CRM y las personas de Atención y cuidado del cliente.
Escuchar.
Conocer que necesita un cliente, cual es su opinión sobre los servicios o productos que ofrece la empresa no es tarea solo de las personas del sector de “Atención al cliente”.

Imaginemos que un cliente realiza una queja en nuestra empresa sobre un producto o servicio mal entregado. Luego, otro sector de la compañía, realiza una campaña de televenta donde se llama al mismo cliente para ofrecerle más del mismo producto o servicio, ¿Qué cree que éste pensaría de la empresa? ¿Es posible que haga efectiva la compra? La respuesta es sencilla y es NO.

Este tipo de hechos son muy frecuente cuando no se ve al cliente como centro desde todas las áreas de la empresa. Esta acción no solo no genera ganancias si no que genera pérdidas, primero porque la acción de venta no termina con éxito y luego acumulamos un punto en contra por un cliente decepcionado.

Queremos transimitir con esto que si bien por lo general hay responsables sobre la recepción de problemas e incidencias y también hay personas encargadas de realizar las acciones necesarias para solucionarlos, éstos (problemas) deben ser tenidos en cuenta por todos los departamentos y áreas de nuestra compañía, y como buen vendedor, antes de llamar a un cliente, hay que conocer todo lo que se pueda de él, incluyendo sus disconformidades.

¿Qué hace el CRM por las personas de Atención al cliente?
El CRM permite la creación, administración y posterior seguimiento de casos o reclamos que realicen tanto los clientes como los mismos empleados o partners sobre algún cliente o caso puntual. Las personas de cuidado y atención al cliente cuentan con toda la historia de problemas ordenados por cliente y pueden acceder en todo momento a información historial que les permita generar acciones rápidamente basandose en experiencias anteriores.

Por otro lado, ésta información puede resultar de mucha ayuda para conocer cuales son los problemas más comunes planteados por los clientes y conocer cuales son los productos o servicios que deben mejorar para bajar la cantidad de reclamos, al mismo tiempo en que se anticipen a los problemas que el cliente pueda anunciar.

Desde una posición gerencial se podrá conocer cuál es la cantidad de reclamos, como se solucionan los problemas de los clientes y con qué calidad se atiende a los mismos.

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