Varias veces ya estuvimos escribiendo sobre los procesos desalineados dentro de las compañías y los diferentes mensajes e impresiones que recibe el cliente dependiendo el canal de la empresa con el que se comunique.

Comparto con ustedes un artículo escrito por Joaquún Frías en CCSur que nos ha llegado en su newsletter que habla de esto acompañado de datos estadísticos.

Servicio al cliente y Web, desaliñados
Un reciente estudio de Harris Interactive concluye que 9 de cada 10 adultos que realizan una transacción online (retail virtual, homebanking, sitios de viajes, seguros, etc.) experimentaron algún tipo de problema durante el proceso. Y para completar el panorama, cuando intentan resolverlo a través del centro de contacto tampoco les va muy bien que digamos.

De estos adultos (más de 18 años) con problemas, según el informe, un 47% intentó buscar ayuda en el contact center. ¿Qué sucedió? Del porcentaje anterior, el 64% sintió que el representante que lo atendió no tenía la menor idea sobre el web site de la compañía; el 38% directamente no pudo resolver el inconveniente.

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La empresa Argentina especializada en soluciones de comercio electrónico, Logys, presentó hace un tiempo el “Anillo de la e-volución 2008“.En su último newsletter pregunta: “…¿Su empresa en que fase se encuentra?. Hemos escuchado a muchos empresarios que sienten que han llegado al punto máximo online. El tener un sitio web lindo, estar posicionado, hoy no alcanza…

La clasificación que ha hecho está muy buena, y yo la completaría con la transformación 2.0 de sus webs/catálogos en donde tengan presencia en redes sociales, definición de productos por parte de los usuarios, customización de las tiendas según gustos de los visitantes, interacción con y entre clientes, discusiones online, comentarios sobre productos, blogs especializados, integración telefónica - clic to call (clic y hablá), comunidades…Para ver el newletter de Logys puedes ingresar aquí.

Aquí hay un artículo del diario La Nación (Argentina) con consejos de expertos sobre lo que un sitio debe tener para que sea el más visto por google, y creo que de alguna manera complementa este artículo.

También podemos obtener algunas ideas interesantes en este artículo del blog de Jesus Hoyos en donde describe lo que para él debe tener un Sitio web enfocado en el cliente.

En algunos post anteriores estuvimos viendo para qué aplicar CRM cuándo aún el cliente piensa que su negocio va bien y también utilizamos como ejemplo el caso de un hotel. Ahora llega el turno de la tecnología como complemento.

Es verdad que lo que se va a hacer y la manera en que esto se debe hacer en la implementación de un proyecto CRM son parte de la estrategia y la definición del enfoque de una compañía en sus clientes y no se refiere directamente a la implementación de tecnología. Pero también es verdad que la utilización de ésta tiene un papel fundamental en el proyecto y debe ser parte obligatoria de un proyecto con éstas características.

Todo lo que hayamos definido en nuestra estrategia, metodología, procesos, etc., seguramente estará sustentado y complementado en la tecnología.

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Este un caso práctico de un post anterior en el que hablamos sobre la importancia de CRM más allá de que su empresa “funcione bien”.

Por lo general, el gerente o dueño de un hotel piensa de ésta manera: “El hotel está siempre lleno, no necesito CRM. No necesito vender más ni tampoco tengo más espacio para que ingresen más personas”.

Si implementa CRM no hará que ingeresen más personas que la capacidad que el hotel tiene, pero si enfocará su estructura en que las personas que están dentro de su hotel sean las mejores, las que más tiempo se quedan, las que consumen más, las que almuerzan y cenan en su restaurant, los que menos esfuerzo de atención requieren, los que pueden recomendar el hotel a otros, los que vengan más seguidos a la ciudad, etc.

Lo que hay que hacer es fidelizar a las personas más rentables.
Tomemos como ejemplo la siguiente información: el hotel se encuentra en un lugar turístico en donde la temporada fuerte es en verano y tiene capacidad para 100 personas.

Ahora podríamos hacer lo lo siguiente: Evaluamos al día de hoy entre todos los servicios que poseemos y la cantidad de personas que pasan por toda la temporada (unas 600) cual es el  tiempo promedio de hospedaje y el consumo promedio por persona.
Obteniendo ese número, supongamos que es $80 por día, ahora analizamos entre todos los clientes que pasaron por la temporada, cuales están sobre el consumo promedio. El resultado es 340 personas.

