Cómo ya hemos escrito en otro artículo del blog, vamos a comenzar este post con la definición de CRM que más nos gusta y que pensamos que más representa el concepto:

Es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa:”La información de sus clientes”; con el fin de, optimizando el ciclo de vida total de cada uno, retenerlos y rentabilizarlos.
Otras definiciones:

Otras definiciones
Es la combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes. La tecnología hace posible este objetivo, colaborando en mejorar los procesos comerciales de ventas y sericios al cliente.
CRM busca conocer todo sobre los clientes de manera personalizada de acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1″ (one to one - uno a uno), CRM es aprender todo sobre los clientes.

Es interesante también, tener conocimiento sobre el marketing uno a uno que es en gran parte la base impulsora del concepto de CRM.
Algunos datos del Marketing 1 to 1


- El Conocimiento de las necesidades de los clientes permite personalizar la oferta comercial.
- Productos o servicios personalizados según pedidos.
- Utilización de Canales de atención preferidos por el cliente.
- Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc.
- Facilita las ventas cruzadas (“Cross Sell” - Otro producto al mismo Cliente).
- Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo.

¿Cómo ayuda la tecnología?
La tecnología juega un rol fundamental para ayudarnos a darle soporte a nuestras estratégias de Marketing, Ventas, Atención a clientes etc., la evolución de la misma ha potenciado el concepto de CRM y a continuación exponemos algunos puntos respecto a su evolución.

- El incremento exponencial del número de Clientes de una Empresa requiere el soporte de los sistemas de Información para detectar necesidades e interactuar con los Clientes.

- Internet, el Contact Center, los módulos de auto servicio (Canales de Atención) y las Bases de Datos Analíticas, permiten reunir la información del Cliente en cada contacto y en Tiempo Real.

Por ultimo en este post veamos algunas consideraciones generales a tener en cuenta y que nosa ayudan a ver por qué aplicar CRM nos puede ayudar y mucho.

- Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año
- 10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.
- Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%
- La probabilidad de Vender a un Cliente nuevo es 15% mientras que la probabilidad de Vender a un Cliente propio es del 35%.
- Un cliente bien atendido recomendará su empresa a 5 de sus conocidos, uno óptimamente atendido la recomendará a 10 de sus allegados, mientras que un cliente mal atendido lo comentará a 50 personas.

En la próxima parte de esta “Introducción” estaremos viendo algunos ejemplos y hablando sobre los factores críticos de éxito en la implementación de una herramienta de CRM en las empresas.

Relacionados