Mucho se habla de la web 2.0, empresas 2.0, blogs 2.0, herramientas 2.0 y CRM 2.0 pero muchas veces poco se piensa y se hace de manera 2.0
La web 2.0 hace referencia principalmente a la evolución que tuvo (y permitió) Internet en el último tiempo y como se revirtió la situación de las personas que navegabamos un sitio de manera “estática”, para solo observar lo que habia, otros escribian y decían en un modelo interactivo en el cuál ahora cualquiera puede decir, hacer, opinar, etc., y todos nos observamos a todos.

Resumen: Antes unos pocos generaban y otros muchos observaban. Hoy, unos muchos generan y otros muchos observan.

Esto llevó a que se creen diferentes tipos de herramienta, mayoritariamente basadas en comunicación (uno a uno, uno a muchos, muchos a muchos y muchos a uno) que permitan ésta interacción. Por ejemplo desde twitter hoy le puedo informar a una gran cantidad de personas qué estoy haciendo, desde skype me puedo comunicar con personas de todo el mundo, por medio de un blog (como ahora) puedo expresar mis experiencias, opiniones y pensamientos, desde linkedin, facebook, hi5, sónico, plaxo, myspace, puedo generar comunidades (CRM Experts en linkedin por ejemplo con 2.700+ integrantes) e intercambiar recursos, conocimientos, etc.

EN DEFINITIVA, COMPARTIR!


Este modelo cambió el control de las cosas, de las marcas, de la innovación, de la disposición. Hoy las personas manejan los negocios, las marcas, las decisiones en las empresas, etc.

CRM 2.0
Creo que no debemos “solo hablar” de crm 2.0 diciendo, tengo un blog, ahora me comunico con mis clientes. Tengo skype, ahora me pueden llamar por la web. Tengo twitter, ahora pueden saber qué estoy haciendo, etc etc etc. Se trata de PENSAR de manera ESTRATÉGICA como aprovechar estas herramientas y la participación de las personas mediante ellas para evolucionar mi empresa, para innovar, para crecer, para mejorar, para FIDELIZAR a mis clientes.

No olvidemos, la tecnología es un medio, no un todo. Entonces lo más práctico (a mi entender) sería:
:: Tengo un blog… ¿Qué hago, que quiero, como lo quiero? ¿COMO LO UTILIZO?
Voy a hacer A, B, C, D… y ¿que voy a obtener allí de mis clientes?

::Ya cree un grupo en una red social en donde estén todos los clientes que consumen mis productos/servicio…y nuevamente: ¿Qué hago, que quiero, como lo quiero? ¿COMO LO UTILIZO?
Voy a hacer E, F, G, H… y ¿que voy a obtener allí de mis clientes? ¿Y que les voy a dar?

Ya se lo que haré! Obtener información de mis clientes potenciales (o leads o prospects, etc) y venderles algo… ¿Y qué información voy a obtener? ¿Por qué medios - consultas, foro de discusión, formulario de contacto, administrador de ideas? y luego…, ¿Qué voy a hacer con esa información? ¿Desde donde la voy a gestionar? ¿Como la voy a administrar?

Ya sabemos que no es fácil, a nosotros incluso, que estamos en ésto nos cuesta mucho llevar esto adelante. La unica manera es pensar, es deliberar hasta definir como “integraré” todas las herramientas 2.0 que hay dando vuelta para lograr ACERCARME más a mis clientes y otra de las cosas MÁS IMPORTANTES es preguntarles a ellos, a los clientes. Llámalos, consúltalos, navega por foros, vive la propia experiencia, prueba.

MUY IMPORTANTE
Debemos tener una visión general e integrada de todo, para lo que consigas mediante herramientas 2.0, debes entender y saber como administrarlo. Hace un tiempo lei en el Blog de Jesús Hoyos (Lo sigo a diario por rss) un caso en el que una empresa que ofrecía services para autos brindaba la posibilidad de obtener un turno por la web - muy bueno! muy fácil y rápido - el problema es que ésta empresa no tenía sus procesos alineados (aquí encontré el post) y lo que ofrecían por su CANAL web de comunicación y servicio al cliente no estaba respaldado por su backoffice y sus procesos reales de atención al cliente.

Conclusión Final
- Las herramientas y el concepto 2.0 son muy buenas para “hacer” CRM, para acercarnos a los clientes y ofrecerles que “nos digan lo que quieren” y obtener benficios mutuos.
Pero…
- Hay que plantearlo de manera estratégica, inteligente.
- Hay que integrar REALMENTE estos canales a los actuales, a nuestra empresa y a nuestros procesos.
- Hay que definirlos bien y claramente.

Para finalizar el post, como escribe Paul Greemberg (Una de las personas más influyentes en CRM) en la wiki de la nueva (4ta) edición de su libro (CRM at the Speed of Light’s):

Definition is: CRM 2.0 is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.

Un dato más: Tabla comparativa de Paul Greenberg entre CRM 1.0 vs CRM 2.0

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