Siguiendo con la idea que planteamos en una entrada anterior, compartimos ahora la segunda parte de la introducción a CRM.

Como escribí en algún artículo anterior, CRM es poner en el centro de atención a sus clientes y atenderlos como tal, para esto se requiere, además de cultura una cierta reorganización de las personas y los procesos dentro de una empresa.

La siguiente imagen ejemplifica la organización común de una compañía que no aplica CRM (clic sobre la imagen para ampliarla)

La Compañía u Organización es por lo general muy rica en información sobre sus clientes, por lo general conoce muchísimo sobre ellos. El problema es que esa información no es compartida y está disponible de acuerdo a lo que cada departamento o área desarrolle.

Si por ejemplo una persona de ventas desea saber el estado de desarrollo de un proyecto que él mismo vendió, solo podrá acceder a esa información contactando a los responsables de dicha información y solicitándola, seguramente al área de servicios o soporte.

De ésta manera podemos ver que la información rica de sus clientes muchas veces existe, pero es solo departamental, no es conocimiento corporativo y el acceso a la misma es difícil y complejo lo que imposibilita de darle al cliente respuestas rápidas, óptimas y eficientes. La alta calidad de servicio al cliente se ve comprometida.

La siguiente imagen ilustra una estructura de una organización centrada en el cliente, APLICANDO CRM.
En una compañía enfocada en el cliente, el flujo de información y la capacidad de acceder a ésta es muy diferente.

El desarrollo de CRM le permite a las compañías realizar un enfoque real sobre el cliente, poniendo a éste como centro de evaluación constante accediendo a toda la información relativa al mismo. De esta manera, se genera un entorno altamente colaborativo con el fin de rentabilizar la relación con cada uno de los clientes por medio del análisis constante de su información.

Dentro de una organización que está centrada en el cliente, las personas del departamento de ventas pueden tener acceso a toda la información que respecta a sus actividades, como llamadas telefónicas, juntas, oportunidades de negocio, casos, incidencias, conversaciones, e-mails, etc., en fin todo lo necesario para lograr generar más ventas sobre sus productos y servicios.

Los clientes se sienten más valorados en organizaciones centradas en ellos, ya que sus solicitudes, problemas, consultas, etc., se resuelven con mayor rapidez. Esto, como hemos dicho antes, se debe a que todo está ordenado y en un mismo lugar, lo que facilita y agiliza su atención. De esta manera se generan mayores y mejores tasas de retención en organizaciones que aplican CRM respecto de las que mantienen su línea tradicional de atención.

Terminando por ahora, nos quedan pendientes para la tercera parte los factores críticos de éxito más importantes en un proyecto de implementación CRM.

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