Hace un tiempo, en una reunión una persona con mucha experiencia en soporte al cliente, me comentó que para él la mesa de soporte o help desk de las empresas era una caja de oportunidades que no se aprovechaba en casi ninguna empresa, entonces me propuse observar respecto a esto.

Efectivamente tenía razón, los centros de soporte y/o atención al cliente son una caja de oportunidades que no son vistas como tal. El principal problema que he encontrado es que las personas de soporte no son capacitadas para aprovechar estas oportunidades, solo tienen una formación técnica en su mayoría, para solucionar problemas.

¿Qué pasa? Cuando llama un cliente que solicita que se le solucione un problema que no está incluido en su abono o se le ayude sobre un producto que no tiene su soporte incluido, ésta persona responde simplemente “No puedo ayudarlo, su soporte o su abono, no incluye este servicio” y ahí mismo se corta la comunicación o a veces se le pide al cliente que se comunique con ventas que allí le ofreceran el costo y el detalle del servicio que necesita.

Las personas de soporte deberían estar capacitadas para aprovechar la necesidad puntual que ese cliente tiene en ese momento y convertirlo en una venta, contestando algo así como “Ese servicio no está incluido, pero…podemos ayudarlo ahora mismo dandolo de alta y resolviendo su problema”. Esto sería lo mejor, aunque una de las acciones más dificiles de llevar adelante para una empresa. Otra acción válida, sería que la persona de soporte sepa identificar estas oportunidades de venta y automáticamente ponga a algún comercial en conocimiento de la misma para que el cliente reciba el llamado de solución de manera inmediata.
Además de éstas simples ideas pueden encontrar muchísimas más, lo importante aqué es aprovechar ese canal de comunicación “gratis” (porque siempre debe estar para dar soporte), para vender más!

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