Este un caso práctico de un post anterior en el que hablamos sobre la importancia de CRM más allá de que su empresa “funcione bien”.

Por lo general, el gerente o dueño de un hotel piensa de ésta manera: “El hotel está siempre lleno, no necesito CRM. No necesito vender más ni tampoco tengo más espacio para que ingresen más personas”.

Si implementa CRM no hará que ingeresen más personas que la capacidad que el hotel tiene, pero si enfocará su estructura en que las personas que están dentro de su hotel sean las mejores, las que más tiempo se quedan, las que consumen más, las que almuerzan y cenan en su restaurant, los que menos esfuerzo de atención requieren, los que pueden recomendar el hotel a otros, los que vengan más seguidos a la ciudad, etc.

Lo que hay que hacer es fidelizar a las personas más rentables.
Tomemos como ejemplo la siguiente información: el hotel se encuentra en un lugar turístico en donde la temporada fuerte es en verano y tiene capacidad para 100 personas.

Ahora podríamos hacer lo lo siguiente: Evaluamos al día de hoy entre todos los servicios que poseemos y la cantidad de personas que pasan por toda la temporada (unas 600) cual es el  tiempo promedio de hospedaje y el consumo promedio por persona.
Obteniendo ese número, supongamos que es $80 por día, ahora analizamos entre todos los clientes que pasaron por la temporada, cuales están sobre el consumo promedio. El resultado es 340 personas.

Estas personas son las primeras que deberíamos asegurarnos que esten en nuestro hotel la próxima vez que pisen la ciudad.
En el medio de las temporadas efectuamos tareas de marketing para estar al lado de ellas hasta el próximo consumo (que ya les preguntamos mediante una pequeña encuesta y respondieron que sería quizás el verano siguiente), mediante newsletters, saludos de cumpleaños, descuentos para un fin de semana largo, noticias de la ciudad, etc.
En los preparativos de la próxima temporada deberemos asegurarnos que si las personas que obtuvimos como las más rentables vienen a la ciudad, paren en nuestro hotel. Con esto, ya estaremos mejorando el promedio del año anterior y luego de que esta temporada finalice volvemos a desarrollar el mismo procedimiento y el año siguiente habremos mejorado nuevamente el promedio de consumo de éste año. A lo largo de las temporadas seguirán viniendo a nuestro hotel las personas que más rentables nos sean.

Este es un ejemplo sobre un cálculo sencillo y que puede ser mejorado con muchas otras alternativas. Por ejemplo venta de productos o servicios complementarios. Si averiguamos que hicieron en este verano en nuestra ciudad podemos ofrecerles para el próximo año entradas para eventos, o productos y servicios relacionados y con ello estamos aumentando aún más el consumo de éstos.

La conclusión.
Todo esto se desarrolla con la misma capacidad productiva que poseía el hotel en el primer momento y de no haber aplicado CRM identificando a sus clientes, consultándolos en quienes son y que hacen en la ciudad, cuando volveran, etc., y mantenido una comunicación constante, no podrían haber hecho esto.

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