es $80 por día, ahora analizamos entre todos los clientes que pasaron por la temporada, cuales están sobre el consumo promedio. El resultado es 340 personas.

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Esta es una pregunta que se repite muchas veces cuando le ofrecemos a alguién nuestra herramienta o nuestros servicios o simplemente hablamos sobre este tema.
A lo que yo generalmente respondo con algunas preguntas más como ¿Les va bien en qué sentido? ¿Cómo pensas que les debería ir para implementar CRM? y continúo con la aclaración general explicando que CRM no se aplica solo pensando en revertir una mala situación de la compañía, si no estamos pudiendo vender, CRM lo hará por nosotros. O tampoco si ganamos 100, CRM hará que ganemos 200.

CRM puede implementarse por varios motivos y los objetivos que esto tiene pueden ser varios también. Puede ser implementado pensando en aumentar los ingresos, también podemos iniciarlo para reducir el ciclo de ventas o con el objetivo de reducir los costos y gastos de la compañía. La decisión de llevar adelante un proyecto de éstas características no es directamente proporcional (aunque en muchos casos pueda ser así) a los problemas que una empresa tenga y la soluciones que se les puedan dar.

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En el post anterior vimos en un video el concepto de Social Media y ahora les muestro un ejemplo en la web bastante cercano a este concepto. La empresa es Converse, fabricante de zapatillas e indumentaria deportiva en todo el mundo. En su Site, sin ni siquiera tener que registrarse permite diseñar tus propias zapatillas.

En cuatro pasos podes tener tu diseño armado.
1ro. paso: Modelo. El sitio permite elegir el tipo de las zapatillas (dentro de todos los modelos de converse disponibles), talle en difrerentes formatos (UK, EUR, USA, Women y Men).

2do. paso: Diseño. Colores de ambos lados, cordones, lengueta, suela, etc.

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Ya se está comenzando a hablar sobre “Social Media”, un nuevo modelo en el que los clientes “diseñan” productos para otros clientes. O viendolo de otra manera, las empresas le preguntan a sus clientes que les gusta y de qué manera y reutilizan esos resultados para ofrecercelos a otros clientes que pueden estar interesados en lo mismo. Esto es parte de la evolución del concepto de CRM 1.0 a lo que hoy se está comenzando a llamar CRM 2.0 y que trata de utilizar a internet como base con herramientas interactivas para ofrecer más y mejores productos y servicios a los clientes.

Con el siguiente video pueden  aclarar un poco la definición y utilización del concepto.

En la mayoría de las primeras reuniones con clientes surge el tema de lead, prospectos o clientes potenciales y preguntan mucho que son y como trabajar con éstos.

Para éstos términos se puede expresar una definición común que los abarque pero muchas veces, en la mayoría, depende de cada empresa. De como los definan para su negocio y su empresa en particular.
De manera general, un prospecto es alguién que puede interesarle obtener algo que nuestra empresa ofrece, sería algo así como la “posibilidad de cruzar oferta y demanda”.

Algún caso diferente
En algunas ocaciones, he visto que utilizan el término lead solo para las personas o empresas interesadas en consumir algo que tenemos pero sin tenerlos identificados. Por ejemplo alguien que ingresa a nuestro site y que nos demuestra interes por nuestro producto o servicio.
Y el término prospecto o cliente potencial es alguién que tenemos identificado, por ejemplo personas que ya nos han consultado por nuestros productos, o clientes existentes que consumen o han consumido otras líneas de negocio y que puedan estar interesados en comprar un producto nuevo.

En definitiva, el término no es dificil de entender, lo que resulta un poco más dificil es definirlo para emplearlo en la empresa. El siguiente gráfico puede ayudarlos a entender un poco como cambia un cliente potencial a contacto a través de la generación de actividades y componentes, en su mayoría, de ventas.

 Un poco más sobre leads, prospectos y clientes potenciales.

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Después de un largo tiempo de estar dando vueltas y viendo como juntar y agrupar a las personas del mundo interesadas en CRM, pasando por el grupo CRM Experts en Linkedin, Facebook y Plaxo y conociendo el real interes de las personas en participar, habiendo creado también nuestro blog - http://blog.crmbajodemanda.com, hemos terminado de concretar esto en una nueva red social. SOCIAL CRM.

Esperamos que realmente sirva de ayuda para la industria, las empresas y las personas en general que están interesadas en introducirse, capacitarse, intercambiar y compartir todo lo relacionado con CRM.

Es propicio este lugar para conocer expertos, relacionarse con empresas, buscar trabajo dentro de éste ambito y por sobre todas las cosas, COMUNICARSE.
Los invito a todos a sumarse y espero que este gran esfuerzo sea de gran interes para ustedes y que sirva para mejorar sus relaciones y sus negocios.

Cabe destacar la gran participación, ayuda y entusiasmo que Jesus Hoyos y Solvis Consulting están aportando a este proyecto.
Nos vemos por allí!

http://socialcrm.ning.com