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La colaboración entre las personas que trabajan en una misma empresa es un condimento importante para alcanzar objetivos de trabajo.

La tecnología nos facilita la gestión de toda la información manteniéndola centralizada y así cada integrante del grupo puede extraer o aportar información que sea útil para una tarea.  Datos como un teléfono, una dirección de email, un estado de una tarea, una versión de un documento pueden ser cosas sencillas si están dispersas pero, bajo el modelo de colaboración, forman parte de una estructura de información que nos ayuda a optimizar tiempos y alcanzar objetivos.

CRM es un repositorio central de toda la información que los empleados de la empresa necesitan para desarrollar sus acciones y satisfacer las necesidades de los clientes.
Está organizado de manera tal de poder brindar información de manera estructurada en forma rápida, simple y eficiente, y trabaja sobre el modelo de colaboración. Este permite tener al alcance de cualquier participante del grupo toda la información que necesita para llevar adelante su tarea.

Con este modelo las personas de Marketing, Ventas, Atención al Cliente, Producción, Gerencias, etc., pueden acceder a información del cliente, obteniendo una vista 360º y en una sola pantalla poder visualizar desde las oportunidades relacionadas a este cliente como los casos generados, las llamadas, las reuniones, los emails, los proyectos, las campañas, etc.

Search marketing es hoy en día un servicio muy utilizado por muchas empresas, con buenos resultados y al mismo tiempo con muy bajos costos. Muy sintéticamente Search Marketing o Marketing de buscadores (en español), trata de llevar la mayor cantidad de visitas a nuestros sitios generando posibles clientes (leads).

No es tan simple y sus resultados se basan en la complementación de algunas variables como por ejemplo SEO (Search Engine Optimization) y SEM (Search Engine Marketing).  SEO, explicado en forma rápida, es la optimización de los contenidos, títulos, imagenes, textos, etc., de un sitio web; enfocados en palabras claves por los que podamos luego ser identificados por los buscadores. Por ejemplo, si a mi empresa la identifican las palabras CRM A DEMANDA, CRM COMO SERVICIO, tendré que optimizar los contenidos de mi sitio para que cuando se realicen búsquedas con esas palabras o frases, esté ubicado en las primeras posiciones de los resultados arrojados por los buscadores.

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Hace un tiempo, en una reunión una persona con mucha experiencia en soporte al cliente, me comentó que para él la mesa de soporte o help desk de las empresas era una caja de oportunidades que no se aprovechaba en casi ninguna empresa, entonces me propuse observar respecto a esto.

Efectivamente tenía razón, los centros de soporte y/o atención al cliente son una caja de oportunidades que no son vistas como tal. El principal problema que he encontrado es que las personas de soporte no son capacitadas para aprovechar estas oportunidades, solo tienen una formación técnica en su mayoría, para solucionar problemas.

¿Qué pasa? Cuando llama un cliente que solicita que se le solucione un problema que no está incluido en su abono o se le ayude sobre un producto que no tiene su soporte incluido, ésta persona responde simplemente “No puedo ayudarlo, su soporte o su abono, no incluye este servicio” y ahí mismo se corta la comunicación o a veces se le pide al cliente que se comunique con ventas que allí le ofreceran el costo y el detalle del servicio que necesita.

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CRM y las personas de Atención y cuidado del cliente.
Escuchar.
Conocer que necesita un cliente, cual es su opinión sobre los servicios o productos que ofrece la empresa no es tarea solo de las personas del sector de “Atención al cliente”.

Imaginemos que un cliente realiza una queja en nuestra empresa sobre un producto o servicio mal entregado. Luego, otro sector de la compañía, realiza una campaña de televenta donde se llama al mismo cliente para ofrecerle más del mismo producto o servicio, ¿Qué cree que éste pensaría de la empresa? ¿Es posible que haga efectiva la compra? La respuesta es sencilla y es NO.

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Continuamos con el desarrollo del tema, Como ayuda el CRM a las personas de Venta. En este caso la parte 2 y última de este punto.

¿Qué hace el CRM por las personas de ventas?
CRM es un repositorio central de toda la información que las personas de ventas necesitan para desarrollar sus actividades y servir a los clientes. Está organizado de manera tal de poder brindar información de manera estructurada en forma rápida, simple y eficiente. Automatiza muchas de las funciones que de otra manera son las que llevan más tiempo. Por ejemplo, reportes sobre reuniones, llamadas y ventas se generan de manera automática.

