Una de las siglas más escuchadas por todos, en esta imposición de abreviaturas mayoritariamente a la hora de hablar de tecnología aplicada a los negocios, es CRM. Todo el tiempo nos vemos inducidos a pensar en ERP, PM, BI, B2B, B2C y muchas otras iniciales que dan forma y soporte a nuestras estrategias diarias, proyectos y actividades en general; cuando hablamos sobre clientes, servicios, productos, etc.CRM es una de las aparecidas más recientemente y una de las que más se escucha, pero no es nueva. Customer Relationship Management, traducido al castellano Gestión de las Relaciones con el cliente, es un concepto que existe desde hace muchísimo tiempo y que ha sido potenciado en los últimos diez años. Lo que es relativamente nuevo es la tecnología que le da soporte.

Es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de, optimizando el ciclo de vida total de cada uno, retenerlos y rentabilizarlos.

Antes, una empresa que vendía electrodomésticos por ejemplo, analizaba y desarrollaba su negocio enfocado en productos o servicios. Sus modelos, tamaños, marcas, precios, y en base a ese filtro obtenía por ejemplo, la cantidad de clientes que compraban puntualmente ese producto.
Según el ejemplo, sin CRM, el enfoque está dado por producto

CRM antes

Hoy, si ésta empresa está aplicando CRM, ha enfocado su estrategia en el cliente y lo ha convertido en centro de atención. La evaluación que hará es, qué productos compra cada cliente.O sea, mientras antes se evaluaba en función de los productos, hoy se lo hace centrando al cliente como pívot y a su alrededor los productos que éste consume.

Aplicando CRM se centraliza la atención en el cliente

CRM despues

Primer error común, CRM NO ES TECNOLOGÍA.
CRM es un concepto mediante el cuál las Organizaciones centran toda su actividad en los clientes buscando aprender todo sobre ellos, conocerlos en profundidad, saber donde están, que consumen, cuándo lo harán y de que manera, y así lograr anticiparse a sus necesidades.
Es totalmente necesario incorporar tecnología para administrar y gestionar esa estrategia y hasta es imposible hacerlo sin su contribución, pero esto no convierte a CRM en tecnología, solo le permite apoyarse en ella.

¿Por qué es tan importante CRM en la empresa?
Una buena implementación de CRM en su empresa permitirá administrar las relaciones con sus clientes de manera mucho más efectiva obteniendo mejoras directas en la rentabilidad del negocio. Según estadísticas, las empresas pierden entre el 15 y el 35 porciento de sus clientes al año, cuesta diez veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual, y un aumento en la retención de clientes del 5 porciento puede incrementar entre un 50 y un 100 porciento la rentabilidad de su negocio.
Por medio de una buena aplicación de CRM podremos manejar de manera más efectiva el marketing de la empresa, obteniendo mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos, marcas, etc., y administrar de manera óptima el soporte que le damos a cada cliente pudiendo trasladar estos resultados directamente a la mejora contínua en nuestros productos y servicios.

CRM Vertical
Una estrategia CRM no es igual en todos los mercados ni en todos los rubros. Las estretagias suelen ser pensadas, diseñadas e implementadas de maneras muy diferentes. No es lo mismo hacer CRM en una agencia de publicidad que en un laboratorio de productos farmacéuticos.
Por ejemplo, en el laboratorio, los clientes a administrar en el CRM no serán las personas finales que compran cada uno de los medicamentos, sino aquellos que impulsen la compra de los productos producidos por nuestro laboratorio, o sea los médicos. Con quienes debo aplicar CRM es con ellos. Debo lograr que la mayor cantidad posible de medicos realice la mayor cantidad posible de prescripciones para mis medicamentos y así incrementaré mis ventas, por ende la rentabilidad de mi negocio.
Al diseñar una estrategia para lograr esto, enfocaré toda la atención posible en saber donde están, quienes son los que prescriben mi producto, quienes no lo hacen, por qué no lo hacen, comparar casos, proyectar las prescripciones con datos históricos y en base a esto producir cantidades necesarias, conocer cuáles fueron los problemas pasados y prevenirlos ahora, agrupar a los clientes por zonas, realizar el seguimiento de visitas médicas que recibió por cada REP, cuáles fueron sus respuestas, conocer quienes son los que se comunican con nosotros, quienes no, y así todas las variables necesarias para generar más confianza y poder fidelizarlos.

Como conclusión final, implementar CRM en su organización es un proceso muy interesante. Si éste se aplica de manera correcta se va a notar y mucho en los ingresos de su compañía, pero no debemos dejar de recordar que CRM no es tecnología y si bien el software, hardware y el resto de las herramientas juegan un papel fundamental y primordial, el principal actor es su empresa y es quién deberá primero enfocar todo su servicio y atención en el cliente.

MD.

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