Nuestro amigo Jesus Hoyos escribió un breve y muy interesante artículo en su blog sobre por qué los proyectos de CRM fallan. De total acuerdo con su punto de vista respecto de la falta de estrategia, agrego algunos puntos más:

- Se trata a los proyectos CRM com un proyecto puramente tecnológico, cuando no lo son. Tecnología es un medio, no un todo.
- Se “bajan” desde la dirección políticas y órdenes en lugar de educar a los empleados. Es más importante que un empleado sepa y ENTIENDA que la organización se va a centrar en el cliente y por qué lo hará, que obligarlo a tratar a un cliente de una manera determinada sin saber el objetivo final. “No acote la inteligencia e ideas de sus empleados con órdenes. Promuevalas con explicaciones y capacitación”.


- Se pretende que los empleados aprendan a utilizar herramientas tecnológicas, no a desarrollar estrategia CRM basándose en tecnología.
- Hay reticencia al cambio y para que CRM tenga éxito estoy casi seguro que deberán existir muchos cambios en su organización. Gestionelos de manera organizada, CAPACITE, ENSEÑE, haga parte a toda la organización.
- No se comunica de la manera correcta. La comunicación es indispensable en cualquier ámbito y proyecto, utilicela. Abra vías de comunicación, de expresión, de capacitación mediante ella.

Hay muchas cosas más que hacen que un proyecto de CRM falle. Estas son solo algunas con las que nos hemos encontrado en algunos casos. La tecnología no tiene la culpa, la culpa la tiene su mal uso.
Nosotros siempre pensamos: “Entiende bien que es lo que quieres hacer y de que manera y luego elige que tecnología utilizaras como medio.”

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