EL BENEFICIO PRINCIPAL ES QUE LAS PERSONAS DE VENTAS TIENEN MÁS TIEMPO PARA VENDER.

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Luego de haber escrito una introducción sobre CRM en 3 partes (Parte1, Parte2, Parte3) y de haber hablado como ayuda el CRM a las personas de Marketing, ahora le toca a los procesos de venta. Además, puden ver las imágenes desde nuestro web site para complementar esta información.

INTRODUCCIÓN
El software CRM fue diseñado para facilitarle las cosas a las empresas y por ende, a las personas que trabajan en el departamento o área de ventas.

CRM y las personas de Ventas | EL desafío
Como profesional de ventas, normalmente su función primaria es generar la mayor cantidad de ventas posibles y obtener la mejor rentabilidad posible. Las ventas pueden desarrollarse a partir de clientes existentes o nuevas cuentas.

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Introducción al proceso de Marketing
Podemos definir al marketing o mercadeo como el Estudio de la forma de satisfacer a un grupo de personas a través del intercambio de un producto con el beneficio de las partes.
Con el software CRM podemos soportar las acciones de mercadeo como campañas de marketing y así dar soluciones sobre las necesidades y deseos de los clientes o consumidores.

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Para terminar la Introducción a CRM vamos a ver algunos factores críticos de éxito en un proyecto CRM.

Cómo ya hemos estado hablando, uno de los errores más comunes y que más afectan al éxito de CRM es decir que CRM=Tecnología. NO, NO y NO. Que quede bien claro, la tecnología es un medio para dar soporte a lo que vamos a desarrollar dentro de nuestra estrategia y políticas de CRM! CRM es un concepto!
Habiendo re-aclarado esto, vamos ahora a definir algunos puntos claves (Disciplinas) para el éxito del programa de CRM.

Almacenamiento de Información: BASE DE DATOS (Disciplina 1)
La base de datos es como un gran “mueble archivador” que contiene toda la información que generas en la herramienta. Allí se guardan todos los datos referentes a los clientes como datos de contacto, e-mails, actividades, oportunidades de negocio, proyectos, tareas, casos, incidencias, etc.

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Siguiendo con la idea que planteamos en una entrada anterior, compartimos ahora la segunda parte de la introducción a CRM.

Como escribí en algún artículo anterior, CRM es poner en el centro de atención a sus clientes y atenderlos como tal, para esto se requiere, además de cultura una cierta reorganización de las personas y los procesos dentro de una empresa.

La siguiente imagen ejemplifica la organización común de una compañía que no aplica CRM (clic sobre la imagen para ampliarla)

La Compañía u Organización es por lo general muy rica en información sobre sus clientes, por lo general conoce muchísimo sobre ellos. El problema es que esa información no es compartida y está disponible de acuerdo a lo que cada departamento o área desarrolle.

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Cómo ya hemos escrito en otro artículo del blog, vamos a comenzar este post con la definición de CRM que más nos gusta y que pensamos que más representa el concepto:

Es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa:”La información de sus clientes”; con el fin de, optimizando el ciclo de vida total de cada uno, retenerlos y rentabilizarlos.
Otras definiciones:

Otras definiciones
Es la combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes. La tecnología hace posible este objetivo, colaborando en mejorar los procesos comerciales de ventas y sericios al cliente.
CRM busca conocer todo sobre los clientes de manera personalizada de acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1″ (one to one - uno a uno), CRM es aprender todo sobre los clientes.

Es interesante también, tener conocimiento sobre el marketing uno a uno que es en gran parte la base impulsora del concepto de CRM.
Algunos datos del Marketing 1 to 1

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Estaremos escribiendo algunos artículos breves y concisos sobre como el concepto de CRM y las herramientas se aplican y ayudan a las diferentes áreas de una organización.
Escribiremos principalmente basándonos en nuestra herramienta (crmademanda.com) porque es la que mejor conocemos y más cómodos nos sentimos, pero de todas maneras intentaremos ser lo más generalistas posibles para que cualquier persona pueda “ayudarse” con esta información independientemente de la o las herramientas con las que se encuentre trabajando.

Escribiremos sobre los siguientes puntos:
1).- CB-CRM: Introducción a CRM
2).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de MARKETING
3).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de VENTAS
4).- CB-CRM: Cómo ayuda el CRM a las personas de ATENCIÓN Y CUIDADO DEL CLIENTE
5).- CB-CRM: CRM y el entorno COLABORATIVO en la empresa