Este ya es el cuarto viaje que me toca hacer a México como parte de nuestro aporte y acompañamiento a nuestros clientes y socios en otros países fuera de Argentina. En éstas cuatro ocasiones he tenido la posibilidad de probar y experimentar con los servicios de las aerolíneas LAN, Aeroméxico y Mexicana. Muy variado pero en todos los viajes la particularidad es que me he hospedado en el mismo hotel (Suites ejecutivas son en realidad, del estilo Aparts-Hotel). En el anteúltimo viaje etuve solo la mitad del tiempo porque surgió de manera apresurada y no llegamos a reservar la estadía completa y este es el punto de este post, El Hotel.

Cuando planificamos este viaje de tanto tiempo (unos 45 días) lo primero que pedí es que aseguren la reserva en este hotel. Es porque la gente es muy atenta, porque el servicio es bueno, porque los costos son relativamente buenos para la oferta que hacen y además me gusta y me siento muy cómodo.

Además de todo esto, vine a este hotel la primera vez por recomendación de un amigo de Argentina que está seguido por aquí y a él se lo había recomendado una empresa deMéxico. Llegamos aquí al tercer grado o nivel de consumo en el hotel por medio de recomendación.
En uno de mis viajes anteriores yo se lo recomendé a Jesus Hoyos y el estuvo parando también en el hotel, 4to grado de consumo.
Hace dos días me encontré con él y Jose Corona en un mercado por aquí y me comentaron que algunas personas que venían al congreso de CRM en México, también pararían aquíen este hotel, 5to grado de consumo por recomendación.

Entonces al menos hay una cadena de 4 personas que hemos recomendado el lugar.

¿Qué es lo malo?
- Cada vez que llego al hotel debo completar la misma ficha, las personas conocen mi cara pero no saben quién soy ni qué hago.
- No saben por qué vengo a México.
- No saben a qué me dedico.


- No saben que yo al menos he recomendado el hotel y creo que no deben saber que otras personas lo han hecho antes y después que yo en la misma cadena.
- No saben qué pienso del servicio.
- No saben por qué vengo aquí y no voy a otro lugar.
- No saben cuándo fue la última vez que estuve en el hotel antes de ésta.
- Tampoco saben cuándo será la próxima vez que esté por aquí.
- Yo tampoco sabía hasta este viaje que había un gimnasio aquí en el hotel.
- No se si poseen sitio web para que yo pueda mostrar el lugar/servicio/etc a otras personas.
- Recién hace unos días me enteré que en lugar de mandar a la lavandería podía lavar yo en las máquinas profesionales que hay en el subsuelo.
- Cuando me dijeron que podía hacerlo, tampoco me informaron que el servicio de uso de las lavadoras y secadoras era gratis.
- Si les pregunto, no se si sabrán la cantidad de veces que he parado en el hotel.
- Ni con qué periodicidad lo he hecho.
- Mucho menos saben si he estado en otras ocasiones en la ciudad y paré en otro lugar.
- No saben si la ciudad me gusta, si me pueden ofrecer algún otro servicio.

En definitiva no saben nada sobre mí ni que hago ni cuando volveré, nada. Si simplemente acompañarían el servicio con algunas preguntas opcionales, podrían mejorar muchísimo la experiencia del cliente. 

- Podría preguntar al menos si ya he estado en el hotel y tener una ficha mía, eso me haría sentir un cliente desde hace ya casi un año, como no pasa ahora.
- Si me preguntaran cuando será la próxima vez que estaré por México, me podrían enviar un e-mail asegurándose que pare en este hotel.
- Conociendo quién soy el trato podría ser más personalizado.
- Podrían tener un programa muy simple de descuento por recomendación.
- Podrían ofrecer ofertas por pre-pago de futuros consumos.
- Podrían obtener una valoración de sus servicios y atención por parte de los clientes.
- Podrían ofrecer otros servicios / productos complementarios.
- Podrían generar una mejor experiencia del cliente.

Evidentemente, con un pequeño enfoque en el cliente podrían ser mucho mejores de lo que hoy son.

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