Hace un tiempo, en una reunión una persona con mucha experiencia en soporte al cliente, me comentó que para él la mesa de soporte o help desk de las empresas era una caja de oportunidades que no se aprovechaba en casi ninguna empresa, entonces me propuse observar respecto a esto.

Efectivamente tenía razón, los centros de soporte y/o atención al cliente son una caja de oportunidades que no son vistas como tal. El principal problema que he encontrado es que las personas de soporte no son capacitadas para aprovechar estas oportunidades, solo tienen una formación técnica en su mayoría, para solucionar problemas.

¿Qué pasa? Cuando llama un cliente que solicita que se le solucione un problema que no está incluido en su abono o se le ayude sobre un producto que no tiene su soporte incluido, ésta persona responde simplemente “No puedo ayudarlo, su soporte o su abono, no incluye este servicio” y ahí mismo se corta la comunicación o a veces se le pide al cliente que se comunique con ventas que allí le ofreceran el costo y el detalle del servicio que necesita.

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Uno de los motivos de ésta visita a México es capacitar a unas 13 personas que se incorporan al equipo de trabajo de CRM aquí, en el área de ventas.

La capacitación comenzó el lunes en el salón de un hotel muy bonito del DF. Hemos estado viendo temas de introducción a CRM, introducción a nuestra herramienta, Software como servicio y su modelo de comercialización, CRM para automatizar ventas y CRM para gestionar el marketing.

Mañana estaremos hablando sobre cuidado y atención al cliente y su administración en nuestra herramienta, mostrando algunos casos de usos y realizando algunos ejercicios prácticos.

La semana siguiente estaremos implementando y capacitando nuevos clientes.

CRM y las personas de Atención y cuidado del cliente.
Escuchar.
Conocer que necesita un cliente, cual es su opinión sobre los servicios o productos que ofrece la empresa no es tarea solo de las personas del sector de “Atención al cliente”.

Imaginemos que un cliente realiza una queja en nuestra empresa sobre un producto o servicio mal entregado. Luego, otro sector de la compañía, realiza una campaña de televenta donde se llama al mismo cliente para ofrecerle más del mismo producto o servicio, ¿Qué cree que éste pensaría de la empresa? ¿Es posible que haga efectiva la compra? La respuesta es sencilla y es NO.

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Jesús Hoyos, una de las personas a cargo de toda la capacitación y certificación para América Latina, dejó un comentario en elpost anterior de capacitación que me parece bueno ponerlo a la vista de todos.

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Jesus Hoyos | jesushoyos.typepad.com

Les invito a que lean este link:

En resumen:

Somos varios instructores de la región con diferentes experiencias de CRM y en diferentes industrias. Tenemos una variada experiencia en temas y un gran conocimiento de casos de éxitos… y de lecciones aprendidas.

Van a tener una gran oportunidad de hacer networking y aprender de otros participantes.

Tenemos una dinámica de la experiencia del cliente muy interesante.

Cubrimos temas de estrategia, tecnologia, procesos, manejo del cambio, políticas internas, valor vitalicio del cliente y programas de lealtad.

El curso es avalado por universidades, portales y asociaciones de CRM a nivel mundial.

El contenido es basado en el libro de Paul Greenberg, CRM at the Speed of Light y otros expertos de CRM a nivel mundial.

Recibirán su Certificado de CRM.

Tendrán un año de membrecia de CustomersForever.

Hablamos de temas de CRM 2.0 …

Aquí vienen aprender no a recibir un mensaje comercial.

En los últimos tiempos, aquí en Argentina, hemos podido ver los esfuerzos de grandes compañías por intentar “bajar” hasta los clientes. Con bajar a los clientes, me refiero a llegar hasta ellos, a sentarse con ellos, a hablar de uno a uno, a mostrarles y ofrecerles sus productos/servicios de otra manera, en otro ámbito, a generar una “buena experiencia del cliente” sin estar vendiendoles nada de manera directa, cosa que antes era muy muy muy dificil.

La mayoría de los casos fueron (y son) a través de un portal en donde le permiten al usuario, cliente portencial, etc., generar los contenidos de ese lugar (portal) , interactuar con otras personas y “decidir” sobre lo que se muestra y lo que no, sobre quién gana y quién no, mucho video, mucha musica, mucho juego y diversión, MUY SOCIAL, GENERANDO COMUNIDADES.

Les genera a cada persona esa sensación de ser dueño de algo, ser únicos, les permite sentirse protagonista y me imagino que esa acción de marketing asociada a la marca llega mucho, sirve e influye.

A continuación algunos de los casos

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En mi último viaje a México volé por Lan Chile, a diferencia del anterior que lo había hecho por Aeroméxico, y la verdad que tuve una buena experiencia. En el viaje de ida no tuve mucho tiempo de chequear datos y solo fui al aeropuerto con mi itinerario de manera normal, hice el checkin y listo.
A mi regreso, sin ser viajero frecuente de Lan y solo con mi número de reserva, 24 horas antes de partir desde México a Buenos Aires vía Chile, ingresé a Lan.com y tuve una buena experiencia. Pude realizar el check-in vía web con solo completar un par de datos, elegí el asiento en el que quería viajar y listo! Imprimí dos copias del ticket y fui al aeropuerto. Al llegar a la zona de trámites, presenté identificación ante dos personas que corroboraban datos antes de ingresar a la cola de check-in y me abrieron una fila por el costado de las personas que estaban. Despaché la valija en dos minutos y listo mis trámites!

