Para terminar la Introducción a CRM vamos a ver algunos factores críticos de éxito en un proyecto CRM.

Cómo ya hemos estado hablando, uno de los errores más comunes y que más afectan al éxito de CRM es decir que CRM=Tecnología. NO, NO y NO. Que quede bien claro, la tecnología es un medio para dar soporte a lo que vamos a desarrollar dentro de nuestra estrategia y políticas de CRM! CRM es un concepto!
Habiendo re-aclarado esto, vamos ahora a definir algunos puntos claves (Disciplinas) para el éxito del programa de CRM.

Almacenamiento de Información: BASE DE DATOS (Disciplina 1)
La base de datos es como un gran “mueble archivador” que contiene toda la información que generas en la herramienta. Allí se guardan todos los datos referentes a los clientes como datos de contacto, e-mails, actividades, oportunidades de negocio, proyectos, tareas, casos, incidencias, etc.

Para tener éxito en el desarrollo de la estrategia CRM, es muy importante tratar la información de manera ordenada y adecuada. SIEMPRE DEBEREMOS PONER LA INFORMACIÓN, DONDE VA!

Imagina… tienes más de cien clientes a los que debes atender y con ellos generas oportunidades de negocio de manera constante. Para guardar toda la información referente a éstas oportunidades de negocio, creas un repositorio que se llama “oportunidades de negocio” y dentro de éste guardas cada una de las oportunidades que creas. ¿Cuán fácil será encontrar alguna cuando hayas generado 2 por cada uno de tus clientes? Muy difícil…

Ahora, si creas dentro de este directorio “oportunidades de negocio” un nuevo directorio por cada cliente, por ejemplo “Pedro González” y ahí guardas cada oportunidad de negocio de este cliente, encontrar esa información y acceder a ella será mucho más fácil!

La información correcta (Disciplina 2)
La herramienta CRM será el lugar donde debas guardar toda la información relacionada a tus clientes y la relación entre ustedes. A pesar de esto, hay tentaciones que deberás omitir! Si recibes un e-mail de un cliente del estilo de “Los 100 mejores chistes sobre Rubias”, por favor NO LO ARCHIVES EN LA BASE DE DATOS del CRM.

Para esto (la información correcta) no hay una regla, se trata en la mayoría de los casos de sentido común sobre si es relevante o no para la compañía la información que tengo a disposición y si debería o no ser archivada. Toda la información comercial como por ejemplo órdenes de servicio, cotizaciones, oportunidades de negocio, contratos, órdenes de compra, etc., debe ser guardada. Actividades como reuniones, que se habló en la reunión, llamadas telefónicas y sus contenidos, deben ser guardadas. En fin, todo lo que sume valor a la relación con el cliente.

CRM debe ser un hábito (Disciplina 3)
Si conviertes a tu herramienta CRM como parte central de tu trabajo diario, al cabo de un tiempo obtendrás mucho valor a partir de él.

Has a tu CRM parte de tu vida laboral y observa como tus colegas que utilizan la herramienta logran mayores tratos, mejores comisiones, y evolucionan de manera más rápida. Hoy en día el conocimiento es poder y el CRM es una herramienta de conocimiento corporativo muy importante.
Úsalo o pierdes!
a) Cuándo estés en tu escritorio, conectado a Internet, abre tu herramienta.
b) Guarda la información sobre la herramienta lo antes posible luego de que las acciones sucedan. No intentes pasar todo a papel y luego actualizar el sistema porque no servirá de mucho.
c) Usa el CRM para poner en agenda todas tus planificaciones. Si le has dicho a Pedro González que lo vas a llamar dentro de tres semanas, apúntalo en el sistema, esto te servirá de recordatorio cuando el día de la llamada llegue.
d) Utiliza el CRM para planificar. Al principio de la semana y de cada día, observa en él que debes hacer y con quién. Llamadas, reuniones, principales casos a atender, tareas a realizar, etc.
e) Si eres parte del equipo de ventas, observa con atención tu Pipeline, el te dirá en que lugar está puesto el foco y podrás cambiar de rumbo de acuerdo lo creas necesario.
f) No seas perezoso a la hora de cargar información en el sistema, eso te ayudará luego. Por ejemplo, cuando vayas a dar de alta un prospecto, si tu le cargas por ejemplo el campo “Origen del contacto” (desde un evento, campaña telefónica, llamada directa, autogenerado, etc) luego podrás desde que punto provienen la mayor cantidad de personas y podrás o, enfocarte en ella para obtener mejores réditos, o enfocarte en el resto para lograr aumentar las tasas de ingreso. La información de un campo, en un cliente por ahí no te parezca relevante, pero cuando analices toda la información de todos los clientes, irás entendiendo como el CRM te habla y te dice qué hacer y valorarás haber cargado cada campo de información.

Con esta entrada finalizamos los contenidos de la primera entrega, Introducción a CRM.

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