En el viaje anterior había intentado pero Aeroméxico solo lo permitía para viajeros locales (de México) y creo que solo era para vuelos internos!

Mucho se habla de la web 2.0, empresas 2.0, blogs 2.0, herramientas 2.0 y CRM 2.0 pero muchas veces poco se piensa y se hace de manera 2.0
La web 2.0 hace referencia principalmente a la evolución que tuvo (y permitió) Internet en el último tiempo y como se revirtió la situación de las personas que navegabamos un sitio de manera “estática”, para solo observar lo que habia, otros escribian y decían en un modelo interactivo en el cuál ahora cualquiera puede decir, hacer, opinar, etc., y todos nos observamos a todos.

Resumen: Antes unos pocos generaban y otros muchos observaban. Hoy, unos muchos generan y otros muchos observan.

Esto llevó a que se creen diferentes tipos de herramienta, mayoritariamente basadas en comunicación (uno a uno, uno a muchos, muchos a muchos y muchos a uno) que permitan ésta interacción. Por ejemplo desde twitter hoy le puedo informar a una gran cantidad de personas qué estoy haciendo, desde skype me puedo comunicar con personas de todo el mundo, por medio de un blog (como ahora) puedo expresar mis experiencias, opiniones y pensamientos, desde linkedin, facebook, hi5, sónico, plaxo, myspace, puedo generar comunidades (CRM Experts en linkedin por ejemplo con 2.700+ integrantes) e intercambiar recursos, conocimientos, etc.

EN DEFINITIVA, COMPARTIR!

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Como expusimos en el blog en algún post anterior, a partir de esta semana estaríamos de visita por México viendo socios y acompañandolos con las implementaciones de los primeros clientes aquí.
Anoche, luego de unas cuantas horas de viaje, llegué al hotel en el que ya tenía reserva desde hacía casi una semana y que es el mismo que había estado en el viaje anterior, hace menos de dos meses.

Cuando ingresé al hotel, me presenté, me saludaron y me dieron para completar una “planilla de cliente” en donde me preguntaban nombre, apellido, ocupación, dirección de e-mail, dirección postal, país, y no recuerdo si me consultaban cuanto duraría mi estadía en la ciudad o el país.

¿Qué es lo malo?

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Ayer por la tarde escuche por la radio que un conductor festejaba que de ahora en más existiría la obligatoriedad para la empresas públicas y privadas de la Ciudad de Buenos Aires de ofrecer dentro del menú de opciones de pre-atención, una que derive en un operador. Luego de ello comencé a buscar un poco a ver de que se trataba y efectivamente es así según la ley 2.475 sancionada en Octubre en la Ciudad de Buenos Aires.

Según la nota publicada en el día de ayer por el diario Clarin, esto es así. Desde aquí pueden leerla de manera completa. Mientras buscaba esta nota que no sabía de donde la había tomado el conductor de la radio, encontré algunas otras cosas más relacionadas que aquí les dejo.

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Necesitaba comprarme un traje y ayer por la tarde salí recorrer a ver si encontraba uno que me guste y me quede. La verdad que no soy de usar mucho traje y por ende no tenia definido un lugar donde comprarlo. Salí a caminar por los alrededores de la oficina y fui pasando por varias tiendas hasta que llegué a la que definitivamente ME VENDERÍA el traje.

Entré al lugar, había algunas personas recorriendo la tienda y rápidamente me ofreció su ayuda uno de los vendedores. Es un lugar chico/mediano, en donde hay productos desde U$S 30 hasta más de U$S 1500 seguro. Se presentó, Victor me dijo, me preguntó mi nombre y si era la primera vez que asistía a la tienda, y así era. Le dije lo que estaba buscando y comenzó a mostrarme muchísimas alternativas. Realmente la atención fue muy buena, fue una venta inducida, realmente me vendió lo que quería que yo compre dentro de las alternativas que buscaba. Hasta ahí podría decirse “solo un buen vendedor”, de todas maneras debo aclarar que, pra mi, un buen vendedor es parte del CRM, la cordialidad, sinceridad y buen servicio, son parte del CRM también.

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Una de las siglas más escuchadas por todos, en esta imposición de abreviaturas mayoritariamente a la hora de hablar de tecnología aplicada a los negocios, es CRM. Todo el tiempo nos vemos inducidos a pensar en ERP, PM, BI, B2B, B2C y muchas otras iniciales que dan forma y soporte a nuestras estrategias diarias, proyectos y actividades en general; cuando hablamos sobre clientes, servicios, productos, etc.CRM es una de las aparecidas más recientemente y una de las que más se escucha, pero no es nueva. Customer Relationship Management, traducido al castellano Gestión de las Relaciones con el cliente, es un concepto que existe desde hace muchísimo tiempo y que ha sido potenciado en los últimos diez años. Lo que es relativamente nuevo es la tecnología que le da soporte.

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